家裝業(yè)“疑難雜癥”讓人傷不起 維權難

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　　伴隨家裝行業(yè)的快速發(fā)展，市場亂象層出不窮且難以根治。合同陷阱叢生、材料偷梁換柱、價格低開高走、工程質量缺陷、“游擊隊”式家裝等亂象，讓不少業(yè)主直呼“傷不起”。

　　家裝行業(yè)亂象叢生，消費者權益難保障

　　半月談記者從寧夏回族自治區(qū)工商局12315消費者申訴舉報指揮中心了解到，截至2014年10月，工商部門共接到消費者關于家裝領域的投訴、舉報819件，其中涉及建材類、家具類、裝修類的分別有415件、312件和92件。

　　12315消費者申訴舉報指揮中心主任張向東介紹，由于裝修涉及面廣、專業(yè)性較強，消費者有不少看不懂、弄不清的細節(jié)，從簽訂合同開始，設計、報價、材料、工期、保修等整個過程都可能遭遇坑蒙拐騙。

　　最常見的家裝消費糾紛就是“價格陷阱”。在前期報價中，家裝公司故意模糊一些具體項目或將一些必要的項目遺漏，放低價格讓消費者上鉤，而在施工中邊干邊添項、加錢，消費者為了保障裝修效果只能被動加價。

　　其次是隱蔽裝修等環(huán)節(jié)的“工藝陷阱”。由于消費者對隱蔽工程和一些細節(jié)問題知之甚少，施工人員常在此做文章。

　　“比如在櫥柜、衣柜等木制品與墻體交接面不做防潮處理，吊頂不做防火處理，衛(wèi)生間不做防臭處理……表面上看不出區(qū)別，實際降低了工藝標準?！便y川市工商局興慶二分局消?？瓶崎L劉進軍說，沒經(jīng)驗的消費者根本掌握不了其中的門道。

　　摸不清門道就容易掉進“合同陷阱”。在寧夏工商部門接到有關房屋裝修的投訴舉報中，因合同內容有漏洞或合同內容與實際裝修中使用的產(chǎn)品、工藝、技術不一致等產(chǎn)生的糾紛位居榜首——92件房屋裝修投訴中，48件屬于合同糾紛。

　　除此之外，家裝“游擊隊”也是令消費者頭疼的問題。寧夏室內裝飾協(xié)會負責人告訴記者，協(xié)會經(jīng)常接到消費者對家裝“游擊隊”的投訴，如偷工減料、粗制濫造，全款付清中途跑路，家裝廣告虛假宣傳等。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，沒有固定營業(yè)場所、正規(guī)注冊手續(xù)和行業(yè)資質是“游擊隊”的主要特征。以個體勞動者為主體的“游擊隊”有些掛靠大型家裝公司攬活兒，有些根據(jù)客戶需要臨時找人搭成“草臺班子”。由于沒有運營、管理成本，不上稅不交費，家裝“游擊隊”的報價普遍較低。

　　“一般大公司10萬元的活兒找私人裝修隊七八萬元就能拿下來?！币晃粡氖录已b行業(yè)近8年的家裝項目經(jīng)理馮國軍告訴記者，這對裝修業(yè)主通常很有吸引力。但選擇私人裝修隊的消費者享受低價的同時要承擔很大風險。

　　“新國標”能否根治家裝“疑難雜癥”

　　業(yè)內人士認為，近十年來家裝行業(yè)可謂發(fā)展迅猛，但也面臨長期無人監(jiān)管、無規(guī)可循、亂象叢生的現(xiàn)狀。

　　“長久以來，不論是裝修‘游擊隊’還是成規(guī)模的公司，都可能設置消費陷阱，這幾乎已成行業(yè)潛規(guī)則，也沒有哪個規(guī)范說不能這樣做?！瘪T國軍說，隨著行業(yè)發(fā)展，工藝、材質的更新?lián)Q代，現(xiàn)有的家裝行業(yè)相關標準已嚴重滯后于市場需求。

　　在此背景下，2013年起陸續(xù)出臺的家裝行業(yè)四大新標準被不少人視為家裝行業(yè)標準化發(fā)展的轉捩點?！蹲≌覂妊b飾裝修工程質量驗收規(guī)范》《家庭居室裝飾裝修質量驗收標準2013》對家裝工程質量驗收標準進一步明確；家裝公司惡意增項、家裝保修期限等問題被納入《家居行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》的監(jiān)管范圍；《居室布線設計指導規(guī)范》明確如何確保居家布線安全、科學且收費合理。

　　在記者采訪過程中，有不少業(yè)內人士擔心“執(zhí)行難”將成為新規(guī)落地的一大障礙?！昂芏嘈袠I(yè)標準只具備指導性而非指令性，缺乏強制力，并且沒有一個行政部門來管理執(zhí)法，很多標準其實并未落到實處?！睂幭氖覂妊b飾協(xié)會負責人表示，家裝新規(guī)只有得到嚴格執(zhí)行，才能取得好效果。

　　“即便新規(guī)實施也只是在行業(yè)里有了新的可以參照的標準，并不代表所有從業(yè)者都會遵守?！瘪T國軍說，從效果來看，以往很多標準并未得到有效執(zhí)行，新標準的實施還有待從業(yè)者和消費者的共同努力。記者在銀川市家裝市場隨機采訪發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費者對家裝新規(guī)知之甚少。

　　劉進軍認為，新出臺的相關標準、規(guī)范并沒有對“有令不行”“有禁不止”如何處罰等做出明確規(guī)定，一些具體條款的缺失將影響新規(guī)的執(zhí)行效果。有些被曝光、查處的問題，面臨處罰起來無法可依，無據(jù)可查的困境。

　　檢測手段的欠缺與落后也為家裝行業(yè)的監(jiān)管帶來難題。劉進軍坦言，有些消費者反映的家裝產(chǎn)品質量問題靠現(xiàn)有的檢測手段很難檢測出來。有些只能檢測出“含有”而不能查出具體含量，加之相關標準的不完善，對產(chǎn)品不合格、有害物質超標等定性較困難。一些消費者考慮到高額的檢測費用和“破壞性”的檢測方法，也常常不了了之。

　　行業(yè)監(jiān)管須創(chuàng)新手段，相關“行規(guī)”待落實到位

　　業(yè)內人士認為，隨著家裝行業(yè)相關國家標準的出臺，家裝市場亂象叢生的局面將有所好轉，更多的家裝企業(yè)會在標準化的模式下贏得市場。但引導一個行業(yè)健康有序發(fā)展，仍然需要不斷完善的行業(yè)標準以及法律法規(guī)的強制力量保駕護航。

　　張向東認為，由于家裝行業(yè)新規(guī)中涉及的各個方面由不同的行政部門主管，新規(guī)定若想有效執(zhí)行實施，還需要各部門加強協(xié)調聯(lián)動，整合資源對家裝市場進行監(jiān)管。

　　寧夏一些長期從事消費者權益保護的人士認為，相關部門應在充分調研市場的基礎上盡快出臺與家裝“新國標”配套的細化政策，以細則形式明確檢測標準、處罰條款等，加大處罰力度，讓違規(guī)者無空可鉆。

　　寧夏室內裝飾協(xié)會負責人認為，家裝行業(yè)從業(yè)者多是民營企業(yè)、中小企業(yè)，還存在大量以個體勞動者為主體的家裝“游擊隊”，在這種情況下，如何完善市場準入、治理規(guī)范和退出機制尤為重要和迫切。他認為，對占家裝市場近半壁江山的家裝“游擊隊”，應該創(chuàng)新監(jiān)管方法，變堵為疏，以引導規(guī)范為主，鼓勵他們走合作化、標準化發(fā)展道路。

　　馮國軍等業(yè)內人士建議，在注重家裝企業(yè)資質認定的同時，也要強化從業(yè)者個人的職業(yè)素養(yǎng)，如對家裝設計師、室內裝飾項目經(jīng)理人等的從業(yè)資質認定等，應由勞動部門等聯(lián)合進行管理和規(guī)范，并建立信用水平、從業(yè)水平評價等信息公布機制。

　　一些消費者表示，在加強行業(yè)監(jiān)管的同時，對家裝行業(yè)涉及的檢測驗收等環(huán)節(jié)，希望由政府推動或以購買服務的方式，明確有公信力、權威性的檢測、驗收機構，推出便民檢測和專家咨詢團服務，為家裝驗收、消費者維權等提供幫助。