透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)——了解客戶的最終意圖

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09年9月我?guī)ш?duì)負(fù)責(zé)一個(gè)關(guān)于電子政務(wù)的軟件項(xiàng)目，項(xiàng)目前期的規(guī)劃、客戶需求確認(rèn)、系統(tǒng)開發(fā)等工作已基本完成，迎來(lái)了項(xiàng)目的第二個(gè)里程碑——試運(yùn)行。這時(shí)客戶突然提出一個(gè)新需求，要求將他們以前使用的系統(tǒng)（下面統(tǒng)稱為老系統(tǒng)）中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到我們開發(fā)的新系統(tǒng)中來(lái)。老系統(tǒng)是另一家公司開發(fā)，而且兩個(gè)系統(tǒng)的流程完全不一樣，提取數(shù)據(jù)并在新系統(tǒng)中反映出來(lái)的難度非常大，這是我們團(tuán)隊(duì)對(duì)這個(gè)需求的初步評(píng)估，同時(shí)我將這個(gè)評(píng)估結(jié)果反饋給了客戶，但客戶一再堅(jiān)持，眼看馬上要付款了，突然來(lái)了這個(gè)問(wèn)題，一時(shí)頭大。

因?yàn)榭蛻舻膱?jiān)持，所以把老系統(tǒng)的開發(fā)人員和我們喊到一起共同協(xié)商應(yīng)該怎樣來(lái)做？討論到最后一個(gè)爭(zhēng)議的問(wèn)題是兩家誰(shuí)主導(dǎo)誰(shuí)輔助。輔助的一方只需提供數(shù)據(jù)庫(kù)的表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)文檔，主導(dǎo)的一方需要做接口程序。因?yàn)槔舷到y(tǒng)的開發(fā)人員說(shuō)他們的系統(tǒng)已經(jīng)正式驗(yàn)收完成，而且新的需求不在合同范圍內(nèi)，最后由客戶拍板由我們主導(dǎo)來(lái)完成這個(gè)需求。

仔細(xì)的研究了老系統(tǒng)開發(fā)人員提供的數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)之后發(fā)現(xiàn)，即使數(shù)據(jù)提取過(guò)來(lái)之后要將其反映在系統(tǒng)中還是有很多問(wèn)題，而且要投入很多資源，最重要的是延誤公司的收款進(jìn)度。不能這樣做，可有什么辦法能夠讓客戶滿意而且又不耽誤收款進(jìn)度呢？我一直再想這個(gè)問(wèn)題。想到最后，發(fā)現(xiàn)要讓客戶滿意必須達(dá)到他們期望的效果，那么他們的真正意圖是什么？

再次去找客戶之前，我仔細(xì)的分析了一下，把老系統(tǒng)的每一條數(shù)據(jù)的實(shí)際情況全部反映到新系統(tǒng)中意義不大，可能客戶的真實(shí)意圖是要在新系統(tǒng)中反映出以前的辦件量等一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。再次找到客戶，經(jīng)過(guò)溝通和引導(dǎo)之后，證明了我的猜測(cè)。這樣一來(lái)這個(gè)完成這個(gè)需求就簡(jiǎn)單多了。只需要在新系統(tǒng)中添加幾個(gè)靜態(tài)頁(yè)面，以圖形的形式把以前老系統(tǒng)中每年的辦件量反映出來(lái)就行了。

最后，不到半天就把這個(gè)需求給做出來(lái)了，客戶很滿意（因?yàn)轫?yè)面做的很漂亮），第二天就把款打到公司帳上了。經(jīng)過(guò)這個(gè)事情過(guò)后，在接下來(lái)的每個(gè)項(xiàng)目中我遇到客戶的需求，都會(huì)了解其最終的意圖之后再進(jìn)行實(shí)施。如果按照當(dāng)初理解的需求來(lái)做，最后肯定也能達(dá)到目的，但老板肯定不滿意，平衡干系人的期望是項(xiàng)目經(jīng)理的要做的事情。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是貫穿于整個(gè)項(xiàng)目生命周期的。有些時(shí)候客戶對(duì)自己的需求也很模糊，有些話甚至?xí)蓴_你的判斷，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)；有些時(shí)候需求有主次之分，要把握關(guān)鍵部分。客戶往往關(guān)心的是最終產(chǎn)品、服務(wù)或成果的效果和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)這些需求的方式是我們可以選擇的，如果把客戶需求當(dāng)成幾何里一個(gè)點(diǎn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是一個(gè)點(diǎn)，雖然兩點(diǎn)之間直線最短，但是在項(xiàng)目中曲線往往會(huì)達(dá)到意想不到的效果。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，是經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、能力和智慧的體現(xiàn)，是一種境界，讓我們共同努力去追尋吧。