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除了產(chǎn)品功能和技術(shù)、品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了超越外，在近日由國(guó)內(nèi)IT權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)計(jì)世資訊（CCW Research）發(fā)布的《2009年中國(guó)管理軟件發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：研報(bào)）中，指出：國(guó)際廠商服務(wù)滿(mǎn)意度下降較多、而本土廠商滿(mǎn)意度提升是當(dāng)前管理軟件服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的另一特點(diǎn)。

近幾年本土廠商非常重視專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的提升，快速縮小了與國(guó)外廠商服務(wù)人員的能力差距，同時(shí)在滿(mǎn)足本土企業(yè)個(gè)性化需求方面作了很大努力，這些都大大提升了本土廠商的用戶(hù)滿(mǎn)意度。但更為重要的是，國(guó)外廠商的服務(wù)模式已顯老態(tài)，并不斷暴露出問(wèn)題。

交付模式的變革

對(duì)于國(guó)外廠商客戶(hù)滿(mǎn)意度下降較多，計(jì)世資訊認(rèn)為：其中最重要的表現(xiàn)有兩點(diǎn)，一方面是對(duì)國(guó)外管理軟件的實(shí)施服務(wù)不滿(mǎn)意。國(guó)外廠商一般通過(guò)合作伙伴進(jìn)行管理軟件的實(shí)施，將本應(yīng)屬于同一產(chǎn)品交付的整體由兩個(gè)不同主體來(lái)承擔(dān)。從商業(yè)模式而言，這種方式是設(shè)計(jì)得非常成功的，但對(duì)用戶(hù)的利益卻是缺乏保障的，因?yàn)檫@兩個(gè)主體都不會(huì)對(duì)用戶(hù)負(fù)全面責(zé)任。這是用戶(hù)對(duì)國(guó)外廠商服務(wù)最不滿(mǎn)意的地方。另一方面是對(duì)國(guó)外廠商的支持與升級(jí)服務(wù)不滿(mǎn)意。國(guó)外廠商在售后服務(wù)方面往往不夠靈活，響應(yīng)不夠及時(shí)，并且收費(fèi)太高，這些問(wèn)題使很多國(guó)內(nèi)用戶(hù)存在很大抱怨。

相比較而言，國(guó)內(nèi)廠商由于以用戶(hù)利益為中心，自己全部負(fù)責(zé)為用戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，而不是通過(guò)合作伙伴。更為重要的是，國(guó)內(nèi)廠商這兩年非常注重實(shí)施顧問(wèn)的培養(yǎng)，其服務(wù)能力和水平大為提升；同時(shí)，更加注重滿(mǎn)足用戶(hù)的本土需求特點(diǎn)和行業(yè)需求差異，這些都大大提升了用戶(hù)對(duì)國(guó)內(nèi)廠商的服務(wù)滿(mǎn)意度。

在管理軟件的所有服務(wù)內(nèi)容中，實(shí)施服務(wù)至關(guān)重要。多數(shù)投資建設(shè)失敗的用戶(hù)，都是實(shí)施不成功或是后續(xù)應(yīng)用意識(shí)不到位造成的。

目前市場(chǎng)上以?xún)煞N實(shí)施服務(wù)交付模式為主，他們分別是：交鑰匙模式和知識(shí)轉(zhuǎn)移模式。“交鑰匙”模式基本存在于以咨詢(xún)業(yè)務(wù)為背景的提供商中，例如埃森哲、漢普等咨詢(xún)公司。他們的方式就是“為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)”，因此其過(guò)程中主體是供應(yīng)商，客戶(hù)只是一個(gè)參與者和接受體，供應(yīng)商以成果的方式向客戶(hù)交接實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)，而客戶(hù)更多的只是一個(gè)使用者。“知識(shí)轉(zhuǎn)移”模式主要存在于軟件系統(tǒng)的提供商，他們的方式就是“教客戶(hù)實(shí)施系統(tǒng)”，因此它的過(guò)程中主體是客戶(hù)本身，供應(yīng)商的主要工作是培訓(xùn)和教育客戶(hù)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、實(shí)施方法和后期維護(hù)的知識(shí)。

如果從用戶(hù)利益出發(fā)，用戶(hù)其實(shí)既需要“交鑰匙”，也需要“知識(shí)轉(zhuǎn)移”，因?yàn)橛脩?hù)需要的是完整的可應(yīng)用的系統(tǒng)，無(wú)論是廠商還是第三方咨詢(xún)公司都應(yīng)是以“交鑰匙 ”的方式完成管理軟件的最終交付，這標(biāo)志著全部交易過(guò)程的完成。而“知識(shí)轉(zhuǎn)移”是保證用戶(hù)后續(xù)能夠自行順利應(yīng)用管理軟件系統(tǒng)。如果系統(tǒng)上線后用戶(hù)自己不能進(jìn)行日常維護(hù)、管理，甚至不能正常應(yīng)用，那則意味著投資利益受到了損失。

計(jì)世資訊認(rèn)為：中國(guó)用戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)決定了中國(guó)企業(yè)更適合“知識(shí)轉(zhuǎn)移模式”。

對(duì)于國(guó)內(nèi)的用戶(hù)而言，他們更希望產(chǎn)品提供商直接負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)。高達(dá)89%的用戶(hù)認(rèn)為，廠商直接提供實(shí)施服務(wù)是他們最理想的選擇。其主要原因在于，用戶(hù)認(rèn)為，管理軟件能夠成功上線，產(chǎn)品和實(shí)施二者缺一不可，必須同時(shí)成功。因此，用戶(hù)認(rèn)為，產(chǎn)品和實(shí)施應(yīng)該是同一個(gè)主體，這樣責(zé)任清晰。如果兩者分開(kāi)，咨詢(xún)公司只負(fù)責(zé)實(shí)施，產(chǎn)品提供商只負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品，最終將會(huì)造成“扯皮”的局面，沒(méi)有人對(duì)最終用戶(hù)擔(dān)負(fù)不能成功上線的最終責(zé)任。