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服裝加盟店如何為自己增加回頭客

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  每一位顧客的背后,大體有N名親朋好友同事等等。如果你贏得了一位顧客的良好口碑,可能會(huì)贏得N個(gè)人的好感;現(xiàn)在的顧客購物往往貨比三家,你得罪了一名顧客,也就意味著你忽視了其背后N名顧客所帶來的負(fù)面效應(yīng),你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也就多了一位顧客,有人說,開發(fā)新顧客是留住老顧客的N倍成本。要提高服裝加盟單店效率,必須增加顧客的回頭率,鞏固顧客忠誠。

  留住顧客的方法有:

  1、記住顧客的長像及相關(guān)特點(diǎn),想顧客之所想,與顧客溝通時(shí),要多聊對(duì)方喜歡的東西和快樂的話題。

  某品牌服裝加盟店長曾這樣記錄了他的服務(wù)心得:每位進(jìn)店的顧客當(dāng)他們跨進(jìn)門店的那一步就要仔細(xì)打量他記住他的長像或他的特點(diǎn)。在顧客下次再來時(shí),會(huì)認(rèn)出他,甚至在某天路過他們店時(shí),一定與他點(diǎn)頭笑著說:“您好!”而顧客也會(huì)很自然的點(diǎn)頭回應(yīng)。當(dāng)他第三次來時(shí),我會(huì)像朋友一樣與她交談,并讓顧客記住我。當(dāng)他第四次來時(shí)我會(huì)很主動(dòng)熱情的以美女、帥哥、阿姨……很親近的與他打招呼,讓顧客感覺到我是值得信任的朋友親人,與他聊聊家常,閑聊想盡一切辦法讓顧客能在店內(nèi)多留一會(huì),增加購買機(jī)會(huì)。

  2、建立顧客檔案,更好地一對(duì)一對(duì)顧客提供“暖心”服務(wù)。

  3、贈(zèng)積分卡、貴賓卡、會(huì)員卡等,用服務(wù)留客。

  4、不斷地為顧客提供產(chǎn)品上市及購鞋優(yōu)惠等信息。

  5、不斷地積累顧客的口碑,用良好的牌品樹立競(jìng)爭(zhēng)力。

  6、讓顧客可以享受閱讀、賞樂、視頻、咖啡、茶座和上網(wǎng)等一體化服務(wù),讓顧客享受購物帶來的滿意與舒適;還可以提供免費(fèi)修鞋、擦鞋,小藥箱等,現(xiàn)場(chǎng)備有顧客意見本,佩帶微笑服務(wù)牌等。

  然而在服務(wù)營銷的背后,我們往往看到一些有損品牌形象的現(xiàn)象發(fā)生。導(dǎo)購員作為品牌的名片,門店的形象代言人,如果口出“狠”言,實(shí)質(zhì)上是忽視了服務(wù)的重要性。

  比如門店運(yùn)營過程中往往遇到:鞋開膠,掉皮脫漆,容易掉扣,穿著擠腳磨腳,不合腳,兩只鞋顏色不一樣,鞋子出現(xiàn)了褪色問題,穿鞋弄傷了腳等等,顧客產(chǎn)生抱怨一般會(huì)有難聽的言語,大叫大喊,嘴里還會(huì)罵人,會(huì)發(fā)火,與店員交涉中,動(dòng)作粗魯,甚至發(fā)生“扔鞋”現(xiàn)象,或者喊著要去找消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,或者找媒光曝光你的品牌,有的顧客要求賠償精神損失費(fèi),如果腳被鞋釘扎殺,出具醫(yī)療證明要求治傷,等等。

  抱怨產(chǎn)生,大多數(shù)顧客要求換一雙或把錢退給他,但顧客往往把鞋穿磨損了,怎么辦呢?一般而言,先讓顧客安靜下來,別直接談鞋;處理抱怨之前先要撫平顧客的心,千萬不可以蠻來,如果時(shí)間和地點(diǎn)都不適合解決,那么可以改變時(shí)間和地點(diǎn),為了不影響其他顧客,可以把顧客帶到門店的里間,比如把顧客請(qǐng)到門店倉庫里單獨(dú)談,先倒杯水,分析售后要領(lǐng),跟顧客解釋一下,屬于保修范圍,鞋子是可以免費(fèi)修好的,消消顧客的氣,換位思考,也可以提供一些物質(zhì)上的補(bǔ)償,比如送幾雙鞋墊或襪子等禮品,或者承諾把鞋修好再送一張優(yōu)惠卡,用實(shí)物或優(yōu)惠卡表達(dá)你的歉意;讓顧客消除怨氣,還可以根據(jù)顧客提供的電話及地址在第一時(shí)間把修好的鞋子送到了顧客家里,相信顧客體會(huì)到你的誠心,也會(huì)非常感動(dòng)的。

  顧客最后成交的是因?yàn)閷?duì)你的服裝加盟店和導(dǎo)購員產(chǎn)生好感,而不只是商品。導(dǎo)購員就是門店的名片、顧客的顧問、朋友,門店人員不光在賣產(chǎn)品,也銷售服務(wù),一句得體的話會(huì)讓顧客感激你,記住你的品牌,選擇你的品牌。品牌的成功可以讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法模仿,良好的服務(wù)才可以獲得更多的忠誠顧客。

發(fā)布:2007-06-05 11:38    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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