壓縮隱性成本空間 IT運維重在按章辦事

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IT運維是IT建設的核心部分之一，也是最為繁雜的部分。因為實踐表明在IT項目生命周期中，大約80%的時間是與IT運維有關。IT運維是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務正常、安全、有效運行而采取的管理活動。我們通過分析大量的IT運維模型和企業(yè)成本管理模式發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)在IT運維中都存在著許多灰色的隱性成本生存空間。　　

相對于顯性成本(可以記賬的)來說，這些隱性成本隱蔽性大、難以避免、不易量化，游離于財務審計監(jiān)督之外。這些隱性成本的灰色生存空間大部份是由于IT運維管理機制不完善，或運維過程中混亂所導致的。例如IT運維資源使用效能低、IT運維執(zhí)行偏差、IT運維流程效率低、運維人員工作效率低等。因此，提高IT運維管理效能、壓縮運維隱性成本灰色空間成為了當下許多企業(yè)在信息化進程中的熱點詞匯。以下是壓縮IT運維隱性成本生存空間的幾個有效方法：

（1）轉變狹隘的運維觀念，樹立全面的制度化意識

目前許多企業(yè)在IT運維上大多只側重于硬件、軟件和網(wǎng)絡方面的運維管理，而缺乏針對人員、流程管理、資源管理的IT運維制度，或是IT運維制度不能科學全面的覆蓋各項工作，從而容易造成隱性成本的灰色生存空間和漏洞。因此，企業(yè)需要在運維上除了不斷提高技術保障以外，建立全面的制度化保障也很重要。因為只有建立制度化的運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分運維任務的優(yōu)先級，才能將有限的運維資源投入到最能滿足用戶需要的運維工作中。

（2）建立各項運維事件的規(guī)范化處理指南

眾所周知，缺乏明確的規(guī)章制度和流程都極容易在工作中產生混亂，而混亂則是灰色隱性成本生存的最好溫床。因此，只要建立每項運維事件的規(guī)范化處理指南，就能大大減少運維操作的混亂性和隨意性，從而在最大程度上減少運維事件隱性成本的生存空間。規(guī)范化運維處理指南一般應要包含人員、崗位、角色、處理流程等信息。例如把運維各種運維事件（包括運維人員、運維資源、運維突發(fā)事故）分成不同級別，制定規(guī)范化的具體操作細則和流程。事實上，建立規(guī)范化的運維事件處理指南，也是企業(yè)建立快速響應業(yè)務的IT運維體系的基石。

（3）服務的標準成本定量化，壓縮隱性生存空間

在IT運維成本管理上，許多企業(yè)一直處于原始的狀態(tài)，就是運維成本支出缺乏合理的標準和監(jiān)督機制，有的甚至處于粗放的混沌狀況。這種非透明式和混成一團的成本核算方法大大增加了灰色隱性成本的生存空間。當IT運維成本實現(xiàn)透明化和定量標準時，就意味著IT管理者可以清晰地了解各項IT運維服務所需的資源及相關參考成本，不但減少了灰色隱性成本的生存空間，而且通過IT運維成本財務透明化，也能幫助CIO衡量其所提供的IT運維的成本/效益價值比，了解IT運維成本與其它替代服務（如外包服務）的成本比較，為更合理分配IT資源提供數(shù)量化的參考依據(jù)。

（4）引入執(zhí)行力度考核指標，減少運維操作隨意性

建立運維制度是非常重要，但是有了制度還要有人不折不扣的去執(zhí)行，否則運維制度只是紙上談兵，所以強化執(zhí)行力度是另一個重要的觀念和意識。據(jù)調查顯示，許多企業(yè)都存在著由于IT人員在運維過程中執(zhí)行不力和隨意性大所造成的浪費，而這些浪費的隱性成本往往是IT成本中最被人所忽視的部分。表面上來看，我們可以把這些隱性成本歸因于IT運維制度的不完善。但從本質上看，它的背后還必然隱藏著運維操作隨意性大、運維執(zhí)行無力和混亂，這些才是IT運維隱性成本居高不下的深層次原因。例如，應該按計劃完成的運維任務卻反復拖期。更可怕的是，這種執(zhí)行不力的浪費會被以各種各樣的原因、理由來掩蓋住，從而造成更多的隱性IT浪費。因此，即使由于人力、財力非常有限，但是強化執(zhí)行力度的考核指標的引入仍然是必要的。

（5）設立事件分級制度，節(jié)省處理過程成本

當運維過程中沒有明確分級處理制度時，就會使到運維事件出現(xiàn)后很難快速、準確地找到相應的人員進行修復和處理。實踐證明，引入事件分級制度和優(yōu)先處理制度不但能節(jié)省許多因為拖拉或推卸責任造成的運維成本，更主要的是節(jié)省處理過程成本。因為有了事件分級管理就可把事件細分為例行事件和例外事件，再根據(jù)服務級別就能及時制定處理優(yōu)先次序，這樣例行的事就有專人處理，例外的事件也能最快得到處理。例如，運維人員分為一線、二線和三線支持。一線人員主要解決常規(guī)的運維問題；二線技術專家主要是迅速介入例外事件；三線支持主要來自產品供應商，定點聯(lián)系的廠商專家的介入可使問題解決時間大大縮短。

（6）設立自助運維服務，最大限度節(jié)省人員成本

人員成本是IT運維成本的重要組成部份，許多企業(yè)在人員使用上經(jīng)常會存在著隱性成本的灰色生存空間。而設立自助式IT運維知識庫是能最大程度節(jié)省人員成本的有效方法之一。自助式知識庫是指對IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當出現(xiàn)故障時，用戶可先在自助式知識庫尋找解決方法；如果問題沒有得到解決，用戶再進行維護申請。所以，自助式知識庫能幫助運維人員節(jié)省大量的時間，從而節(jié)省人力成本支出。