[湖南]常德市打造“指尖”上的住房公積金

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湖南省常德市住房公積金管理中心通過傳統(tǒng)服務(wù)平臺與互聯(lián)網(wǎng)的完美融合，為繳存職工打造了全面、優(yōu)質(zhì)的住房公積金服務(wù)平臺，真正實現(xiàn)了“服務(wù)繳存職工，造福千家萬戶”，獲得繳存職工的一致好評。

打造“鼠標”上的公積金

“常德市住房公積金網(wǎng)”自開通后，月訪問量達5～8萬次，年訪問量近百萬次，在全市近200家政務(wù)網(wǎng)站中排名前6。近年，該網(wǎng)站多次進行了“以客戶需求為導(dǎo)向”的改版，網(wǎng)站現(xiàn)已初步建成“網(wǎng)上服務(wù)大廳”。各單位住房公積金協(xié)管員可通過登錄“我要繳存”、“我要提取”系統(tǒng)，為職工辦理住房公積金繳存、信息變更、提取申請、打印相關(guān)審批單等業(yè)務(wù)。繳存職工可通過“我要查詢公積金”、“我要申請貸款”等欄目，查詢本人住房公積金賬戶詳細信息及繳存、提取到賬、貸款申請受理進度、還貸情況、還貸明細等信息。

中心高度重視繳存職工訴求，通過常德政府網(wǎng)市民留言、紅網(wǎng)常德站、常德市社會求助服務(wù)熱線系統(tǒng)等迅速回復(fù)群眾訴求，解答群眾疑問，獲得了群眾的高度認可，多次被市政府評為“訴求處理最佳部門”。中心還申請了專門的企業(yè)QQ服務(wù)號8000012329，通過QQ為繳存職工答疑解憂。

中心積極響應(yīng)政府網(wǎng)號召，開通了住房公積金信息公開平臺，及時將中心架構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)班子、資金運作情況、政策文件、人事培訓(xùn)等信息予以公示，主動接受社會媒體和人民群眾的監(jiān)督。

打造“手機”上的公積金

“常德市住房公積金”微信公眾號于2014年7月開通，是全國開通得最早的住房公積金服務(wù)微信公眾號之一。該微信公眾號現(xiàn)已擁有粉絲近4000名，每周發(fā)布新聞類信息2 3條，新聞類單條信息最高閱讀量達3萬余次，《因為您未使用過住房公積金，所以您不知道……》、《困難家庭、住房公積金管理中心喊你來申請貸款貼息》等信息語言風(fēng)格活潑，內(nèi)容淺顯易懂，被廣大市民自發(fā)轉(zhuǎn)載。微信公眾號設(shè)置了“我的公積金”、“公積金中心”、“公積金政策”及“便民工具”四個欄目，客戶可快捷查詢賬戶情況、了解住房公積金中心動態(tài)、業(yè)務(wù)辦理政策等，并可通過“一鍵撥號”及“一鍵導(dǎo)航”智能服務(wù)系統(tǒng)迅速撥打服務(wù)熱線和導(dǎo)航至對應(yīng)管理部辦理業(yè)務(wù)。同時，與微信公眾號功能相似的APP已完成開發(fā)，手機用戶可掃碼下載。

中心于2013年9月建立了住房公積金短信服務(wù)平臺，現(xiàn)已為17萬繳存職工免費發(fā)送短信420多萬條。按商業(yè)銀行短信年度服務(wù)費標準統(tǒng)計，為職工節(jié)省了短信定制費用300多萬元。短信內(nèi)容涵蓋住房公積金每月繳存、年度結(jié)息、提取劃賬、貸款還款提醒、新政宣傳等內(nèi)容，受到了廣大繳存職工的一致好評。“常德市住房公積金管理中心”新浪官方微博開通后，發(fā)布了住房公積金新政與中心動態(tài)，讓網(wǎng)民有了快捷了解常德住房公積金政策的通道。單條微博閱讀量超5000次，粉絲私信與評論均做到了百分百回復(fù)，與網(wǎng)民形成了良好互動。

打造“電話線”上的公積金

常德市12329熱線電話撥打做到了“無門檻”運行。無論是座機電話還是移動電話，不管通訊運營商是中國移動、中國聯(lián)通還是中國電信，客戶均可通過撥打12329熱線獲得住房公積金電話專線服務(wù)，中心不收取任何電話服務(wù)聲訊費用。

同時開通自動語音“不下班”。常德市住房公積金12329熱線服務(wù)自動語音系統(tǒng)實行365天24小時服務(wù)，用戶可通過撥打電話即時了解住房公積金最新業(yè)務(wù)政策，并可經(jīng)電話驗證獲取住房公積金個人賬戶詳細信息。

人工語音“顯關(guān)懷”，該中心為12329熱線配置專業(yè)坐席4個，精選綜合素養(yǎng)較高、業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富的工作人員擔任接線員，并制定了嚴格的規(guī)章制度。繳存職工有關(guān)住房公積金政策咨詢、賬戶查詢、業(yè)務(wù)受理進展、投訴建議等方面的問題，均可致電12329熱線尋求解決。截至今年7月底，中心已受理電話咨詢6000余件，滿意率達99%以上。此外，12329熱線服務(wù)系統(tǒng)還與中心OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及市政府網(wǎng)建立了快捷通道，確保工作人員第一時間掌握群眾訴求并靈活處理。