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質(zhì)檢錄音庫查看
質(zhì)檢錄音庫查看
質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析,絕對沒有足夠的人力時(shí)間,所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題。錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。
根據(jù)質(zhì)檢員在質(zhì)檢單中填寫的內(nèi)容,決定將錄音是否保存到錄音庫中;

保存到錄音庫中的錄音,可通過 “質(zhì)檢錄音庫”查詢,可實(shí)現(xiàn)錄音共享的需求;

其他坐席可以通過 錄音分類 來查閱相應(yīng)的錄音;

錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行,并不按照一次性下載抽測完成,應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題,幫助解決問題從而提升運(yùn)營質(zhì)量的作用。
在整個(gè)錄音管理流程中,質(zhì)檢的主要工作對象是錄音的下載,主要接洽對象為項(xiàng)目管理人員,主要的工作方法是錄音的抽聽和評測,主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存,比如建立一個(gè)存放好的錄夾,一個(gè)存放差的錄音夾,便于隨時(shí)使用,而不是到了要做錄音分析時(shí)才,匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。
2、錄音分析的目的:針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
3、錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短,同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià),把一個(gè)錄音評得一無是處,可能會(huì)傷了員工的自尊心,同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,對于過長的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
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