家裝業(yè)“疑難雜癥”讓人傷不起 維權(quán)難

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　　伴隨家裝行業(yè)的快速發(fā)展，市場亂象層出不窮且難以根治。合同陷阱叢生、材料偷梁換柱、價(jià)格低開高走、工程質(zhì)量缺陷、“游擊隊(duì)”式家裝等亂象，讓不少業(yè)主直呼“傷不起”。

　　家裝行業(yè)亂象叢生，消費(fèi)者權(quán)益難保障

　　半月談?dòng)浾邚膶幭幕刈遄灾螀^(qū)工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心了解到，截至2014年10月，工商部門共接到消費(fèi)者關(guān)于家裝領(lǐng)域的投訴、舉報(bào)819件，其中涉及建材類、家具類、裝修類的分別有415件、312件和92件。

　　12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心主任張向東介紹，由于裝修涉及面廣、專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者有不少看不懂、弄不清的細(xì)節(jié)，從簽訂合同開始，設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、材料、工期、保修等整個(gè)過程都可能遭遇坑蒙拐騙。

　　最常見的家裝消費(fèi)糾紛就是“價(jià)格陷阱”。在前期報(bào)價(jià)中，家裝公司故意模糊一些具體項(xiàng)目或?qū)⒁恍┍匾捻?xiàng)目遺漏，放低價(jià)格讓消費(fèi)者上鉤，而在施工中邊干邊添項(xiàng)、加錢，消費(fèi)者為了保障裝修效果只能被動(dòng)加價(jià)。

　　其次是隱蔽裝修等環(huán)節(jié)的“工藝陷阱”。由于消費(fèi)者對隱蔽工程和一些細(xì)節(jié)問題知之甚少，施工人員常在此做文章。

　　“比如在櫥柜、衣柜等木制品與墻體交接面不做防潮處理，吊頂不做防火處理，衛(wèi)生間不做防臭處理……表面上看不出區(qū)別，實(shí)際降低了工藝標(biāo)準(zhǔn)。”銀川市工商局興慶二分局消?？瓶崎L劉進(jìn)軍說，沒經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者根本掌握不了其中的門道。

　　摸不清門道就容易掉進(jìn)“合同陷阱”。在寧夏工商部門接到有關(guān)房屋裝修的投訴舉報(bào)中，因合同內(nèi)容有漏洞或合同內(nèi)容與實(shí)際裝修中使用的產(chǎn)品、工藝、技術(shù)不一致等產(chǎn)生的糾紛位居榜首——92件房屋裝修投訴中，48件屬于合同糾紛。

　　除此之外，家裝“游擊隊(duì)”也是令消費(fèi)者頭疼的問題。寧夏室內(nèi)裝飾協(xié)會負(fù)責(zé)人告訴記者，協(xié)會經(jīng)常接到消費(fèi)者對家裝“游擊隊(duì)”的投訴，如偷工減料、粗制濫造，全款付清中途跑路，家裝廣告虛假宣傳等。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，沒有固定營業(yè)場所、正規(guī)注冊手續(xù)和行業(yè)資質(zhì)是“游擊隊(duì)”的主要特征。以個(gè)體勞動(dòng)者為主體的“游擊隊(duì)”有些掛靠大型家裝公司攬活兒，有些根據(jù)客戶需要臨時(shí)找人搭成“草臺班子”。由于沒有運(yùn)營、管理成本，不上稅不交費(fèi)，家裝“游擊隊(duì)”的報(bào)價(jià)普遍較低。

　　“一般大公司10萬元的活兒找私人裝修隊(duì)七八萬元就能拿下來。”一位從事家裝行業(yè)近8年的家裝項(xiàng)目經(jīng)理馮國軍告訴記者，這對裝修業(yè)主通常很有吸引力。但選擇私人裝修隊(duì)的消費(fèi)者享受低價(jià)的同時(shí)要承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)。

　　“新國標(biāo)”能否根治家裝“疑難雜癥”

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，近十年來家裝行業(yè)可謂發(fā)展迅猛，但也面臨長期無人監(jiān)管、無規(guī)可循、亂象叢生的現(xiàn)狀。

　　“長久以來，不論是裝修‘游擊隊(duì)’還是成規(guī)模的公司，都可能設(shè)置消費(fèi)陷阱，這幾乎已成行業(yè)潛規(guī)則，也沒有哪個(gè)規(guī)范說不能這樣做?！瘪T國軍說，隨著行業(yè)發(fā)展，工藝、材質(zhì)的更新?lián)Q代，現(xiàn)有的家裝行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)已嚴(yán)重滯后于市場需求。

　　在此背景下，2013年起陸續(xù)出臺的家裝行業(yè)四大新標(biāo)準(zhǔn)被不少人視為家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的轉(zhuǎn)捩點(diǎn)?！蹲≌覂?nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》《家庭居室裝飾裝修質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)2013》對家裝工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確；家裝公司惡意增項(xiàng)、家裝保修期限等問題被納入《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的監(jiān)管范圍；《居室布線設(shè)計(jì)指導(dǎo)規(guī)范》明確如何確保居家布線安全、科學(xué)且收費(fèi)合理。

　　在記者采訪過程中，有不少業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心“執(zhí)行難”將成為新規(guī)落地的一大障礙?！昂芏嘈袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)只具備指導(dǎo)性而非指令性，缺乏強(qiáng)制力，并且沒有一個(gè)行政部門來管理執(zhí)法，很多標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)并未落到實(shí)處?！睂幭氖覂?nèi)裝飾協(xié)會負(fù)責(zé)人表示，家裝新規(guī)只有得到嚴(yán)格執(zhí)行，才能取得好效果。

　　“即便新規(guī)實(shí)施也只是在行業(yè)里有了新的可以參照的標(biāo)準(zhǔn)，并不代表所有從業(yè)者都會遵守?！瘪T國軍說，從效果來看，以往很多標(biāo)準(zhǔn)并未得到有效執(zhí)行，新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施還有待從業(yè)者和消費(fèi)者的共同努力。記者在銀川市家裝市場隨機(jī)采訪發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者對家裝新規(guī)知之甚少。

　　劉進(jìn)軍認(rèn)為，新出臺的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范并沒有對“有令不行”“有禁不止”如何處罰等做出明確規(guī)定，一些具體條款的缺失將影響新規(guī)的執(zhí)行效果。有些被曝光、查處的問題，面臨處罰起來無法可依，無據(jù)可查的困境。

　　檢測手段的欠缺與落后也為家裝行業(yè)的監(jiān)管帶來難題。劉進(jìn)軍坦言，有些消費(fèi)者反映的家裝產(chǎn)品質(zhì)量問題靠現(xiàn)有的檢測手段很難檢測出來。有些只能檢測出“含有”而不能查出具體含量，加之相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的不完善，對產(chǎn)品不合格、有害物質(zhì)超標(biāo)等定性較困難。一些消費(fèi)者考慮到高額的檢測費(fèi)用和“破壞性”的檢測方法，也常常不了了之。

　　行業(yè)監(jiān)管須創(chuàng)新手段，相關(guān)“行規(guī)”待落實(shí)到位

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著家裝行業(yè)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的出臺，家裝市場亂象叢生的局面將有所好轉(zhuǎn)，更多的家裝企業(yè)會在標(biāo)準(zhǔn)化的模式下贏得市場。但引導(dǎo)一個(gè)行業(yè)健康有序發(fā)展，仍然需要不斷完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及法律法規(guī)的強(qiáng)制力量保駕護(hù)航。

　　張向東認(rèn)為，由于家裝行業(yè)新規(guī)中涉及的各個(gè)方面由不同的行政部門主管，新規(guī)定若想有效執(zhí)行實(shí)施，還需要各部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，整合資源對家裝市場進(jìn)行監(jiān)管。

　　寧夏一些長期從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的人士認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)在充分調(diào)研市場的基礎(chǔ)上盡快出臺與家裝“新國標(biāo)”配套的細(xì)化政策，以細(xì)則形式明確檢測標(biāo)準(zhǔn)、處罰條款等，加大處罰力度，讓違規(guī)者無空可鉆。

　　寧夏室內(nèi)裝飾協(xié)會負(fù)責(zé)人認(rèn)為，家裝行業(yè)從業(yè)者多是民營企業(yè)、中小企業(yè)，還存在大量以個(gè)體勞動(dòng)者為主體的家裝“游擊隊(duì)”，在這種情況下，如何完善市場準(zhǔn)入、治理規(guī)范和退出機(jī)制尤為重要和迫切。他認(rèn)為，對占家裝市場近半壁江山的家裝“游擊隊(duì)”，應(yīng)該創(chuàng)新監(jiān)管方法，變堵為疏，以引導(dǎo)規(guī)范為主，鼓勵(lì)他們走合作化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展道路。

　　馮國軍等業(yè)內(nèi)人士建議，在注重家裝企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定的同時(shí)，也要強(qiáng)化從業(yè)者個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，如對家裝設(shè)計(jì)師、室內(nèi)裝飾項(xiàng)目經(jīng)理人等的從業(yè)資質(zhì)認(rèn)定等，應(yīng)由勞動(dòng)部門等聯(lián)合進(jìn)行管理和規(guī)范，并建立信用水平、從業(yè)水平評價(jià)等信息公布機(jī)制。

　　一些消費(fèi)者表示，在加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的同時(shí)，對家裝行業(yè)涉及的檢測驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，希望由政府推動(dòng)或以購買服務(wù)的方式，明確有公信力、權(quán)威性的檢測、驗(yàn)收機(jī)構(gòu)，推出便民檢測和專家咨詢團(tuán)服務(wù)，為家裝驗(yàn)收、消費(fèi)者維權(quán)等提供幫助。