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　　　企業(yè)要實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，必須找到并實施與網(wǎng)絡(luò)時代經(jīng)濟發(fā)展相適應(yīng)的市場戰(zhàn)略，將顧客價值提升到市場戰(zhàn)略的核心地位?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)發(fā)展的生命線，關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的成敗。面對網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)濟環(huán)境的挑戰(zhàn)，作為企業(yè)的管理者，必須明確在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時，必須堅持以客戶為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。良好網(wǎng)絡(luò)時代條件下的客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵因素。只有利用好客戶資源，才能占領(lǐng)市場份額，實現(xiàn)企業(yè)效益。

　　一、化工行業(yè)客戶意見管理存在的問題

　　1、客戶信息難掌握，傳統(tǒng)的客戶信息不能實時匯總到公司處，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，而因為銷售跳槽帶走客戶的問題，很難保證公司對公司客戶的全面掌握。難將真實性高的客戶信息獲取出來，可能會將一定的不便帶給具體的客戶關(guān)系管理。因為不同的業(yè)務(wù)管理程度，在80%左右存在著信貸類客戶信息，而在50%左右存在著存款類客戶的真實信息，或者會更低。

　　2、銷售流程不受控制銷售管理流程沒有得到有效控制，就沒有好的績效結(jié)果。無法控制銷售人員的銷售行為，保證銷售計劃的有效實施;銷售人員的銷售活動過程不透明，增加了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險。

　　3、由于傳統(tǒng)的服務(wù)交付模式中，客戶與企業(yè)之間的溝通渠道過于單一，當(dāng)服務(wù)工單咨詢量加劇、客戶信息不斷膨脹冗雜時，不僅需要增加人力成本加以管控，還極易在分配過程中出現(xiàn)丟單、漏單、誤報、誤修等現(xiàn)象。導(dǎo)致用戶等待時間長，服務(wù)體驗差，隨之而來的就是客戶投訴。

　　4、售后服務(wù)的數(shù)據(jù)分析體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些的問題，但傳統(tǒng)模式下售后接待人員直接聯(lián)系處理人員，與之對接客戶需求并解決。這樣難以統(tǒng)計到售后服務(wù)的數(shù)據(jù)，決策者也無法得知客戶所反映企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)有缺陷的信息。這對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化是不利的。

　　二、泛普軟件-客戶意見管理信息系統(tǒng)有哪些功能

　　1、客戶信息管理

　　客戶意見管理信息系統(tǒng)整合各客戶管理部門客戶信息，統(tǒng)一記錄客戶信息，合同信息等。銷售管理制定銷售計劃，記錄、分類和識別通過各種渠道(包括傳統(tǒng)銷售、電話銷售和在線銷售)接觸的客戶，提供潛在客戶管理，評估各種銷售活動的有效性。

　　2、銷售流程管理

　　客戶意見管理信息系統(tǒng)可以幫助銷售團隊準(zhǔn)確記錄整個銷售過程。跟蹤銷售系統(tǒng)中的記錄。商機管理等模塊記錄整個銷售過程，即時掌握銷售進度。系統(tǒng)幫助銷售人員總結(jié)銷售經(jīng)驗，及時調(diào)整，提高銷售能力。對于管理者來說，可以通過系統(tǒng)了解員工的工作情況和績效，提高管理效率。

　　3、服務(wù)自動化

　　客戶意見管理信息系統(tǒng)可以建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和能力，幫助客戶服務(wù)人員發(fā)掘隱藏的銷售機會，創(chuàng)造更大的價值，減少客戶投訴，提高客戶滿意度，增加客戶生命周期，提高服務(wù)知識和管理能力，積累成功案例，幫助企業(yè)真正貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

　　4、售后管理

　　先進的客戶意見管理信息系統(tǒng)一般將客服、關(guān)懷、回訪、投訴、建議、售后知識庫整合在一起，完整記錄售后服務(wù)的全過程并實時監(jiān)控，從而不斷提高服務(wù)效率和質(zhì)量，達到提高客戶滿意度和退貨率的目的。

　　三、客戶意見管理信息系統(tǒng)的重要意義

　　1、提高員工的工作效率

　　利用客戶意見管理信息系統(tǒng)能夠了解員工的日常工作情況，及時得到員工的合理建議，修改企業(yè)的營銷策略，促進企業(yè)獲得更多的利潤。

　　2、資源共享

　　利用客戶意見管理信息系統(tǒng)，在涉及跨部門業(yè)務(wù)時，可協(xié)調(diào)各部門的運行?？蛻粢庖姽芾硇畔⑾到y(tǒng)不單單解決了客戶問題.銷售.售后三大管理問題，完善客戶數(shù)據(jù)管理，高效管理重要客戶，整合售前售后信息;同時也可以管理項目報告.立項.審查.在招投標(biāo)等服務(wù)階段，掌握業(yè)務(wù)員的日常工作進展和項目團隊成本。

　　3、降低市場銷售成本

　　降低市場銷售成本，客戶意見管理信息系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘和分析功能可根據(jù)不同地區(qū)進行.分析類別，協(xié)助企業(yè)做出決策，避免盲目推廣和銷售策略，節(jié)省時間和資金。

　　3、客戶管理一體化

　　客戶意見管理信息系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一存儲海量客戶信息，通過統(tǒng)一格式、標(biāo)準(zhǔn)分類、嚴密權(quán)限清晰的呈現(xiàn)，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本信息，更能完整記錄客戶從初次接觸開始之后的每次溝通過程，而所有這些都會永久保存在系統(tǒng)中，不會受人員變動或離職影響。優(yōu)秀的客戶意見管理信息系統(tǒng)還能通過客戶資料轉(zhuǎn)移、客戶重新指派等方式讓客戶資源循環(huán)利用，幫助企業(yè)累積客戶資源、積淀管理經(jīng)驗，為后續(xù)的銷售環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備工作。

　　通過客戶意見管理信息系統(tǒng)，幫助企業(yè)打造專屬銷售規(guī)劃流程，個性化設(shè)置功能幫助企業(yè)跟蹤客戶管理和銷售環(huán)節(jié)管理。結(jié)合管理水平和能力，提高企業(yè)集成度，成為企業(yè)最佳銷售工具。可以幫助企業(yè)更全面的發(fā)展。系統(tǒng)的智能管理，企業(yè)也可以實現(xiàn)多維度的增長。系統(tǒng)是真正能幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售和各方面快速發(fā)展的系統(tǒng)。