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機電輔導——機電工程項目回訪與保修
機電工程項目回訪與保修
復習要點
1、熟悉機電工程項目回訪的實施
2、熟悉機電工程項目保修的實施
參加回訪人員一般由項目負責人、技術、管理、質量、經營等有關方面人員組成。
一、工程項目回訪的方式和時機
1、季節(jié)性回訪
2、技術性回訪
二、工程回訪內容
1、工程回訪工作計劃內容
2、工程回訪的內容
三、工程回訪的要求
四、保修的責任范圍
五、保修的工作程序
[案例]
背景
2004年9月A施工單位在某市開發(fā)區(qū)承接了一項工業(yè)廠房設備安裝工程,工程內容包括:廠區(qū)電氣、供水系統(tǒng)、采暖鍋爐及相配套的工程,全部工程于2005年3月竣工,A施工單位工程部根據公司的服務控制程序有關規(guī)定,編制了工程回訪計劃,定于在2005年7月對建設單位進行質量回訪。由于A施工單位工程部人員比較少,而且工作又忙,只傳真了一份“顧客滿意度信息調查表”給顧客,調查表列有顧客名稱、開工日期、工程名稱、工程地點、顧客電話傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調查人和調查時間等。調查內容包括:對施工質量、工程進度、安全生產、文明施工、服務態(tài)度等是否滿意、一般或不滿意,填寫其他意見、建議或要求等。建設單位反饋回來的調查表中,顧客評價為一般,工程部將其作為回訪記錄放入該項目的檔案中。
問題:
1、A施工單位以傳真方式進行工程回訪調查是否適當?回訪的時機是否合適?
2、該“顧客滿意度信息調查表”還缺少哪些內容?
3、收到顧客反饋回來的調查表后,施工單位還需要做哪些方面的工作?
答題要點
1、本案例中A施工單位以傳真方式進行工程項目回訪調查時適當?shù)?。由于工程建設中有采暖鍋爐,對采暖工程的回訪最好選擇在冬季進行,而且該工程剛竣工不久,還沒有經過冬季供暖的考核,所以選擇的回訪時機是不適當?shù)摹?/p>
2、根據工程項目回訪管理要求,本案例中該“顧客滿意度信息調查表”缺少如下內容:
?。?)主管回訪保修業(yè)務的部門;
?。?)回訪保修的執(zhí)行單位;
(3)回訪工期的保修期限。
3、本案例中施工單位工程部應根據反饋回來的回訪記錄,編寫“回訪服務報告”,并對回訪服務的實施效果進行驗證。同時公司工程部應根據回訪記錄匯總后進行分析造成評價“一般”的原因,責成公司相關部門采取糾正或整改措施以相應增強顧客滿意度。
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