客服管理

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　　隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步帶動了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展，隨著時(shí)代的發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人逐漸成為中國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。然而，隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)客服管理中出現(xiàn)了一系列問題，阻礙了房地產(chǎn)客服的進(jìn)一步發(fā)展，對人們的日常生活造成了一定的影響。因此，房地產(chǎn)開發(fā)商和有關(guān)部門應(yīng)重視房地產(chǎn)客服管理。

　　一、房地產(chǎn)行業(yè)客服管理存在的一些問題

　　1、客服不專業(yè)，很多房地產(chǎn)企業(yè)沒有制定完善的客服規(guī)定，或者雖然有規(guī)定，但沒有嚴(yán)格執(zhí)行。比如服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，服務(wù)效率低，使客戶的問題得不到及時(shí)解決。許多企業(yè)的服務(wù)設(shè)施和手段不完善，在安全性、便利性和舒適性方面的表現(xiàn)較差。此外，很多客服人員基本沒有接受過正規(guī)的培訓(xùn)和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，服務(wù)行為主觀隨意，服務(wù)質(zhì)量低下或不穩(wěn)定，無法滿足客戶服務(wù)的需求。

　　2、工單過程不透明，進(jìn)度無從知曉或查詢時(shí)間長、訂單延誤造成損失;客戶詢問產(chǎn)品交貨周期，不能實(shí)現(xiàn)實(shí)施評估導(dǎo)致回復(fù)不及時(shí);訂單跟蹤不到位;操作不規(guī)范，人力物料浪費(fèi)，如果面臨插單、優(yōu)先級改變等情況。

　　3、進(jìn)出人員情況復(fù)雜，傳統(tǒng)的管理手段不能及時(shí)、有效地核查每個(gè)進(jìn)出人員的身份信息，也不能準(zhǔn)確記錄人員的詳細(xì)出入記錄，當(dāng)發(fā)生安全問題時(shí)，無進(jìn)出人員的數(shù)據(jù)可供參考;沒有對訪客進(jìn)行有效管理，人工填寫的訪客單，費(fèi)時(shí)，字跡潦草，不易識別，而且無法長時(shí)間保存，查詢起來工作量大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

　　4、客戶數(shù)據(jù)查詢困難，客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯(lián)系方式等，還包括與客戶發(fā)生的業(yè)務(wù)往來等信息，是企業(yè)寶貴的商業(yè)信息。數(shù)據(jù)不完整;數(shù)據(jù)分別存放在不同的文件中;數(shù)據(jù)存放在不同的電腦中;數(shù)據(jù)有些根本沒有記錄;數(shù)據(jù)快速查詢非常困難。

　　5、數(shù)據(jù)沒有及時(shí)上報(bào)。對于房地產(chǎn)公司客戶、違約個(gè)人客戶、同行業(yè)客戶等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的報(bào)送，由于統(tǒng)計(jì)人員沒有按時(shí)上報(bào)或“應(yīng)付報(bào)表”趕進(jìn)度，沒有認(rèn)真核對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，導(dǎo)致報(bào)送的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。信息更新不及時(shí)。單個(gè)企業(yè)客戶相關(guān)信息更新不及時(shí)，管理過程中未及時(shí)核對和更新企業(yè)相關(guān)信息。導(dǎo)致上報(bào)的數(shù)據(jù)和信息滯后，降低了新客戶風(fēng)險(xiǎn)分析的準(zhǔn)確性。

　　二、泛普軟件客服管理軟件的功能有哪些

　　1、客服內(nèi)部協(xié)同

　　客服內(nèi)部協(xié)同是指客服內(nèi)部人員/團(tuán)隊(duì)之間的有效溝通與協(xié)作，產(chǎn)品功能反映在會話的分配和轉(zhuǎn)接。會話分配是指當(dāng)新訪客留言時(shí)，其會話將按照既定方式分配給不同的客服人員或客服組。在這個(gè)過程中，會話分配方式是否符合企業(yè)的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)安排是確保效率的關(guān)鍵。客服管理軟件通常還提供會話轉(zhuǎn)接功能，即當(dāng)客服在對接過程中遇到難題或暫時(shí)無法解決的問題時(shí)，可以將手頭的會話轉(zhuǎn)移給另一位客服人員或另一組選定的客服人員。

　　2、工單的管理

　　工單管理功能包括表單工作配置的管理、配置表單的頁面、字段、處理權(quán)限和處理時(shí)限等，工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有的用的那數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)的工作效率。

　　3、訪客軌跡監(jiān)測

　　客服需要對訪客的搜索關(guān)鍵字、頁面瀏覽路徑、網(wǎng)站訪問次數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行總體概述，因此訪客軌跡監(jiān)控是必不可少的。

　　4、客戶管理

　　該功能可以全方位的對客戶信息資料進(jìn)行安全合理的管理，其中包括對客戶數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出、客戶的調(diào)配、客戶聯(lián)系人的管理、客戶的信息查詢、合并、覆蓋等功能，各種功能應(yīng)有盡有。

　　5、客服質(zhì)檢

　　企業(yè)管理者可以將客服工作數(shù)據(jù)作為評估客服工作質(zhì)量的依據(jù)，因此客服工作數(shù)據(jù)在客服管理軟件中的記錄尤為重要?？头?shù)據(jù)主要記錄以下數(shù)據(jù)：接待量、會話詳情、客戶排隊(duì)統(tǒng)計(jì)、滿意度、工單解決情況等。通過分析上述數(shù)據(jù)指標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)調(diào)整。電話呼入的明細(xì)、漏電的記錄、通話記錄明細(xì)等等，它可以通過不同的數(shù)據(jù)進(jìn)行維度分析，從而優(yōu)化工作中的不足。

　　三、如何選擇客服軟件

　　1、施工成本的考慮

　　在選擇在線客戶服務(wù)軟件時(shí)，必須避免建設(shè)成本的問題。前文中提到，有些客服軟件是免費(fèi)提供的，但是功能比較單一，不能滿足所有企業(yè)。建設(shè)成本不僅體現(xiàn)在軟件開發(fā)上，還體現(xiàn)在硬件設(shè)備的購買上。另外，特殊需求可能需要定制開發(fā)，或者使用一段時(shí)間后進(jìn)行二次開發(fā)。這些都是隱性成本，在建設(shè)初期就應(yīng)該考慮進(jìn)去。所以在選擇客服軟件的時(shí)候，需要計(jì)算和了解建設(shè)成本。

　　2、對接通道范圍的考慮

　　在線客服軟件可以和各種渠道對接，比如社交平臺、即時(shí)通訊工具、各種郵箱、網(wǎng)頁等等。對接渠道越多，客源越多。因此，在選擇在線客服軟件時(shí)，應(yīng)考慮對接渠道。了解客服群體的主要來源，選擇對接的主要渠道，是選擇客服軟件時(shí)需要考慮的重要因素。

　　3、了解口碑

　　網(wǎng)絡(luò)上充斥著真假信息，我們需要對各種商品或服務(wù)做好判斷，尤其是需要花真金白銀去購買的時(shí)候。知道客服軟件的好壞，一定程度上可以通過口碑來判斷，但不能作為重要的或者唯一的標(biāo)準(zhǔn)。從開發(fā)的角度來看，在線客服軟件邏輯性很強(qiáng)，功能模塊很多，所以開發(fā)成本比較高。對于企業(yè)來說，選擇一個(gè)易用、穩(wěn)定的客服管理軟件是相當(dāng)必要的，這樣會節(jié)省我們大量的精力和時(shí)間，同時(shí)也避免了維護(hù)成本。所以在選擇的時(shí)候，需要做一些前期的調(diào)研工作。

　　企業(yè)要想抓住移動客戶，就要利用好移動客服軟件，還應(yīng)該通過一些接待技巧，從整體上改善客戶體驗(yàn)，提高客服的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)企業(yè)和客戶群體的特點(diǎn)，客服軟件可以接入幾乎所有的移動客服渠道。客服軟件的更加美觀，功能更加完善。屬于目前主流的手機(jī)app客服軟件解決方案。在移動端構(gòu)建客戶體系，幫助企業(yè)最大化獲取客戶，提高售前轉(zhuǎn)化率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高復(fù)購率。