透過現象看本質——了解客戶的最終意圖

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09年9月我?guī)ш犡撠熞粋€關于電子政務的軟件項目，項目前期的規(guī)劃、客戶需求確認、系統(tǒng)開發(fā)等工作已基本完成，迎來了項目的第二個里程碑——試運行。這時客戶突然提出一個新需求，要求將他們以前使用的系統(tǒng)（下面統(tǒng)稱為老系統(tǒng)）中的數據導入到我們開發(fā)的新系統(tǒng)中來。老系統(tǒng)是另一家公司開發(fā)，而且兩個系統(tǒng)的流程完全不一樣，提取數據并在新系統(tǒng)中反映出來的難度非常大，這是我們團隊對這個需求的初步評估，同時我將這個評估結果反饋給了客戶，但客戶一再堅持，眼看馬上要付款了，突然來了這個問題，一時頭大。

因為客戶的堅持，所以把老系統(tǒng)的開發(fā)人員和我們喊到一起共同協(xié)商應該怎樣來做？討論到最后一個爭議的問題是兩家誰主導誰輔助。輔助的一方只需提供數據庫的表結構的設計文檔，主導的一方需要做接口程序。因為老系統(tǒng)的開發(fā)人員說他們的系統(tǒng)已經正式驗收完成，而且新的需求不在合同范圍內，最后由客戶拍板由我們主導來完成這個需求。

仔細的研究了老系統(tǒng)開發(fā)人員提供的數據庫表結構之后發(fā)現，即使數據提取過來之后要將其反映在系統(tǒng)中還是有很多問題，而且要投入很多資源，最重要的是延誤公司的收款進度。不能這樣做，可有什么辦法能夠讓客戶滿意而且又不耽誤收款進度呢？我一直再想這個問題。想到最后，發(fā)現要讓客戶滿意必須達到他們期望的效果，那么他們的真正意圖是什么？

再次去找客戶之前，我仔細的分析了一下，把老系統(tǒng)的每一條數據的實際情況全部反映到新系統(tǒng)中意義不大，可能客戶的真實意圖是要在新系統(tǒng)中反映出以前的辦件量等一些統(tǒng)計數據。再次找到客戶，經過溝通和引導之后，證明了我的猜測。這樣一來這個完成這個需求就簡單多了。只需要在新系統(tǒng)中添加幾個靜態(tài)頁面，以圖形的形式把以前老系統(tǒng)中每年的辦件量反映出來就行了。

最后，不到半天就把這個需求給做出來了，客戶很滿意（因為頁面做的很漂亮），第二天就把款打到公司帳上了。經過這個事情過后，在接下來的每個項目中我遇到客戶的需求，都會了解其最終的意圖之后再進行實施。如果按照當初理解的需求來做，最后肯定也能達到目的，但老板肯定不滿意，平衡干系人的期望是項目經理的要做的事情。

經驗總結是貫穿于整個項目生命周期的。有些時候客戶對自己的需求也很模糊，有些話甚至會干擾你的判斷，這就需要項目經理進行引導；有些時候需求有主次之分，要把握關鍵部分?？蛻敉P心的是最終產品、服務或成果的效果和質量，實現這些需求的方式是我們可以選擇的，如果把客戶需求當成幾何里一個點，項目團隊是一個點，雖然兩點之間直線最短，但是在項目中曲線往往會達到意想不到的效果。透過現象看本質，是經驗、知識、能力和智慧的體現，是一種境界，讓我們共同努力去追尋吧。