加盟或經銷商如何做好服務管理

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　　最近在跟一些企業(yè)的經銷商培訓時，聽到一些老板訴苦：市場競爭愈發(fā)激烈，生意越來越不好做了，即使面對各種形式的促銷，大家也都審美疲勞，效果越來越差，新的經濟形勢下，經銷商應該怎么辦?

　　筆者認為，除了選擇質量優(yōu)良、適銷對路的產品、做差異化促銷拉動外，還需要在一些競爭軟件，比如，服務上下功夫，做好服務管理，提升服務水平，也許是同質化競爭條件下的唯一致勝法寶，經銷商如何才能做好服務管理呢?

　　售前：是銷售的前提和基礎，售前做得好，可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經銷商老板必須從制度層面規(guī)范售前服務。

　　第一，要制定和完善考勤制度，以確保導購員能夠按時上下班。筆者在走訪一些商場時，經?？吹揭恍з弳T不按時上班，讓客戶撲空，而選擇其他品牌產品的情形。導購員在上班安排上，還要迎合顧客的時間，顧客中午或下午下班，才有時間去商場，而有的導購員卻在這個時間段去到外面吃飯，從而跟顧客失之交臂。當然，導購員也不能提前下班，在經濟不景氣的當下，經銷商必須抓住一切可以抓住的機會，來增加銷售，在這方面，經銷商可以通過不定期檢查、抽查或設立全勤獎等方式來加以引導。

　　第二，要做好門店內外的環(huán)境管理。買產品是買一種心情。經銷商必須要制定環(huán)境衛(wèi)生責任制度，包括門店外紅地毯的鋪設及衛(wèi)生打理，綠植澆水及整飭，店面衛(wèi)生的清掃，產品的擦拭與清潔，貨架貨柜的擺放和歸位等等，要做到干凈衛(wèi)生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更樂意在門店停留，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。

　　第三，對導購員進行系統(tǒng)培訓后上崗。一個新上任的店長跟筆者溝通，問她產品賣點，回答“六大系列，七十余品類”，這叫賣點?有的導購員自己都不清楚先從哪些方面跟顧客介紹產品，如何才能激發(fā)顧客購買?所以，把沒有經過培訓或訓練的導購員派到商場或門店是最大的失誤，經銷商必須對導購員尤其是剛入職的導購員進行有關銷售心態(tài)、顧客需求及購買動機、產品知識(包括工藝流程)及賣點、銷售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及品牌歷史等等進行系統(tǒng)培訓，以靈活應對顧客有可能提出的各類問題。

　　售中：銷售就是把自己和產品推銷給顧客的藝術，售中，決定了能否成交。要做好售中服務，首先，第一印象非常重要。而樹立良好的第一印象，要講究“五聲四勤”：

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲。即進門時有迎接的聲音，詢問要回答，無論買與不買，都要表示感謝，如果耽誤了顧客的時間或有不妥當的地方，比如促銷期限已過或讓顧客久等了，要表示歉意，最后，無論買與否，都要歡送一下，堅決不能因為顧客暫時不買，或說了難聽的話，而立馬變臉，甚至連送都不送了。

　　四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，如：招手、想咨詢的眼神等，要能快速做出反應。其次是嘴勤：不僅要說“您好、請、謝謝、抱歉、再見”常規(guī)禮貌五句話，而且還要做到人未到聲先到，以讓顧客能感受到導購員的熱情。手勤：要做到百拿不厭。腿勤：不讓顧客久等，要快事快辦等。

　　其次，經銷商老板要善于給門店店長、店員授權。一些老板向筆者喊累，為何累?跟經銷商老板不善于、不敢、不會授權有關，抓大不放小，給顧客一點折扣或優(yōu)惠，或顧客想多要點贈品等，都反復要請示老板，也許就在請示之間，顧客已轉到別的門店，顧客都喜歡爽快、郞利的店長或店員，一點雞毛蒜皮的小事動輒都要打電話找老板商量，不僅會耽誤顧客的時間，而且即使最后申請到了，顧客也往往是不滿意的，因此，需要對店長和店員進行適當的授權，剛開始可以一點點授，慢慢再擴大，不僅能夠激發(fā)員工的責任心，而且還有助于提高顧客的滿意度。