售后知識庫
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業(yè)務介紹：
根據(jù)“二八原則”，客戶會遇到的極大部分問題都具有較大的相似性，合理管理好這部分資源不但可以幫助企業(yè)自身差缺補漏，也可以讓售后人員在后期通過同樣的方式為客戶解決問題。
一、多數(shù)企業(yè)在管理售后資料時都會遇到問題：
1、所有售后的人員都會有意識地整理自己解答客戶問題的資料，方便之后在遇到同樣問題時給予最快的響應速度，但這些資料往往都是由個人持有，沒有實現(xiàn)資源的共享，且員工離職后這部分資料就會損失。
2、企業(yè)對于售后人員的回復客戶的某些固定沒有統(tǒng)一的話術(shù)或處理方式，就會存在有售后人員在處理客戶問題時因為解釋不到位導致客戶不滿意，甚至產(chǎn)生投訴的情況發(fā)生。
3、傳統(tǒng)售后模式下，新上任的售后人員沒有培訓資料，對于顧客的有些問題不知道如何回復，需要由老員工帶領去處理，無形中增加了養(yǎng)成新人的成本。
二、泛普ERP在解決管理售后資料時的優(yōu)勢：
1、售后經(jīng)理可以要求所以售后人員定期上傳自己所收集處理售后問題的資料，搭建讓售后部門資源共享的平臺。
2、通過整理售后人員根據(jù)經(jīng)驗制定的售后話術(shù)、處理策略等，售后經(jīng)理可以針對某些顧客的固定問題建立統(tǒng)一的處理方案，即建立企業(yè)統(tǒng)計標準，保證售后服務的質(zhì)量。
3、新上任的售后人員也可以調(diào)取知識庫的資料自行學習，了解很多客戶問題的處理方式，加快成長，讓新員工可以盡早上手處理售后業(yè)務。
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