知識管理：企業(yè)持久創(chuàng)新的磁懸浮列車

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　　創(chuàng)新是企業(yè)生命力之源、競爭力之本，也將成為企業(yè)吸引客戶、占領市場的最重要的籌碼。

　　但對任何一個企業(yè)來講，要持續(xù)創(chuàng)新決不是一件容易的事。

　　打造企業(yè)持久的創(chuàng)新競爭能力，化“腐朽”為“神奇”，這就是知識管理的重要價值所在。

　　企業(yè)借助知識管理體現其信息化的競爭力，政府借助知識管理體現其電子政務的親和力。

　　這就是我們這次專題所要展現的。

　　追溯企業(yè)的創(chuàng)新競爭能力，我們會發(fā)現，這根本上還是源于企業(yè)所擁有的知識資源和能力，包括發(fā)現和識別市場機會的市場知識、開發(fā)新產品滿足市場需求的研發(fā)能力、將個人創(chuàng)新融入新產品中去的整合能力、將企業(yè)生產的知識和產品推向市場的傳播能力等等。這些知識和能力一方面組合構成了企業(yè)的核心競爭力，同時也成為企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢的來源。也就是說，它們還組合形成了企業(yè)的創(chuàng)新競爭力。

　　企業(yè)現有的知識存量決定了企業(yè)發(fā)現市場和配置資源的能力，企業(yè)擁有的知識增長節(jié)奏又決定著企業(yè)資源發(fā)揮的效率。從這個意義上講，一旦擁有自己核心競爭力的企業(yè)就不易被競爭對手仿效，而擁有自己持續(xù)的創(chuàng)新競爭力的企業(yè)，就更易于形成獨特、持久的競爭優(yōu)勢。推行知識管理（KM）因此成為企業(yè)獲得充足創(chuàng)新能力的必經之道。

　　知識管理的先行者達文波特一再強調，知識管理的關鍵涵義在于：它是一種在充分肯定知識對企業(yè)價值的基礎上，通過特定的信息技術，創(chuàng)造一種環(huán)境讓職員能獲取、共享、使用組織內部和外部的知識信息以形成個人知識，并支持、鼓勵個人將知識應用、整合到組織產品和服務中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對市場反應速度的管理理論和實踐?，F在，知識管理會在企業(yè)獲得創(chuàng)新競爭力的過程中發(fā)揮三方面的作用：

　　首先，知識管理所體現的系統思維將迅速提升企業(yè)的整體創(chuàng)新和運作能力。知識管理所強調的是企業(yè)整體業(yè)務流程的協調運作，流程中每一個生產或作業(yè)環(huán)節(jié)都由相應的知識流（業(yè)務規(guī)則與業(yè)務模式）固化下來。比如迪斯尼正是在知識共享的基礎上，業(yè)務人員才會快速產生新的創(chuàng)意靈感，企業(yè)的整體運作能力才會大大提升，使得員工的個體智慧都成為組織創(chuàng)新的一個環(huán)節(jié)，不至于因個別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng)新的效率和成果。

　　其次，知識管理鼓勵在企業(yè)內部形成知識共享、不斷創(chuàng)新的文化。知識管理就是為企業(yè)實現知識的顯性化和共享尋找新的途徑。從形式上，知識可分為顯性知識和隱性知識。顯性知識，是指以專利、科學發(fā)明和特殊技術等形式存在的知識；隱性知識，是指個人有創(chuàng)造性的知識，往往只存在于人的頭腦中。顯性知識易于通過計算機進行整理和存儲，通過IT技術和方法來管理；隱性知識難于被他人觀察了解，共享和交流成本較高。企業(yè)通過實施知識管理，可以在內部建立起知識共享機制，以相應的激勵和考核體系來保障，從根本上有利于企業(yè)形成不斷創(chuàng)新的文化。

　　再次，知識管理借助先進IT系統工具，將最需要的知識在最恰當的時間傳遞給最有能力的人，促進企業(yè)最快最好地實現決策目標。目前市場已涌現一些智能化的知識管理系統（KMS），如IBM、微軟、藍凌等都在推出自己的知識管理解決方案，為各類企業(yè)借助先進IT工具實現知識管理開山鋪路。

　　今天，知識管理已在許多國際性企業(yè)中得到廣泛應用，如人們所熟知的微軟、三星電子、惠普等都在KM應用方面領先一步，國內的一些企業(yè)也在最近幾年中致力于知識管理實施。如聯想即是國內在KM領域投入較早的企業(yè)，從2002年起梳理的內部知識管理體系對其營銷和服務都發(fā)揮到了積極的作用，2004年起聯想正式與深圳藍凌合作實施KMS。知識管理對聯想的服務流程發(fā)揮了極為有效的支持作用，以“陽光服務”行動為例，如果客戶需要咨詢問題或已購產品發(fā)生故障，只需要通過登錄聯想網站或撥打陽光熱線，系統就會自動搜索產品信息及客戶信息；圍繞著客戶提出的問題，工程師可以搜索相應的“陽光服務知識庫”，分門別類的解決方案立刻就會展現在工程師面前；如果工程師判斷需要上門服務，系統還會自動為客戶尋找相應的客戶服務代表，調配離客戶最近的陽光工程師實施服務。聯想內部的“服務知識管理系統”（CRM系統的重要組成部分），使公司內部每一個人都有責任把與客戶接觸過程中遇到的服務問題輸入到知識庫中，使聯想的“陽光直通車”徹底打破了舊有的客戶服務模式，使服務工程師能夠在眾人智慧的基礎上，不斷創(chuàng)新服務理念、業(yè)務和行動，讓客戶真正享受來自聯想無微不至的服務關懷。