避免項目管理中的溝通失靈

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回想一下你所經(jīng)歷的項目，有沒有出現(xiàn)過以下這樣的情況：客戶在檢查項目階段成果時，指出曾經(jīng)要求的某個產(chǎn)品特性沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項目組的成員，糟糕的是作為項目經(jīng)理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點忘記了；或者，你手下的程序員在設(shè)計評審時描述了他所負(fù)責(zé)的模塊架構(gòu)，然而軟件開發(fā)出來后，你發(fā)現(xiàn)這和你所理解的結(jié)構(gòu)大相徑庭…… 


　　可能你遇到的情況比上面談到的還要復(fù)雜。問題到底出在哪兒呢？其實很簡單，就兩個字――溝通。以上這些問題都是由于溝通引起的，溝通途徑不對導(dǎo)致信息沒有到達(dá)目的地。 
“心有靈犀一點通”可能只是一種文學(xué)描繪出的美妙境界。在實際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成人們對同一事件理解方式偏差很大。 


　　在項目中，溝通更是不可忽視。項目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時間應(yīng)該占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項目的各個方面。 


　　溝通管理的體系

　　一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和管理收尾。溝通計劃決定項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人。績效報告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告、進(jìn)度報告和預(yù)測。項目或項目階段在達(dá)到目標(biāo)或因故終止后，需要進(jìn)行收尾，管理收尾包含項目結(jié)果文檔的形成，包括項目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。 


　　項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項目中沒有完整的溝通計劃，導(dǎo)致溝通非?；靵y。有的項目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項目經(jīng)驗，或者說完全靠項目經(jīng)理個人能力的高低。然而，嚴(yán)格說來，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實到規(guī)范的計劃編制中很有必要。因而，在項目初始階段也應(yīng)該包含溝通計劃。 


　　設(shè)想一下，當(dāng)你被任命接替一個項目經(jīng)理的職位時，最先做的應(yīng)該是什么呢？召開項目組會議、約見客戶、檢查項目進(jìn)度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個項目的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了項目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)之上熟悉項目的其它情況。 


　　在編制項目溝通計劃時，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項目干系人分析。項目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項目經(jīng)理定期向項目管理部門做進(jìn)展分析報告，那么溝通計劃中就必須包含這條。項目干系人的利益要受到項目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項目干系人是客戶，而項目組成員、項目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都是需要細(xì)致分析的。比如有的客戶希望每周提交進(jìn)度報告，有的客戶除周報外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。 


　　語言、文字還是“形象”

　　項目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下情況使用：項目團(tuán)隊中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對客戶和非公司成員使用報告的方式，如正式的項目報告、年報、非正式的個人記錄、報事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式?？陬^溝通包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。口頭溝通過程中應(yīng)該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異，這是特別需要注意的。溝通的雙方一定不能帶有想當(dāng)然或含糊的心態(tài)，不理解的內(nèi)容一定要表示出來，以求對方的進(jìn)一步解釋，直到達(dá)成共識。除了這兩種方式，還有一種作為補充的方式?；貞浺幌麦w育老師授課，除了語言描述某個動作外，他還會用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢來教你怎么做練習(xí)，這是典型的形體語言表達(dá)。像手勢、圖形演示、視頻會議都可以用來作為補充方式。它的優(yōu)點是擺脫了口頭表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。