加盟或經(jīng)銷商如何做好服務(wù)管理

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　　最近在跟一些企業(yè)的經(jīng)銷商培訓(xùn)時(shí)，聽(tīng)到一些老板訴苦：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，生意越來(lái)越不好做了，即使面對(duì)各種形式的促銷，大家也都審美疲勞，效果越來(lái)越差，新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，經(jīng)銷商應(yīng)該怎么辦?

　　筆者認(rèn)為，除了選擇質(zhì)量?jī)?yōu)良、適銷對(duì)路的產(chǎn)品、做差異化促銷拉動(dòng)外，還需要在一些競(jìng)爭(zhēng)軟件，比如，服務(wù)上下功夫，做好服務(wù)管理，提升服務(wù)水平，也許是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)條件下的唯一致勝法寶，經(jīng)銷商如何才能做好服務(wù)管理呢?

　　售前：是銷售的前提和基礎(chǔ)，售前做得好，可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時(shí)間。經(jīng)銷商老板必須從制度層面規(guī)范售前服務(wù)。

　　第一，要制定和完善考勤制度，以確保導(dǎo)購(gòu)員能夠按時(shí)上下班。筆者在走訪一些商場(chǎng)時(shí)，經(jīng)?？吹揭恍?dǎo)購(gòu)員不按時(shí)上班，讓客戶撲空，而選擇其他品牌產(chǎn)品的情形。導(dǎo)購(gòu)員在上班安排上，還要迎合顧客的時(shí)間，顧客中午或下午下班，才有時(shí)間去商場(chǎng)，而有的導(dǎo)購(gòu)員卻在這個(gè)時(shí)間段去到外面吃飯，從而跟顧客失之交臂。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員也不能提前下班，在經(jīng)濟(jì)不景氣的當(dāng)下，經(jīng)銷商必須抓住一切可以抓住的機(jī)會(huì)，來(lái)增加銷售，在這方面，經(jīng)銷商可以通過(guò)不定期檢查、抽查或設(shè)立全勤獎(jiǎng)等方式來(lái)加以引導(dǎo)。

　　第二，要做好門店內(nèi)外的環(huán)境管理。買產(chǎn)品是買一種心情。經(jīng)銷商必須要制定環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度，包括門店外紅地毯的鋪設(shè)及衛(wèi)生打理，綠植澆水及整飭，店面衛(wèi)生的清掃，產(chǎn)品的擦拭與清潔，貨架貨柜的擺放和歸位等等，要做到干凈衛(wèi)生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更樂(lè)意在門店停留，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。

　　第三，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。一個(gè)新上任的店長(zhǎng)跟筆者溝通，問(wèn)她產(chǎn)品賣點(diǎn)，回答“六大系列，七十余品類”，這叫賣點(diǎn)?有的導(dǎo)購(gòu)員自己都不清楚先從哪些方面跟顧客介紹產(chǎn)品，如何才能激發(fā)顧客購(gòu)買?所以，把沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或訓(xùn)練的導(dǎo)購(gòu)員派到商場(chǎng)或門店是最大的失誤，經(jīng)銷商必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)員尤其是剛?cè)肼毜膶?dǎo)購(gòu)員進(jìn)行有關(guān)銷售心態(tài)、顧客需求及購(gòu)買動(dòng)機(jī)、產(chǎn)品知識(shí)(包括工藝流程)及賣點(diǎn)、銷售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及品牌歷史等等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以靈活應(yīng)對(duì)顧客有可能提出的各類問(wèn)題。

　　售中：銷售就是把自己和產(chǎn)品推銷給顧客的藝術(shù)，售中，決定了能否成交。要做好售中服務(wù)，首先，第一印象非常重要。而樹(shù)立良好的第一印象，要講究“五聲四勤”：

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲。即進(jìn)門時(shí)有迎接的聲音，詢問(wèn)要回答，無(wú)論買與不買，都要表示感謝，如果耽誤了顧客的時(shí)間或有不妥當(dāng)?shù)牡胤剑热绱黉N期限已過(guò)或讓顧客久等了，要表示歉意，最后，無(wú)論買與否，都要?dú)g送一下，堅(jiān)決不能因?yàn)轭櫩蜁簳r(shí)不買，或說(shuō)了難聽(tīng)的話，而立馬變臉，甚至連送都不送了。

　　四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，如：招手、想咨詢的眼神等，要能快速做出反應(yīng)。其次是嘴勤：不僅要說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見(jiàn)”常規(guī)禮貌五句話，而且還要做到人未到聲先到，以讓顧客能感受到導(dǎo)購(gòu)員的熱情。手勤：要做到百拿不厭。腿勤：不讓顧客久等，要快事快辦等。

　　其次，經(jīng)銷商老板要善于給門店店長(zhǎng)、店員授權(quán)。一些老板向筆者喊累，為何累?跟經(jīng)銷商老板不善于、不敢、不會(huì)授權(quán)有關(guān)，抓大不放小，給顧客一點(diǎn)折扣或優(yōu)惠，或顧客想多要點(diǎn)贈(zèng)品等，都反復(fù)要請(qǐng)示老板，也許就在請(qǐng)示之間，顧客已轉(zhuǎn)到別的門店，顧客都喜歡爽快、郞利的店長(zhǎng)或店員，一點(diǎn)雞毛蒜皮的小事動(dòng)輒都要打電話找老板商量，不僅會(huì)耽誤顧客的時(shí)間，而且即使最后申請(qǐng)到了，顧客也往往是不滿意的，因此，需要對(duì)店長(zhǎng)和店員進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，剛開(kāi)始可以一點(diǎn)點(diǎn)授，慢慢再擴(kuò)大，不僅能夠激發(fā)員工的責(zé)任心，而且還有助于提高顧客的滿意度。