6款國外主流CRM軟件選購指南

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不久之前，一位IT分析師發(fā)表文章稱贊Salesforce.com 的（）軟件產(chǎn)品的易用性非常好，而SAP的預(yù)置型（On Premise）產(chǎn)品要比它的SaaS版本性能更好。本文對市場上主要的客戶關(guān)系管理（）軟件做一個對比，以幫助用戶選擇適合自己的產(chǎn)品。

移動性和軟件即服務(wù)正在不斷改變著客戶關(guān)系管理和銷售隊伍（Sale Force）的軟件。Salesforce.com是CRM領(lǐng)域的新貴，該公司迅速崛起并且逐漸成長為該領(lǐng)域一股非常巨大的力量，而傳統(tǒng)的授權(quán)軟件制造商也看到了CRM領(lǐng)域的重大商機，紛紛投身于該領(lǐng)域。最近SAP與Research In Motion公司的聯(lián)合更加清楚地表明了CRM供應(yīng)商試圖滿足客戶不斷增長的移動性需求。用戶界面也不斷演變以滿足那些與Web一起成長起來的用戶的期望。

以下就簡要介紹一下主要的CRM廠商的產(chǎn)品。



軟件巨頭微軟進入CRM領(lǐng)域的時間比較晚，大概是在2002年。不過微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶的認可。著名市場分析機構(gòu)Gartner Group的分析師Robert DeSisto認為，造成這一結(jié)果的一個關(guān)鍵的原因是微軟Dynamics CRM整合了其它微軟軟件產(chǎn)品---尤其是Microsoft Outlook。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得Dynamics CRM很受銷售人員的歡迎。IDC Canada企業(yè)應(yīng)用研究經(jīng)理還補充說，Dynamics CRM與Access數(shù)據(jù)庫軟件的集成也極大地促進了企業(yè)用戶對它的接受度。

微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在中小企業(yè)中有一個“非常龐大”的用戶群，但是在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企業(yè)軟件。不過，微軟正在利用其強大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。 Gartner在2007年發(fā)布的銷售隊伍自動化象限圖（Magic Quadrant）報告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑戰(zhàn)者的行列中。

微軟現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何推廣其軟件即服務(wù)產(chǎn)品--- Dynamics Live。微軟正在推行一個價格策略，以對抗Salesforce.com定價，從而能夠在SaaS領(lǐng)域分得一杯羹。這一戰(zhàn)略是否能夠奏效仍然有待進一步觀察。

甲骨文

在過去的一段時間里，甲骨文的收購活動幾乎達到了瘋狂的程度。一系列的并購活動之后，甲骨文的CRM和銷售軟件實力大大增強。Nair說，甲骨文在加拿大主要的銷售對象仍然是使用預(yù)置型軟件的大型企業(yè)客戶，而CRM on Demand的推廣活動卻進展地很有限。

盡管如此，Gartner表示，Oracle on Demand將大型供應(yīng)商的可行性與價格競爭力結(jié)合在一起，同時甲骨文把重點放在整合預(yù)置型軟件上，再加上強有力的分析和報告功能，這使得Gartner 把Oracle on Demand放在Magic Quadrant報告中的“遠見者”象限中。

而Gartner評出的銷售隊伍自動化軟件領(lǐng)導(dǎo)者象限只包含兩個產(chǎn)品，甲骨文的Siebel CRM產(chǎn)品是其中一個。在利基（niche）市場上，PeopleSoft Enterprise 和E-Business Suite CRM遠遠落后于其它廠商。 “坦率地說，我并沒有看到甲骨文在這個領(lǐng)域開展很多活動，”DeSisto說。甲骨文沒有對此發(fā)表評論。

Sage Software

Sage Software有三個不同的CRM和銷售自動化產(chǎn)品線：SageCRM、ACT! 和 SalesLogix。Sage并沒有投入太多的精力將收購得到的軟件整合成一個公共的代碼庫。“它所做的只是將Sagecrm與erp系統(tǒng)產(chǎn)品集成在一起，”DeSisto說。

Sage高級副總裁兼全球CRM產(chǎn)品經(jīng)理表示，Sage主要的重點放在互操作性和代碼重用上。“我們的目標(biāo)很明確，我們盡量不說將遷移或合并我們的任何產(chǎn)品。”

ACT!提供了移動設(shè)備同步功能，而SalesLogix則支持手機，它使得手機成為了一個真正的個人電腦，“Windows客戶端能夠完成的每個功能都可以在手機上實現(xiàn)。” Ritter說。

Sage的AAccpac會計軟件是一個功能強大的產(chǎn)品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企業(yè)領(lǐng)域很受歡迎。在銷售隊伍自動化中Magic Quadrant報告中，Gartner將SalesLogix以及微軟的Dynamics CRM放在其挑戰(zhàn)者象限里。ACT!提供了基本的關(guān)系和聯(lián)系人管理，Gartner表示，ACT!不適合那些需要更深功能的企業(yè)。

Salesforce.com

隨著SaaS逐漸成為了CRM和銷售力量軟件最明顯的趨勢之一，SaaS行業(yè)的“鼻祖”Salesforce.com目前蓬勃發(fā)展的態(tài)勢也就絲毫不令人感到奇怪了。Gartner的 DeSisto表示，Salesforce.com“很好”地利用了用戶對SaaS的興趣，并且Salesforce.com的銷售策略---向銷售市場營銷主管而不是IT人員推銷---效果很好。

Salesforce.com的SaaS產(chǎn)品的易用性對用戶來說是一個非常大的吸引力。它使內(nèi)部的工作流程變得非常容易，Salesforce的在線產(chǎn)品滿足了中型企業(yè)75％至80％的需要。

Salesforce.com在拿大取得的成功很大程度上依賴于它的產(chǎn)品在南部邊境非常受歡迎，總部設(shè)在美國的加拿大分公司紛紛采用總部已經(jīng)認可的Salesforce.com托管系統(tǒng)，Nair表示。

產(chǎn)品行銷高級主管Al Falcione說，Salesforce.com今天所取得成就是建立在很多應(yīng)用產(chǎn)品上---由它自己、客戶以及合作伙伴開發(fā)，這些應(yīng)用都運行在它的 Force SaaS 平臺上。Salesforce.com與谷歌的結(jié)盟使得Salesforce和Google Apps之間建立了聯(lián)系。



SAP的CRM on Demand產(chǎn)品正在苦苦掙扎。SAP解決方案市場營銷副總裁Vinay Iyer說，SAP目前正處于產(chǎn)品升級過程中，但是這一計劃在加大那尚未推出。SAP的預(yù)置型軟件深受用戶的歡迎。2007年下半年，SAP推出了一個全新得版本，該版本對于原有的用戶界面進行了徹底的更新。這一舉動將會“消除我們和用戶之間的一個主要障礙。” Iyer說。“早期的投資回報是非?？捎^的，”DeSisto說。

SAP正在致力于降低其系統(tǒng)的復(fù)雜性，并增加最終用戶的接受度。而隨著最近與Research in Motion Inc的結(jié)盟，使得SAP實現(xiàn)了與黑莓的接入，SAP又朝著上述發(fā)展方向邁出了一大步。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數(shù)據(jù)遠獲得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力，并且與Google Maps之類的服務(wù)進行聚合（Mash-Up）。

SugarCRM

與上面的大型軟件廠商相比， SugarCRM顯得有些單薄。在Gartner的Magic Quadrant報告中，SugarCRM在利基場上中的排名也很低。但是，SugarCRM讓人感興趣的地方在于它是一個開源廠商。

Nair說，雖然SugarCRM不大可能很快就能對領(lǐng)先的廠商構(gòu)成威脅，但是目前它的發(fā)展勢頭很猛。而Desisto表示，SugarCRM正試圖通過價格優(yōu)勢推廣自己的產(chǎn)品，但需要更多的市場能見度。