汽車美容保養(yǎng)實操模式探析

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　　本文系采訪愛哥邦總經(jīng)理李勇的錄音進行整理?！皭鄹绨睢蹦壳皳碛?家直營店，全國擁有10多家品牌加盟（授權(quán)）店，從店鋪設(shè)計到商品陳列、運營管理均導(dǎo)入國際最先進的汽車服務(wù)專業(yè)店模式。在2012年正式推出“愛哥邦”汽車養(yǎng)護•美容服務(wù)高級品牌。愛哥邦將汽車服務(wù)科學(xué)的分為美容的10個方面，保養(yǎng)的9大系統(tǒng)，為中國第一家導(dǎo)入養(yǎng)護•美容菜單式銷售模式品牌，中國第一家導(dǎo)入“施工作業(yè)指示書”控制施工品質(zhì)品牌，中國第一家承諾快保•美容服務(wù)超時免單品牌。

　　愛哥邦主要是做會員客戶，如果離開這個地方另外開一個店，客戶流失會比較高。做零售業(yè)的話，不管你做得再好，只要一換地方，肯定受影響。我們是屬于常規(guī)服務(wù)：汽車美容和保養(yǎng)，肯定有地域性的問題。對于客人來講，他要考慮過來方不方便。像我們現(xiàn)在服務(wù)的范圍很明確，方圓5公里之內(nèi)的人是我們的核心客戶。

　　大店里面我們有三個層面，第一是核心業(yè)務(wù)層，這個我們自己做。第二是非核心業(yè)務(wù)層面，我們使用的是承包的方式，盡量讓員工自己做主，利用當(dāng)?shù)刭Y源去做，例如保險和輪胎。第三個就是利用平臺與別人合作，例如防爆膜，這個就是我們搭平臺，大家利益共享。所以我們在人才方面的要求也很明確。

　　愛哥邦汽車美容保養(yǎng)總店

　　大店要做會員制

　　我們現(xiàn)在的推廣方式是：第一，不惜一切代價讓方圓五公里之內(nèi)的客戶來體驗；第二，我們的店有最大會員數(shù)數(shù)據(jù)的設(shè)置，我們這個店就是2000個，有2000個就足夠了。因為這個店只有31個工位，45個人。如果發(fā)展到2000個會員，這個店的營業(yè)額額大概是一個月200萬元。當(dāng)然，這個是有波動的。經(jīng)濟好的時候，消費就會高一點，經(jīng)濟差的時候，消費就會低一點。

　　以工位數(shù)確定會員量

　　這個實際上是兩方面，因為你的工位數(shù)是固定的，可能有幾種方式，一種是做減法，我們把服務(wù)項目減掉一部分，讓出去。一部分自己再做，再深挖。因為硬件是很難再改動了，只有31個工位，還得考慮停車位的問題。

　　我們把汽車美容設(shè)定為十個方面，保養(yǎng)九個系統(tǒng)。每一個服務(wù)項目都有一個標(biāo)準(zhǔn)時間，在這個上面的提升空間，我認為還是有，但是也存在一個極限。這樣做的話，我們有一個好處，那就是做取舍比較簡單。管理考核起來也比較簡單。如果沒有這個設(shè)定開店的話，你會搞不清楚問題出在哪里。所以我們現(xiàn)在開店都有這個基本框架。

　　把內(nèi)容鎖定了，核心服務(wù)就是：美容十個方面，保養(yǎng)九個系統(tǒng)。300到500平方米的店我們客戶的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)是500人，2000平方米左右的店標(biāo)準(zhǔn)就是2000個客戶。

　　汽車美容區(qū)

　　一輛中級車車型的客戶在美容保養(yǎng)上每年平均消費大概是6000元。這個數(shù)據(jù)一算一除就知道了，這類客戶占到店里80%的銷售額。

　　所以我們現(xiàn)在開店，是一定先發(fā)展會員用戶。只要鎖定了會員用戶，我就可以做取舍。如果，追著產(chǎn)品走，追著服務(wù)項目走，我的管理、人才等等問題都是沒底沒邊的。鎖定了以后，我就很容易做取舍。超出的話，例如，高檔車的維修業(yè)務(wù)，我們也做，但是不作為核心業(yè)務(wù)。我和外面的公司簽約，簽的是高檔車維修顧問。我負責(zé)接車，他負責(zé)上門做技術(shù)指導(dǎo)。維修我們認為是修一次少一次?？偛豢赡芴焯熳屗麄儊硇?，你也不可能給他說，2天我給你做一個大修，這樣會被人家罵我們扯淡。

　　我們現(xiàn)在的核心任務(wù)就是把客戶維護好，市場大了不可能什么都自己干，有一些服務(wù)內(nèi)容我們是外包的。例如貼膜，貼膜是有淡季和旺季的，美容和保養(yǎng)是沒有淡旺季之分的，它是根據(jù)客戶需要來的。我們要求能從數(shù)據(jù)中知道，下個月有多少客戶需要換機油，有多少客戶需要換輪胎。作為汽車美容專家，我們要把這個信息傳達到客戶那邊去，不能等到真要不行了才去說。

　　不斷發(fā)展會員，用會員數(shù)考核店長

　　現(xiàn)在我們店長的考核指標(biāo)就一個，每個月增長多少客戶數(shù)，因為客戶肯定有流失的。例如調(diào)動工作，不喜歡開車了，搬家了等等。一增一減必須要有數(shù)據(jù)。我們這個店每個月必須要有20個新增客戶。

　　例如這個月要到期50個，續(xù)卡的只有40，那這個有問題，我們要有70個。按照這個方法，我們考核店長就一個數(shù)據(jù)，留住老客戶，增加新客戶，而且要有數(shù)據(jù)。這樣店長每天就知道取舍。

　　舉個例子，有個奧迪A4車主是我們的會員用戶，他是司機開車，換了4個輪胎回潮汕，輪胎壞掉了。車輛側(cè)面在高速行駛時擦到路基，輪胎沒有爆，但是漏氣了。他就拿過來說產(chǎn)品有質(zhì)量問題。我們的店長覺得有點難辦，我就問店長，是不是會員客戶？店長說是；我再問店長有沒有提醒客戶高速行駛碰到路邊會造成損傷？店長說沒有。我就說那你賠給他。但是要店長跟客戶說，首先我不知道這個是誰的責(zé)任，要先給廠家聯(lián)系一下，我也知道廠家會給我們一個怎樣的答復(fù)，但是我一定要廠家出個證明給我。然后再告訴客人這是你的責(zé)任，但是我們售前沒告訴客人，我們也有責(zé)任，這個事情就這樣解決了。只能通過這個關(guān)系和方式來留住老客戶。如果我們跟客戶較真，我們有道理，客戶心理一不爽，立馬就到隔壁去了。那么這個客戶一年6000元的消費就沒了。如果是新車，可能接下來三到五年的消費也就賺不到了。

　　如果你考核的是業(yè)績或者是利潤的話，這個店長可能就用另外一種方式來做了。但是我考核的是會員數(shù)，所以他就可以做這個決定。所以很多現(xiàn)象是因為你考核的點不一樣，那么你店里的很多現(xiàn)象就不同，我們現(xiàn)在是想把店里的客戶變成是用戶。我們在改系統(tǒng)，包括內(nèi)部管理系統(tǒng)，會員卡的系統(tǒng)都在改。盡量做到，一旦他用了之后，他會員卡的卡號就永遠不要變，車牌也永遠不要變。這樣一來，一是方便我們內(nèi)部管理和消費引導(dǎo)；二是，如果客人將來需要用到這個數(shù)據(jù)，我們可以提供給他。例如他要賣車了，我們可以提供保養(yǎng)和美容等相關(guān)的記錄給他，這個記錄資料可以作為一個比較客觀的東西給別人看，這也是有一定價值在里面的。這樣做就算經(jīng)濟不好，但是我們這里受影響不大。我們剛才設(shè)定的也不是在一個經(jīng)濟很好的時候的客戶數(shù)，是一個平穩(wěn)時期的客戶數(shù)。這就是我們目前在做的一個較大店鋪管理調(diào)整。

　　當(dāng)然我們這樣的調(diào)整方式，有些員工也會有不認同。按照這樣做，很多考核數(shù)據(jù)都會變。

　　發(fā)展會員的一些技巧？

　　老會員帶新會員。這里有一個消費層次的問題，面子可能比錢更重要。國慶我們有一個買一送一的活動，讓老會員給自己朋友送消費券，變成新會員。這個目標(biāo)明確了，我們就有很多方法了，例如我使勁讓你體驗，體驗到你不好意思。對于他來說就是吃飯一樣，他是必須要用出去的。關(guān)鍵就是你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到不到位，這個事最重要，還有出事之后你是否敢承擔(dān)責(zé)任，消費者最終是因為信任而帶來的。所以我們現(xiàn)在很明確，這個店2000個會員的標(biāo)準(zhǔn)必須要維持，否則你很難讓這個店有一個良性的運轉(zhuǎn)。

　　因為肯定會有一個波動的，即使我們目標(biāo)鎖定明確也是，例如現(xiàn)在經(jīng)濟不是很明朗，那么一些可要可不要的項目他就不做，這也是今年汽車美容這么艱難的原因。因為確實中小企業(yè)很慘。你跟客戶說做個鍍晶吧？客戶說算了，打個蠟就行了。所以目標(biāo)如果不是以客戶為主就糾結(jié)了。去年客戶買個八千八的卡，今年怎么樣也該買個八千八吧？可是人家錢都掙不到了，還買個啥呀。我們現(xiàn)在的目標(biāo)是，你只要是我們的會員就可以了，消費少點沒問題，這種情況我們也需要理解。

【那么你們現(xiàn)在管理客戶是如何管理呢？】我們2000個客戶的話，如果要人工去管也可以，但是我們還是強調(diào)先把這個框架搭好，現(xiàn)在也有一些軟件，但是是比較初級的。這個不是我們的專業(yè)，我們只能等待了。

　　通過洗車導(dǎo)入服務(wù)項目

　　美容部會要求一個每日洗車的臺數(shù)，一個2000客戶的店，就必須達到每天100臺以上的洗車數(shù)，這是他要去做的事情。我們下的死命令是，哪怕你每天去街邊拉車進來，都必須把這個數(shù)字填上。因為我們是無限次洗車，但是我們無限次后面是有很多體系去維護的。

　　例如，所有洗車的車輛進來，必須對它的輪胎進行檢查和提示然后記錄。記錄這條輪胎大概還有多少時間需要更換。這里有個專業(yè)性的問題，輪胎上面本身是有時間，根據(jù)它的磨損和客戶的跑的公里數(shù)，這個可以推算的出來需要更換的時間。所以這個一定要查，而且必須是客人在的時候查，客人不在的時候就不要查。但是不能賣，因為你以賣輪胎為目的，有些客戶很反感。所以我們的流程里面，查輪胎的人是不允許賣輪胎的。但是如果查完之后，客人想買，查輪胎的人是有提成的，要不然他沒動力。這樣賣輪胎的成了開單人員，查輪胎的成了銷售人員。這個查輪胎的不斷在傳出輪胎有問題，輪胎沒問題的信息，當(dāng)車主遇到輪胎問題時，他會想起這個店。所以當(dāng)有車過來，這個部門的人就知道要干什么事，我們要的就是這種人才。

　　洗車區(qū)

　　我們所有來服務(wù)的車輛都是讓它倒進去的，要看它的剎車燈和倒車燈有沒有問題。有問題的我們也要提醒。這樣，我們基本上可以把在外觀上的東西都看過了。洗完之后，我們要打開他的引擎蓋檢查機油。機油我們專業(yè)人士知道，它是有標(biāo)識的，有的是貼在發(fā)動機旁邊，有的是貼在擋風(fēng)玻璃上的。這個數(shù)據(jù)要抄下來，也是作為一個積累。還有一個，我們不是人家4S店那種授權(quán)店。對于車輛知識的來源，只能自己去學(xué)習(xí)。4S店有廠家提供汽車數(shù)據(jù)和培訓(xùn)給他們，但是我們是沒有的。那我們怎么辦呢？只有去翻機頭蓋，去把這些數(shù)據(jù)找出來，也會遇到打不開的車型，所以我們就要記錄。記錄完之后我們就可以整合資源，這樣我們?nèi)⒓优嘤?xùn)就是帶著問題去參加培訓(xùn)。馬上就可以學(xué)以致用。操作過程中也會遇到客人反對的，我們也要求把這個情況記錄下來。然后讓店長去后面溝通，為什么客人會反對？這樣可以把以前服務(wù)造成的問題找出來。我們保養(yǎng)部門的考核是每天洗車中查機油車數(shù)的比例，員工用這個來拿提成。這個事情看起來是比較枯燥的，但是我們必須用這個方式去碰，不然保養(yǎng)就沒機會。如果不做這個，免費無限制洗車就白做了。我們的商業(yè)模式就是這樣套進來的。

　　在這個過程中，我們就會遇到很多商機。例如一臺路虎過來，他覺得發(fā)動機有問題，我們也是通過外面協(xié)助的技師來一起處理這個問題。大家一起協(xié)作，讓問題簡單化。但是維修是做一次少一次，汽車本身不是用來多修的。我們現(xiàn)在兩個店都有自己的客戶數(shù)據(jù)的目標(biāo)，也有考核的方式，所以車子一來，員工們就知道要干什么?，F(xiàn)在很多店考核的東西不明確，所以覺得開店很難，經(jīng)常覺得投入和產(chǎn)出不成正比。

　　如何挖掘客戶等待時間的機會？

　　我們不能比競爭對手快太多，走得太前面，這樣成本會提高。但是我們可以做一些事，舉個例子，客戶來我這里洗車，等待時間加洗車時間40分鐘。對于員工來說，前面等待的20分鐘就要做服務(wù)了。他在車?yán)锩娴臅r候就要盯住他，給他檢查輪胎，跟他做漆面檢查，做溝通。完了之后就讓他下車，這里可能就會留下他5、6分鐘。這5、6分鐘就是有效的時間，而不是無聊的時間。他一到工位，我們有要求就是20分鐘必須出車。這5分鐘加20分鐘對于客人來說是有效的。這里還有15分鐘，他是在上面等待的，這里我們會改良，例如現(xiàn)在的泡茶給他喝，用iPad推一些車型的服務(wù)和介紹，這個現(xiàn)在我們還沒有做。目前我的的競爭對手怎么做了，客戶來了把車放下后就不管了，去上面等。員工就開始洗，洗到一半發(fā)現(xiàn)出問題了，就急急忙忙跑上去跟客戶說有問題。這樣的話，他40分鐘是洗車但是還要加5分鐘做些別的東西，但是我只用40分鐘就一并解決這些問題，我們是用這種方式保持在行業(yè)里面的競爭水平的。

　　客戶休息區(qū)

　　洗完車，我們都會給汽車噴除臭消毒的空氣清新劑，給女士和男士用兩種選擇讓客戶洗完車從我們這出去，永遠都帶有一個香味。他將來一想到洗車無形之中就會想到我這里。所以香味的類型就這兩種，不要變來變?nèi)?。我們就噴倆個位置，一個是駕駛位，一個是副駕駛位。副駕駛位有空調(diào)內(nèi)循環(huán)的吸氣口，一定要噴那里。對空調(diào)內(nèi)部循環(huán)有一個消毒的作用。這是一個差異化服務(wù)，但是不能做太大的投資，我們要想大概噴多少次，做到合理利用，也要把標(biāo)準(zhǔn)化做出來。

　　必須標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容

　　首先，我們把服務(wù)框定一個界限：美容十個方面，保養(yǎng)九個系統(tǒng)?？蛻粢部蚨ㄒ粋€界限，這樣事情簡單多了。行業(yè)都在談，開店找不到合適的人才，但是你的服務(wù)內(nèi)容都沒有圈定，說實話你永遠找不到你需要的人才。所以我們也是通過這十多年來，慢慢地試錯和糾正。最后感覺，開店應(yīng)該先把這幾個東西明確化。你才有辦法去做取舍。比如引進的培訓(xùn)機制、技能提升，你會非常明確。我就培養(yǎng)員工做會美容十個方面和保養(yǎng)九個系統(tǒng)。

　　汽車美容保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化項目公示

　　當(dāng)然這里面也涉及到一些專業(yè)的東西，不同的車系會帶來一些技術(shù)上的障礙。對于我們做汽車服務(wù)來講。要對汽車結(jié)構(gòu)層面十分了解。汽車分三個層面，第一個是汽車內(nèi)控系統(tǒng)，全球由十幾家家公司控制。如日本電裝、博世、德爾福、聯(lián)合電子等，是由他們在控制住的。第二個層面跟我們維修有關(guān)，就是車身車架的生產(chǎn)，全球大概有三十多家企業(yè)。然后才有所謂的奔馳、寶馬、奧迪、豐田等等，這個是第三個層面的。但是我們做汽車用品大部分都是和后面這個層面有關(guān)。所以他們在設(shè)計很多服務(wù)架構(gòu)的時候會有問題，就是追著產(chǎn)品在跑，它不是按照車本身的結(jié)構(gòu)剖析之后來做取舍的。在汽車用品行業(yè)，你要用一個什么樣的目標(biāo)界定，你要把他培養(yǎng)成一個人才？沒有，這是個無底洞來的。所以很多人培養(yǎng)完了后，他不能落地，一上班之后不知道該怎么辦，這是行業(yè)目前面臨的一個比較大的問題。

　　現(xiàn)在到處在開各種高峰論壇、研討會、經(jīng)驗介紹會啊。我認為首先你要把這個東西弄清楚。然后再分塊的去做事情。那么他們可能參與以后，一回到店里就知道，早上一開店明白要干什么。

　　做關(guān)聯(lián)服務(wù)的營銷技巧

　　是。不過我們的體系還不是很完善，還有些復(fù)雜。我們現(xiàn)在在運行過程中就要聚焦。在美容方面就是拋光，保養(yǎng)我們聚焦在換機油，我們把門檻降低，只有把門檻降低了大家才有信任的基礎(chǔ)。例如換機油，網(wǎng)上買的很便宜，車主帶過來換，我們幫他換完之后還是要告訴他，這個機油可能不是那么好，你開了二三千公里就要回來檢查一下。這是有機會的，因為客戶已經(jīng)相信你了。如果客戶一來問，換機油多少錢，你查半天沒個結(jié)果，客戶不耐煩就走了?，F(xiàn)在是明白讓客戶知道，48、78、128/一升，往往客人是知道他要換多少升，我們是不知道的。因為每輛車情況不一樣，所以我們按升數(shù)來標(biāo)。就是讓這個事情簡單，聚焦，讓員工在操作上簡單。美容的話，我們是做拋光送打蠟，只要你一做拋光打蠟，我們就會告訴你打蠟的優(yōu)缺點都有什么。我們會說，給你打蠟之后，10天之后要回來檢查一下，因為溫度一高，蠟就融化了。我們會說現(xiàn)在有一種玻璃塑的鍍膜，溫度再高，蠟也不會走。做這個項目最要緊的是拋光技術(shù)，如果技術(shù)好，往車上抹任何東西都很漂亮，所以我們對美容員工的基本要求是進入店里要迅速學(xué)會拋光技術(shù)。所以我們的洗車員工80%都會拋光。我們可以和客人說，我們這里的洗車是越洗越亮的，因為我們做過拋光的，客戶的車只要在我這里一洗就會很漂亮。我們洗車的價格會標(biāo)高一點，但會員洗車的話價格不是很高，所以我們是“逼”客人成為我們的會員。我們的目的是發(fā)展會員數(shù)，如果數(shù)字達不到會感覺有很大的難度。

　　開店要用最便宜的價格將裝修搞定，做起來之后還要看之后的一些費用能不能降低。例如現(xiàn)在，如果還有經(jīng)營壓力，我們可能就要在用電方面進行限制，那我們單人工位和雙人工位的電路就要分開，就可以減少一半的照明電，但是不影響施工。不過目前還是達不到，因為管理上覺得這些要求太嚴(yán)厲了。

　　如何考核員工的服務(wù)質(zhì)量？

　　員工是沒有基本工資的，我們的美容十個方面、保養(yǎng)九個系統(tǒng)都是有作業(yè)指示書的，員工拿這個作業(yè)指示書來和我們結(jié)算工資，指示書就是讓員工標(biāo)準(zhǔn)的做好工作的指示，盡量減少事故和意外出現(xiàn)的幾率?？腿艘氖墙Y(jié)果，企業(yè)要的是過程，這就意味著需要你的作業(yè)指示書更加規(guī)范和合理。第一步是需要確認車況，這個是客戶都要參與的。不僅是做的標(biāo)準(zhǔn)，接待也是有標(biāo)準(zhǔn)的。接待他不能缺這里，缺這里他就沒錢了，客戶的名字、聯(lián)系電話，車況需要檢查，驗車報告也需要寫一下。通過客戶參與，讓他走上標(biāo)準(zhǔn)化。第二，派工人員和質(zhì)檢人員是有的。他們必須在這個上面蓋章。派工人員對這個車況必須有一個了解。然后對這個內(nèi)容要有提示。開始和結(jié)束的時間必須要填。最后，上崗之前的強化培訓(xùn)，讓他的身體行為發(fā)生變化的根本在這里。例如外部美容的十二個步驟，服務(wù)做完了，客戶要簽字，質(zhì)檢要蓋章，所有的東西都完成了之后。他再拿這個表上來，我們給他算提成。我們是有時間要求的，如果超時了，是要扣錢的。標(biāo)準(zhǔn)跟著實操在做，而不是貼在墻上。我們這個顏色設(shè)計不是為了好看，而是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顏色信號都是對應(yīng)的，只要掃一眼就知道服務(wù)是否吻合。我們的保養(yǎng)也一樣，有驗車和客戶資料的部分，驗車也有自己要檢查的，例如儀表盤、照明、燈光、雨刮、倒后鏡、音響等，都要簡單確認一下。確認完以后我們就要做換機油，機油本身我們要檢查，是否需要更換，機油倉是否需要清洗，發(fā)動機抗磨劑是否需要添加，然后是空氣格，很多店只做到前一步，他們沒做到空氣格，其實燃油系統(tǒng)影響最大的是空氣質(zhì)量，我們會把這個提升到5000公里做一次檢查。到這一步之后會有一些選擇項目推薦。

　　保養(yǎng)系統(tǒng)的話，主要是雙人作業(yè)交叉檢查，來排除隱患。為什么在過程中來做這件事情呢，因為做完之后檢查是沒人知道的。

　　讓考核簡單

　　干什么不費事呢？我們采取的方法是盡量讓員工別寫字。我們引用了廣東早茶茶點的方式，用員工號蓋章。后臺統(tǒng)計之后，相應(yīng)員工的提成就出來了。讓他們寫的話，人多了就很不方便統(tǒng)計。洗車也是這樣，一個工位下來一天可能就1、2張卡，我們就能算這個工位產(chǎn)值是多少。當(dāng)這些標(biāo)準(zhǔn)被框定了以后，對于人才的需求類型就會很明確，很多人在這個平臺上都會成為人才。有些店總想找人才，但是找什么樣的人才他也不清楚。他們沒有確定商業(yè)模式和管理方式，那么找人才可能就一輩子也找不到。

　　汽車美容與保養(yǎng)的發(fā)展趨勢

　　從剛性來說，以公里數(shù)作為判斷保養(yǎng)比較有錢途，美容相對來說還是要弱一點。還有一點，當(dāng)美容的人工成本上升得很厲害，消費者會選擇自己動手。這個技術(shù)上也不會太難，例如拋光，如果消費者自己很喜歡的話，他可以很快學(xué)會，工具材料都不是難找。

　　保養(yǎng)區(qū)

　　我們這個行業(yè)一定要有很大的停車位，和餐飲業(yè)不同的是翻臺率不高，有些車主車放這里就干別的去了，車弄好了去喊他，他可能有事不一定一下就過來，你還不能催他，那只好先找個地方把它停起來。所以在市內(nèi)搞這個行業(yè)很麻煩，因為停車位十分緊張。這種店開在市中心或者鬧市區(qū)很難盈利，因為周轉(zhuǎn)率不行。汽車服務(wù)業(yè)將來肯定是二三線城市為主，一線城市會十分困難。市中心一般是大型的連鎖企業(yè)做一個旗艦店，或者門面店。真正指望靠這個店盈利不太可能。從美容的角度上說，住在市中心的車主行駛的公里數(shù)量絕對會少，因為公共交通很發(fā)達，公共交通的鋪設(shè)條件是依據(jù)人口密度。密度越大，經(jīng)營成本越低，在郊外就不是這樣發(fā)達了。住郊外的人，一出門就肯定要開車，因為依賴度不一樣。