什么是連鎖店，連鎖店經(jīng)營管理辦法

發(fā)布時間： 2013-02-05 22:41:56 來源：泛普科技查看次數(shù)： 1569

一、連鎖商店的類型
　　連鎖商店在其 100 多年的發(fā)展歷程中，形成了許多組織類型。
　　1．按所有權(quán)構(gòu)成劃分
　　依據(jù)所有權(quán)構(gòu)成的不同，連鎖商店可以劃分為直營連鎖、自由加盟連鎖和特許加盟連鎖三種類型。這是在實踐中和理論上最常見的一種劃分方法。
　　（1）直營連鎖商店
　　直營連鎖商店（ Regular Chain 簡稱 RC ），是指同屬于一個資本的統(tǒng)一經(jīng)營的店鋪，又稱聯(lián)號商店、正規(guī)連鎖商店、公司連鎖商店。
　　國際連鎖商店協(xié)會認(rèn)為直營連鎖是“以單一資本直接經(jīng)營商店 11 個以上的零售業(yè)和飲食業(yè)組織?！泵绹ど虡I(yè)普查機構(gòu)對直營連鎖下的定義是，“經(jīng)營兩家以上的零售商店，其經(jīng)營本質(zhì)相同，而隸屬同一資本管理與政策指導(dǎo)的營運機體。”日本通產(chǎn)省認(rèn)為“連鎖商店，本質(zhì)上是處于同一流通階段，經(jīng)營同類商品和服務(wù)，并由同一經(jīng)營資本及同一總部集權(quán)管理機構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，進行共同經(jīng)營活動（由二個以上單位店鋪組成）的零售企業(yè)集團?！庇鴦t規(guī)定直營連鎖必須有 10 個以上的分店。
　　直營連鎖是美國連鎖商店的基本形式。美國著名的西爾斯百貨公司，擁有 798 個商店， 2367 個郵購中心。
　　直營連鎖往往具有行業(yè)壟斷性質(zhì)，它利用雄厚的資本，大量進銷，具有很強的競爭力。直營連鎖組織中的各企業(yè)所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)完全集中于總部。直營連鎖實際上是大資本擴張的一種方式，一個直營連鎖系統(tǒng)只有一個資產(chǎn)所有者，即總公司，各分店沒有資產(chǎn)所有權(quán)。總部是連鎖組織的核心，對分店進行高度集中、統(tǒng)一的管理，包括對人事、財務(wù)、采購、計劃、廣告、經(jīng)營方針等方面的統(tǒng)一管理。對分店進行管理有兩種組織形式，一種是由總公司負(fù)責(zé)管理、兼做總部，不再另設(shè)總部；另一種是設(shè)立總部，由總部管理連鎖店，總公司則負(fù)責(zé)整體事業(yè)。直營連鎖的分店不是作為獨立的企業(yè)而存在，分店經(jīng)理只是總部委派的管理雇員，分店的一切經(jīng)營決策和策略，均聽從于總部，按總部的旨意行事。分店只負(fù)責(zé)銷售商品或提供服務(wù)。
　　直營連鎖科學(xué)、合理的運作，離不開其經(jīng)營與管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。這包括①大政方針規(guī)范化。明確經(jīng)營政策、企業(yè)思想、商品政策等方面的內(nèi)容、統(tǒng)一思想、政策。②業(yè)務(wù)操作規(guī)范化。明確不同業(yè)務(wù)部門在不同作業(yè)、管理上的手續(xù)、方法等。③商品管理科學(xué)化。建立網(wǎng)絡(luò)化的電腦信息系統(tǒng)，使總部能夠準(zhǔn)確地掌握有關(guān)商品和交易的情況，建立科學(xué)的商品管理系統(tǒng)。④商店選址、商店規(guī)模、商店內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)化。⑤經(jīng)營品種、商品檔次、陳列數(shù)量、方法標(biāo)準(zhǔn)化。
　　直營連鎖作為大資本運作，充分利用了連鎖組織集中管理，分散銷售的特點，不論是與外界打資產(chǎn)，還是內(nèi)部進行人才培訓(xùn)、信息使用等方面，都充分發(fā)揮了規(guī)模效應(yīng)。
　?。?）自由加盟連鎖
　　自由加盟連鎖（ Voluntaary chain ，簡稱 VC ）指保留單獨立零售集團，即所謂批發(fā)企業(yè)主導(dǎo)的任意連鎖集團。成員零售店鋪經(jīng)營的商品，全部或大部分從該批發(fā)企業(yè)進貨。作為對等條件，該批發(fā)企業(yè)必須向零售企業(yè)提供規(guī)定的服務(wù)”。日本通產(chǎn)省認(rèn)為，自由加盟就是“分散在各地的眾多的零售商，既維持著各自的獨立性、又締結(jié)著永久性的連鎖關(guān)系，使商品的進貨及其他事業(yè)共同化，以達到共享規(guī)模利益的目的。”日本經(jīng)濟界則認(rèn)為：“所謂自由連鎖，是許多零售企業(yè)自己組織起來的，在保持各自經(jīng)營獨立性的前提下，聯(lián)合一個或幾個批發(fā)企業(yè)，并以此為主導(dǎo)建立強有力的總部組織，在總部的指導(dǎo)下、統(tǒng)制下，實行共同經(jīng)營，通過集中進行大量采購，統(tǒng)一經(jīng)銷，獲得低成本、合理化經(jīng)營的利益，不斷提高流通效率的零售商品組織。”
　　自由加盟最早產(chǎn)生于美國，在日本得到迅速、成功的發(fā)展，成為日本主要的連鎖形式。
　　自由加盟系統(tǒng)由獨立的加盟店和總部組成。加盟店在資產(chǎn)上獨立，人事安排自主，經(jīng)營上有很大的自主權(quán)。加盟店每年要向總部交納一定數(shù)額的廣告費、指導(dǎo)費等，積極配合總部的共同行動?？偛颗c加盟店是協(xié)調(diào)與服務(wù)的關(guān)系，總部主要進行統(tǒng)一購貨，統(tǒng)一使用信息和進行廣告宣傳，統(tǒng)一制訂銷售戰(zhàn)略?？偛坎灰杂麨槟康?，其利益所得大部分返回給企業(yè)，努力促進加盟店的繁榮。
　?。?）特許加盟連鎖
　　特許加盟連鎖（ Franchise chain ，簡稱 FC ）又稱合同連鎖（ contract chain ）
　　美國商務(wù)部規(guī)定“契約連鎖指的是，主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務(wù)和營業(yè)系統(tǒng)（包括商標(biāo)、商號等企業(yè)象征的使用、經(jīng)營技術(shù)、營業(yè)場所和區(qū)域），以契約的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域的經(jīng)銷權(quán)和營業(yè)權(quán)。加盟店則須交納一定的營業(yè)權(quán)使用費，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)?！泵绹卦S連鎖協(xié)會規(guī)定：“特許經(jīng)營是由一方（特許權(quán)擁有方）給予另一方”（特許權(quán)接受訪）的合同性特許。它包括：
　?、僭谔卦S經(jīng)營時期內(nèi)，同意或要求特許權(quán)接受方在特許權(quán)所有方的名義下，或在與其有關(guān)的名義下，或使用他的名義從事某一商業(yè)活動；
　?、谑谟杼卦S所有方在特許經(jīng)營時期內(nèi)連續(xù)行使管理控制的權(quán)利，在該時期內(nèi)，特許權(quán)接受方在其商業(yè)活動中須服從于特許權(quán)所有方；
　　③要求特許權(quán)所有方對特許權(quán)接受方的商業(yè)活動提供幫助（關(guān)于特許接受方在商業(yè)活動組織方面的幫助有：人員培訓(xùn)、推銷、管理等）；
　?、茉谔卦S經(jīng)營時期，要求特許權(quán)接受方按期向特許權(quán)所有方交納錢款，其數(shù)量按特許性質(zhì)或按特許所有方提供的商品或服務(wù)量計算；
　?、蓦p方之間的關(guān)系不是持股公司與其子公司或同一持股公司下屬的子公司之間的關(guān)系，也不是個人與受該人控制的公司之間的關(guān)系。
　　特許加盟連鎖可以分為商品加盟連鎖和服務(wù)加盟連鎖兩種。商品加盟連鎖是指商品制造、銷售的 FC ，服務(wù)加盟連鎖指的是提供服務(wù)的 FC 。
　　2．按主導(dǎo)企業(yè)類別劃分
　　依據(jù)連鎖總部主導(dǎo)類型的不同，可以劃分為生產(chǎn)廠家主導(dǎo)型連鎖、批發(fā)商主導(dǎo)型連鎖、零售商主導(dǎo)型連鎖。
　　（1）生產(chǎn)廠家主導(dǎo)型的連鎖是生產(chǎn)企業(yè)提供一定的資金和服務(wù)，及收零售企業(yè)參加而成的連鎖店。通過對商店的扶持，建立起相互間的密切關(guān)系和銷售網(wǎng)絡(luò)。這種類型的連鎖，分店經(jīng)營的絕大部分（ 55% 以上）商品是由工廠生產(chǎn)提供的。
　　生產(chǎn)廠家發(fā)起連鎖的緣由，通常的考慮是樹立企業(yè)形象，增加商品銷售。連鎖組織主要銷售本廠家的產(chǎn)品。許多廠家發(fā)起的連鎖組織都堅持只經(jīng)銷自己廠家的產(chǎn)品，不采購、銷售同類的、其它廠家的商品，這樣做的原因之一，是顧忌經(jīng)銷其他競爭品牌的商品會影響店內(nèi)自己品牌商品的銷售和聲譽，影響整個企業(yè)的形象，乃至生存。即使有的廠家主導(dǎo)型連鎖組織采購其他廠家、其他品牌的商品，也只是作為搭配、附帶銷售的商品。這樣做的結(jié)果，即是導(dǎo)致店內(nèi)所經(jīng)營的商品顯得單調(diào)，使商品在廣度和深度的組合上不能滿足顧客的選擇。這實際是將生產(chǎn)導(dǎo)向的思想強加于零售連鎖中。
　　當(dāng)然，如果生產(chǎn)廠家及其所提供的商品具有很好的聲譽，憑借已建立的連鎖體系，一方面可以為企業(yè)形象的維護作出貢獻，另一方面，還可以方便顧客購買其品牌，而不用四處去尋購。
　?。?）批發(fā)商主導(dǎo)的連鎖組織是由批發(fā)企業(yè)吸收零售企業(yè)參加的聯(lián)合體。在連鎖系統(tǒng)中， 55% 以上的商品是向廠商采購的。
　　在一定的區(qū)域市場內(nèi)，批發(fā)商為了鞏固自己的銷售渠道，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，以提供一定的資金和服務(wù)為條件，把與本企業(yè)經(jīng)營范圍大體相同的零售商組織起來，建立連鎖組織。對批發(fā)商主導(dǎo)的連鎖組織來說，商品采購業(yè)務(wù)是相當(dāng)重要的一環(huán)，也是企業(yè)賴以生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。大量采購可以降低進貨成本，這是這類連鎖組織得以生存的先決條件，因而分店數(shù)目的多寡、期貨渠道進貨的數(shù)量，都會影響其采購成本與經(jīng)營成果。大批量、直接從生產(chǎn)廠家采購，是批發(fā)商主導(dǎo)型連鎖要遵守的重要原則。
　　這類連鎖組織同時發(fā)揮了批發(fā)商和零售商的優(yōu)勢。批發(fā)企業(yè)以其雄厚的資本、先進的物質(zhì)技術(shù)設(shè)備、豐富的經(jīng)、健全的信息網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，大批量地組織適銷對路的商品，并與廠商建立穩(wěn)固的協(xié)作關(guān)系，為零售分店的銷售創(chuàng)造好的前提。零售商參加連鎖，固定了購銷關(guān)系，專注于銷售、服務(wù)，一方面提高了勞動效率，一方面為批發(fā)商拓展了市場，排除了批發(fā)商的銷售之憂。
　　（3）零售商主導(dǎo)的連鎖組織，通常是以大型零售企業(yè)為主導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)合眾多中小型零售企業(yè)結(jié)合而成的。主導(dǎo)企業(yè)自然成為連鎖總店，對連鎖店給予扶持，從大的方面控制分店的經(jīng)營與管理。分店在銷售策略的制定與實施方面擁有較多的自主權(quán)。
　　分散在各地的零售網(wǎng)絡(luò)，對市場的充分了解，以及所取得的零售經(jīng)營的經(jīng)驗，可以說是這類連鎖的優(yōu)勢所在。零售商主導(dǎo)的連鎖組織，從廠商、中間商、進口商等多條渠道進貨，店內(nèi)商品能夠形成一種多元化結(jié)構(gòu)。商品在類別（廣度）、品種（深度）上，都可以滿足需求，任憑消費者選購。
　　3．按行業(yè)標(biāo)識劃分
　　依據(jù)所從事的行業(yè)劃分，連鎖商店可以分為商業(yè)連鎖、飲食業(yè)連鎖、服務(wù)業(yè)連鎖三種。
　　商業(yè)連鎖是從事商品銷售的連鎖體系。超級市場、百貨公司、文具店、便利店、服裝店等的連鎖，都屬于商業(yè)連鎖。
　　飲食業(yè)連鎖指的是從事飲食服務(wù)業(yè)的連鎖。酒店、酒樓、餐廳的連鎖均屬于飲食業(yè)連鎖。飲食業(yè)連鎖既要提供飲食、同時也要提供一定的服務(wù)。
　　服務(wù)業(yè)連鎖是指提供某項特定服務(wù)的連鎖組織。銀行、美容院，發(fā)廊等的連鎖均屬于這類連鎖。
　　港臺人士一般認(rèn)為，按行業(yè)劃分，可分為商品連鎖和服務(wù)連鎖兩種，其中服務(wù)連鎖包括我們所說的飲食業(yè)連負(fù)和服務(wù)業(yè)連鎖。
　　4．按經(jīng)營形式區(qū)別
　　依據(jù)經(jīng)營形式，連鎖商店可以劃分為超級市場連鎖、便民商店連鎖、專業(yè)商店連鎖、百貨商店連鎖、郊區(qū)購物中心連鎖、快餐店連鎖，等等。
　　超級市場實行的是開架陳列貨物、單位商品上印有價格，顧客在商場內(nèi)自我挑選、自我服務(wù)，在出口處由收款員統(tǒng)一結(jié)算。上海聯(lián)華超市公司、新加坡宜康自選市場都是超級市場連鎖企業(yè)。
　　便民商店指的是長時間供應(yīng)就近購買的非選擇性的日用品零售店。其特點是營業(yè)面積小，營業(yè)時間長，經(jīng)營品種全，距離消費群近?！?7-11 ”商店就是典型的便民商店?！?7-11 ”指的是營業(yè)時間從早上 7 時一直進行到晚 11 時。日本家庭市場公司是一個擁有 2685 個店鋪的便民商店連鎖集團。
　　專業(yè)商店是專門經(jīng)營某一類商品的商店。如眼鏡店、時裝店等。
　　折扣商店是實行對店內(nèi)商品作 15%-25% 折扣，優(yōu)惠顧客購買的商店。
　　快餐店指的是提供標(biāo)準(zhǔn)、快捷、方便飲食的餐廳。世界著名的快餐連鎖集團有“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等。
　　5．按地理范圍劃分
　　依據(jù)各連鎖分店的分布地區(qū)，連鎖商店可以劃分為地區(qū)性連鎖、跨地區(qū)連鎖、全國性連鎖和國際性連鎖等四種類型。
　?。?）地區(qū)性連鎖，是指連鎖總部和所有分店的分店，集中于同一城市同一地區(qū)。
　?。?）跨地區(qū)連鎖，是分店分布超出一定范圍，遍及幾個地區(qū)的連鎖體系。
　?。?）全國性連鎖，指的是分店設(shè)立在全國范圍內(nèi)不同地區(qū)的連鎖體系。
　?。?）國際性連鎖是指連鎖店的分布已超出國界、在世界范圍內(nèi)分布、發(fā)展。

　　二、連鎖商店銷售管理
　　1．店長會議
　　連鎖商店銷售管理的關(guān)鍵在于總店與各分店之間的信息溝通。分店直接從事面對消費者的銷售業(yè)務(wù)，了解市場的變化情況；而商品的進貨、配送、以及定價等業(yè)務(wù)卻是由連鎖商店總部統(tǒng)一負(fù)責(zé)的?？偟瓯旧聿⒉恢苯映袚?dān)經(jīng)營活動，它要面對眾多的分店，應(yīng)付各個不同的市場。如果溝通渠道不暢通，造成管理脫節(jié)，就會導(dǎo)致連鎖商店名存實亡。
　　幾乎所有的連鎖商店都在致力于解決這一問題。其中一個常用方法就是店長會議。即由總部管理人員定期召開由各分店店長參加的會議，共同討論連鎖商店的經(jīng)營管理問題。如商品訂購、商品定價、促銷手段以及人事安排等問題，這是日本的連鎖商店經(jīng)常采用的辦法。像日本最大的連鎖商店——大榮公司、伊藤忠洋貨堂等，至今依然沿用這種辦法。正是由于這種有效的管理方法，使這些百年老店能夠應(yīng)付自如，至今仍然能夠保持著較快的成長速度。大榮公司在 1993 年美國《幸福》雜志評比的全球 50 家最大的零售商中名列第九位，銷售額達 200 多億美元，總資產(chǎn)達 132.8 億美元；而伊藤忠洋貨堂更是躍居世界第五位，銷售額達 241.75 億美元，資產(chǎn)總額為 133.06 億美元。
　　店長會議作為一種溝通情況、貫徹總部經(jīng)營方針、加強協(xié)作的手段，主要內(nèi)容有：貫徹落實總店的購買方針和原則、計劃；推出新商品或新服務(wù)；研究銷售技術(shù)；情況交流和經(jīng)驗交流；促銷方法研究；協(xié)調(diào)相互關(guān)系等等。
　　2 ．銷售信息傳遞程序
　　銷售業(yè)務(wù)控制的直接手段是一套有關(guān)銷售信息收集、傳遞、登錄、分析和調(diào)整的作業(yè)程序。這一過程的主要環(huán)節(jié)有：
　?。?）銷售日報表
　　這是各連鎖商店的分支店或加盟店，每天對總公司的一種例行性營業(yè)報告，是由各店在每日經(jīng)營時間結(jié)束后，或者第二天早上寄發(fā)給總店的（國外現(xiàn)在許多公司已配備傳真機后可以立即傳真；也有通過微機聯(lián)網(wǎng)、進行遠(yuǎn)程的傳輸，信息傳遞速度非常快），以便總公司在一定的時間內(nèi)了解和登錄所有分店的營業(yè)情況，借以判定各店的經(jīng)營業(yè)績，總公司也可以以此了解商品銷售分配的情況，在每月月底或固定會計期間內(nèi)，將這些日報表錄總的結(jié)果作更進一層的分析，以作為下期銷售預(yù)測、當(dāng)期業(yè)績考核、庫存管理、人事管理、以及采購管理時參考。
　　由于各店每天往來顧客眾多，商品交易頻繁，所以很容易造成售貨員在匆促之間，對商品銷售作錯誤記錄，使得日報表的記錄有所偏誤。因此，許多連鎖商店的總部規(guī)定各分店必須將每天的營業(yè)現(xiàn)金，于第二天結(jié)存銀行或總公司，而總公司也可以按此金額來查對各店日報的錯誤。
　　（2）總公司登錄作業(yè)
　　分店的銷售日報表，為總公司提供了重要的市場情報，但這些信息往往是零散的，不易識別的，需要經(jīng)過總店的加工整理后，才能為連鎖商店的經(jīng)營決策服務(wù)。
　　總公司在接到每天由各分店傳來的銷售日報表之后，必須將這些報表登記匯總，作進一步分析。
　　由以下結(jié)果分析，就可以尋找并選擇重點性商品，作為商品規(guī)劃、商品策略、庫存管理等的參考。在分析所有商品以后，可以作重點分析，知道什么是連鎖商店商品結(jié)構(gòu)中的重點商品，且實際獲利最多，貢獻也最大，就成為目前應(yīng)該再加強的重點商品。而獲利能力不強的那一類商品，就是輔助性商品，其商品壽命周期一般是處于成長前期或衰退期。至于附屬性商品，其重要性已經(jīng)相當(dāng)?shù)?，是?yīng)該淘汰的，或者只留少數(shù)來作為陳列展示，以應(yīng)付少數(shù)的特定顧客即可。