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布丁酒店微信3.0 :做有溫度的公共帳號(hào)

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  布丁酒店宣布其微信3.0版正式上線,微支付、微社區(qū)成為本次迭代重要功能,據(jù)悉,布丁酒店是第一家與微信系統(tǒng)直連的生活服務(wù)類商家。

  近日,布丁酒店宣布其微信3.0版正式上線,微支付、微社區(qū)成為本次迭代重要功能。作為第一家與微信系統(tǒng)直連的生活服務(wù)類商家,布丁酒店微信歷經(jīng)1.0、2.0時(shí)代上線已超過500天,擁有超過百萬用戶,本次全面升級(jí)也受到了業(yè)內(nèi)外廣泛關(guān)注。

  筆者采訪了布丁酒店微信相關(guān)負(fù)責(zé)人,詳細(xì)解讀這次升級(jí)內(nèi)容。

  百萬級(jí)賬號(hào),小而美社交

  布丁酒店的客人主要是年齡18-35歲,月收入在2000~10000元的年輕人群體。他們是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用的主力人群,同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)的原住民。We are social近日發(fā)布的《2014年全球社交、數(shù)字和移動(dòng)》報(bào)告顯示,用戶平均每天花費(fèi)在社交上時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)30分鐘。市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)comScore最新公布的數(shù)據(jù)顯示,已經(jīng)有超過三分之二的Facebook用戶如今是通過移動(dòng)設(shè)備訪問該服務(wù)。而Twitter的這一比例則達(dá)到了 85%以上。

  為什么要做微社區(qū)?第一、結(jié)合以上數(shù)據(jù),天然的結(jié)合點(diǎn)以及移動(dòng)端社交趨勢(shì)讓我們?cè)趽碛?0萬用戶的時(shí)候就開始考慮讓用戶之間在微信公眾賬號(hào)內(nèi)進(jìn)行互動(dòng)。第二,利用微社區(qū)讓用戶不斷激活公眾賬號(hào)。除了群發(fā)消息、服務(wù)信息等我們主動(dòng)推送外,讓用戶自主觸發(fā),保持公眾賬號(hào)活躍度。第三,希望借助微社區(qū)眾包布丁的產(chǎn)品幫助我們加深用戶參與、提高忠誠(chéng)度。

  對(duì)于布丁微社區(qū)、微電臺(tái),我們的定位是:小而美。微社區(qū)只有一個(gè)版塊,發(fā)送內(nèi)容的原則是:每周發(fā)布一次高質(zhì)量原創(chuàng)內(nèi)容,不要過度營(yíng)銷,一直參與用戶話題。微電臺(tái)則由布丁的粉絲,旅游達(dá)人們分享用聲音記錄的城市游記,每月更新一個(gè)城市。(據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,布丁微電臺(tái)內(nèi)八條語音信息總點(diǎn)擊量已經(jīng)破萬。)

  4月18日,我們做了首次微社區(qū)活動(dòng)——阿布失戀了。短時(shí)間內(nèi)吸引了5萬人次點(diǎn)擊微社區(qū),活動(dòng)主題帖回復(fù)量近千條。通過“失戀”這一話題引起用戶們廣大共鳴。其中不乏有認(rèn)真回復(fù)的、幸災(zāi)樂禍的、安慰安撫的以及共同失戀的。有意思的是,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),有27%的人回復(fù)表示了“同樣也在失戀中”。

  

 

  當(dāng)然對(duì)于眾包布丁的產(chǎn)品我們更長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,主要會(huì)在微社區(qū)、微電臺(tái)中通過一下四種方式去實(shí)現(xiàn):

  一、詢問我的用戶他們想要什么。我越能更好地滿足消費(fèi)者的需求,他們就越可能會(huì)消費(fèi)我的產(chǎn)品。我越能更好地讓他們參與,并表明我聽取了他們的意見,他們就越可能成為我忠誠(chéng)的顧客。

  二、消費(fèi)者偏好的行為研究。從前我們做消費(fèi)者研究是一個(gè)艱苦的過程:電話訪談、書面問卷調(diào)查。然而,在微社區(qū)里,了解客戶變的更容易。通過話題內(nèi)容引導(dǎo),了解他們的行為、需求。

  三、開展例如“命名新產(chǎn)品比賽“的活動(dòng)。用戶感覺自己與我們的聯(lián)系越多,他們就越有可能消費(fèi)產(chǎn)品,并與他們的朋友分享這種好的產(chǎn)品。

  四、讓我們的消費(fèi)者創(chuàng)造新的產(chǎn)品類型。當(dāng)我們?cè)儐栁覀兊南M(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的深入建議時(shí),實(shí)際上我們就賦予了他們擁有想做什么的權(quán)力、激情和承諾的感覺。我們也會(huì)讓他們思考我們已有的產(chǎn)品,從而增加顧客忠誠(chéng)度和產(chǎn)品銷售。

  打通支付閉環(huán),不斷升級(jí)服務(wù)

  經(jīng)我們測(cè)算,在手機(jī)2G/3G網(wǎng)絡(luò)正常情況下,從搜索預(yù)訂到完成支付整個(gè)流程只需要10秒鐘。微支付的快捷、高效在預(yù)訂流程上幾乎沒有增加用戶體驗(yàn)負(fù)擔(dān)。并且,完成支付閉環(huán)無論我們企業(yè)還是消費(fèi)者都有很大意義。

  首先對(duì)于消費(fèi)者,一般預(yù)訂單的最遲預(yù)留時(shí)間為晚上八點(diǎn),如果客人無法在此前到店,門店就無法保證一定有房。但如果進(jìn)行了在線支付,這樣的情況就不會(huì)存在,客房會(huì)一直保留到次日退房時(shí)間。

  對(duì)于企業(yè)而言,預(yù)付訂單有利于提高訂單成功率,提升客房管理效率。例如,我們“越早定越便宜“活動(dòng),用戶通過提早三天或以上預(yù)訂并付款,可以享受更大力度優(yōu)惠。

  服務(wù)是基礎(chǔ),除了增加微支付提升用戶體驗(yàn)外,得益于微信接口不斷增加,布丁微信3.0中,我們?cè)诓簧儆脩舴?wù)細(xì)節(jié)上都做了提升。例如,從前需要用戶發(fā)送位置給我們,系統(tǒng)才能反饋附近的酒店信息,現(xiàn)在只需要在自定義菜單中點(diǎn)擊一下即可。

  

 

  做一個(gè)有溫度的公眾賬號(hào)

  前不久,微信團(tuán)隊(duì)再次升級(jí)調(diào)整了微信公眾平臺(tái)規(guī)則:所有服務(wù)號(hào)的群發(fā)次數(shù)由原來的每月1次改為每月(自然月)4次。微信還對(duì)已微信認(rèn)證的服務(wù)號(hào)開放高級(jí)群發(fā)接口,開發(fā)者可以通過高級(jí)群發(fā)接口設(shè)計(jì)更靈活的群發(fā)策略。我們對(duì)此的解讀是:群發(fā)次數(shù)增加不代表我們可以更頻繁推送、騷擾用戶。沒有好的原創(chuàng)互動(dòng)內(nèi)容,我們寧可不做群發(fā)。沒人規(guī)定服務(wù)號(hào)每月一定要發(fā)滿4條群發(fā)消息。

  做一個(gè)有溫度的公眾賬號(hào)始終貫穿于我們的微信運(yùn)營(yíng),普通用戶對(duì)于微信的理解是:與朋友間溝通互動(dòng)的工具。正如我們最早用“阿布”擬人自稱開始,我們希望布丁的微信能成為大家身邊的一個(gè)小伙伴,而不是企業(yè)與個(gè)人,更不是冷冰冰的酒店產(chǎn)品。有問題找阿布,想聊天找阿布,無聊了也可以找阿布。時(shí)而安靜,時(shí)而瘋狂;時(shí)而重口味,時(shí)而小清新;時(shí)而像真人,時(shí)而像機(jī)器人,時(shí)而像人工智能,就是我們對(duì)阿布的定位。

發(fā)布:2007-02-14 10:23    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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