項(xiàng)目中如何更好的控制客戶需求

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    凡是做過(guò)不止一個(gè)國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目的項(xiàng)目主管人員可能都經(jīng)歷過(guò)這種場(chǎng)合：公司的銷(xiāo)售人員興沖沖的拿來(lái)一份與客戶簽訂的合同交給你，聲稱這項(xiàng)目又搞定了，但是當(dāng)你拿過(guò)來(lái)合同(或者任務(wù)委托書(shū))一看，關(guān)于項(xiàng)目范圍的說(shuō)明只有寥寥數(shù)行，要么是一些高舉高打的套話，要么只說(shuō)項(xiàng)目都包含什么樣的模塊，而對(duì)具體的業(yè)務(wù)只是一兩句話就完事兒了，如果是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的管理者并且對(duì)于項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)很熟悉還可以，如果不是那該如何開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目呢？還有一種情況，客戶在項(xiàng)目進(jìn)程中，不斷對(duì)移交的系統(tǒng)提出修改意見(jiàn)，更可氣的是，有些問(wèn)題開(kāi)始提出更改，某一天客戶突然就發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)，又要求你給改會(huì)來(lái)，看起來(lái)客戶的需求總是無(wú)窮無(wú)盡，作為項(xiàng)目的承擔(dān)者該如何應(yīng)對(duì)這種令人沮喪的局面呢？

　　一、客戶需求為何過(guò)渡膨脹

　　作為項(xiàng)目的承擔(dān)著，在規(guī)定時(shí)間用有限的資源來(lái)保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓公司和最終客戶都滿意是項(xiàng)目組的神圣職責(zé)。但是為了讓客戶滿意就要滿足客戶所有的需求嗎？因?yàn)椴粩酀M足客戶的需求會(huì)不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗怎么辦呢？為了弄清楚這些原因，首先應(yīng)該找到這些問(wèn)題發(fā)生的根源。

　　1. 簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見(jiàn)的問(wèn)題之一，也正是早期的這些問(wèn)題沒(méi)有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無(wú)窮無(wú)盡的修改。

　　2. 客戶和項(xiàng)目組對(duì)寫(xiě)成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見(jiàn)，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)，項(xiàng)目組也是完全按照這個(gè)文件規(guī)定的內(nèi)容做的，但是客戶還要求改，當(dāng)項(xiàng)目組拿著紙面的文件與客戶對(duì)質(zhì)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：客戶要求系統(tǒng)能夠電子簽名，項(xiàng)目組的成員就模擬了一個(gè)，自動(dòng)產(chǎn)生客戶的簽名在系統(tǒng)中，但是當(dāng)移交給客戶的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，客戶要求的電子簽名實(shí)際上是想把原來(lái)手寫(xiě)簽名的工作也移植到電子化的系統(tǒng)中，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠通過(guò)畫(huà)圖的方式產(chǎn)生一個(gè)手寫(xiě)的簽名在文檔中應(yīng)該落簽字的地方！有時(shí)候就是當(dāng)初一點(diǎn)點(diǎn)疏忽，導(dǎo)致項(xiàng)目后期大量修改甚至項(xiàng)目延期。

　　3. 客戶總有在結(jié)項(xiàng)之前把每一件事情都做得淋漓盡致的初衷。一般來(lái)講，在項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)之前，客戶都會(huì)把所有的想法盡量逼著項(xiàng)目組解決，因?yàn)橐话愕目蛻粜睦矶紩?huì)認(rèn)為：一旦結(jié)項(xiàng)了，再想找項(xiàng)目組成員對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行修改可就難了，因?yàn)镮T公司人員流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，即便以后能夠找到承包商，當(dāng)初做項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員也不一定在了，或者很多公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙，已經(jīng)顧不得原來(lái)已經(jīng)結(jié)款的客戶了。

　　4. 項(xiàng)目組人員總是無(wú)條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無(wú)底洞，這樣做對(duì)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來(lái)很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過(guò)分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意。

　　二、解決辦法

　　針對(duì)上述項(xiàng)目問(wèn)題以及發(fā)生的原因，結(jié)合以前一些項(xiàng)目的教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我感覺(jué)可以通過(guò)以下幾點(diǎn)來(lái)有效屏蔽客戶需求過(guò)渡膨脹的問(wèn)題，讓項(xiàng)目完成得更加漂亮。

　　未雨綢繆：

　　項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，并且讓項(xiàng)目主要干系人(最重要的當(dāng)然是最終客戶了)確認(rèn)。
　　不管通過(guò)什么途徑得到的項(xiàng)目，作為項(xiàng)目主管，在項(xiàng)目前期，可以分三步走。

　　第一個(gè)想到的問(wèn)題應(yīng)該是“為什么”，也就是客戶做項(xiàng)目有什么目的，知道這些以后，才能在以后的工作中更加想客戶之所想，不至于項(xiàng)目方向錯(cuò)誤，最終爭(zhēng)取達(dá)到雙贏得局面。

　　知道了“為什么”以后，接下來(lái)就要非常清晰的知道“做什么”，有一個(gè)比較好的辦法就是用一兩句非常簡(jiǎn)潔的話概括出來(lái)整個(gè)項(xiàng)目，并且能夠用這種方法概括出項(xiàng)目中的各個(gè)子任務(wù)，并且能夠