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誰是質(zhì)量管理的靈魂

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質(zhì)量管理的發(fā)展歷程同時也是有關(guān)顧客在企業(yè)經(jīng)營中地位變遷的歷史見證。在質(zhì)量檢驗階段,質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗,通過質(zhì)量檢驗來確保提供給用戶合乎質(zhì)量標準的產(chǎn)品,至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量標準能否真正反映顧客的需求則不是企業(yè)考慮的重點。在統(tǒng)計過程控制階段,質(zhì)量管理的范圍由控制結(jié)果向前延伸到生產(chǎn)過程,通過統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用防止不合格品的發(fā)生,輔以質(zhì)量檢驗防止不合格品向下游傳遞。盡管此時,質(zhì)量管理兼顧了顧客在產(chǎn)品價格方面的要求,但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客,而是利潤和成本。在全面質(zhì)量管理階段,所有質(zhì)量工作的目標就是讓顧客滿意,顯然顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。 

  企業(yè)要把以顧客為關(guān)注焦點的原則貫徹落實到日常經(jīng)營活動之中,首先應(yīng)結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點確認影響顧客滿意的關(guān)鍵過程,對這些過程進行嚴格控制和不斷改進,并注意從以下幾個方面開展工作。

  強化顧客意識

  在企業(yè)內(nèi)部通過各種渠道宣傳顧客對于企業(yè)的重要意義,糾正“質(zhì)量管理是質(zhì)管部門的事”的錯誤認識,企業(yè)各部門才能協(xié)調(diào)一致,把質(zhì)量工作做好。特別是企業(yè)的最高管理者必須主動積極地向企業(yè)員工(包括管理者代表)宣講滿足顧客要求的重要性,并在實際工作中體現(xiàn)顧客至上的管理理念,提倡換位意識,倡導員工從顧客的角度來看待質(zhì)量問題、解決質(zhì)量問題。

  國內(nèi)外許多成功企業(yè)的做法值得借鑒,如日本某公司的一名司機在商店發(fā)現(xiàn)公司生產(chǎn)的果醬包裝存在問題,為防止影響公司良好的質(zhì)量形象,這位司機自己掏錢買下了那箱包裝有問題的果醬,然后帶回公司交給有關(guān)部門進行分析處理。再如我國小鴨集團公司在發(fā)現(xiàn)某型號洗衣機的某個部件存在質(zhì)量隱患后,盡管不存在安全問題,但公司并沒有抱僥幸心理掩蓋問題或等該部件出現(xiàn)故障后才予以更換,而是從顧客的角度考慮,本著防患于未然的原則,挨家挨戶更換了該部件,贏得了顧客的信賴。同時公司對此次事件進行了認真查處并采取了糾正預防措施,有效防止了此類事件的再發(fā)生,不僅有效保護了廣大顧客的利益,也為企業(yè)吸引了更多的用戶。其實,在許多公司都有類似的例子,關(guān)鍵在于公司是否能夠積極倡導關(guān)注顧客的行為、嚴厲杜絕視顧客為敵人的做法。[page]

  識別顧客需要

  企業(yè)要提供顧客需要的產(chǎn)品,首先必須知道顧客到底需要什么,因此識別顧客需要是企業(yè)工作的起點。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析,還要定量地加以研究,防止質(zhì)量不足和質(zhì)量過剩的情況。識別顧客需求,是產(chǎn)品質(zhì)量定位的前提。對顧客需求把握不準,設(shè)計生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就沒有堅實的市場基礎(chǔ),產(chǎn)品做得再精細、廣告做得再多,也難以激起顧客的購買欲。因此,準確地識別顧客的需求,是企業(yè)贏得顧客的第一步。

  值得注意的是,為準確理解和識別顧客的需求,一些先進企業(yè)已開始精簡顧客群,有的大幅度減少顧客的數(shù)量,如美國紐約按鈕有限公司已將顧客數(shù)量減少了31%,并根據(jù)顧客的需要來調(diào)整業(yè)務(wù)。由于企業(yè)可以更加專注于其主要顧客,由此帶來顧客滿意度提高,從而與這些顧客建立起穩(wěn)固親密的關(guān)系,不僅可以從這些顧客中得到更多的定單,而且可以降低運營成本,足以抵消精簡顧客損失的銷售收入。

  滿足顧客需求

  顧客需求的滿足,體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進反映顧客的需求,通過生產(chǎn)制造達到設(shè)計的要求,通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設(shè)計標準,通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量,通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求,因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前,不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此,質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié),都需要進行質(zhì)量控制,而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量

發(fā)布:2007-04-01 16:12    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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