企業(yè)流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功要素（2）

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　　對(duì)于集團(tuán)管控型企業(yè)，可能還會(huì)面臨一個(gè)問題，即流程清單的分層。不同的組織層級(jí)對(duì)應(yīng)不同的管理對(duì)象，如人力資源管理，集團(tuán)總部出框架性的流程制度，下屬業(yè)務(wù)單元會(huì)再分解細(xì)化，但其分解的下層流程制度文件，必須和上一層流程銜接一致形成一體化，同時(shí)細(xì)化分解的流程清單也可根據(jù)流程責(zé)任人區(qū)分形成下一層組織的流程清單。

　　流程清單的表現(xiàn)形式一般類似樹狀逐級(jí)分解，然而現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)流程整體描繪出來(lái)應(yīng)該是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，即各類不同的業(yè)務(wù)都有交叉影響作用，從而形成企業(yè)的整體系統(tǒng)。因此在流程清單分解時(shí)要識(shí)別各流程間的相關(guān)聯(lián)系，這些聯(lián)系包括直接觸發(fā)關(guān)聯(lián)，即一個(gè)流程結(jié)束啟動(dòng)下一個(gè)流程，或者流程間存在信息交互和時(shí)鐘協(xié)同等。

　　二、流程梳理

　　流程框架搭建好后，進(jìn)入具體流程梳理環(huán)節(jié)，AMT咨詢認(rèn)為這部分工作有兩個(gè)關(guān)鍵要素，第一個(gè)是建立流程文件描述標(biāo)準(zhǔn)模板；第二個(gè)是讓流程責(zé)任人成為責(zé)任中心，保證后續(xù)流程梳理優(yōu)化工作按時(shí)按質(zhì)完成。

　　流程文件描述標(biāo)準(zhǔn)模板的建立，首先要考慮企業(yè)已有的文件管理習(xí)慣，如兼容已有的ISO文件體系格式，和以往的規(guī)章制度的統(tǒng)一，還包括考慮用戶的流程圖描述軟件使用習(xí)慣等；其次，要區(qū)分不同的業(yè)務(wù)流程特性，使流程描述格式簡(jiǎn)單。如項(xiàng)目型運(yùn)作的業(yè)務(wù)以WBS格式梳理，強(qiáng)調(diào)運(yùn)作節(jié)拍的流程要加上時(shí)間軸等，使復(fù)雜流程描述更直觀易懂。最后，在流程描述的詳盡和簡(jiǎn)潔間取得平衡，流程管理強(qiáng)調(diào)“例外管理例行化”，即在運(yùn)營(yíng)過程中遇到的一些例外，需不斷的將例外分類，尋找例外的原因，進(jìn)一步細(xì)化流程或?qū)⒔?jīng)驗(yàn)規(guī)范到手冊(cè)、模板當(dāng)中，隨著例外的增加，帶來(lái)流程分支的增加，不能因?yàn)樽非罅鞒虉D的簡(jiǎn)潔而忽略這些經(jīng)驗(yàn)的積累，可在流程文件描述模板中引入checklist等小的工具解決以上問題。

　　流程文件描述模板看似簡(jiǎn)單，但任何小的失誤可能導(dǎo)致后期工作大量的返工，因此在模板發(fā)布應(yīng)用前最好選擇示例流程進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)能更直觀的對(duì)流程編制人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　流程梳理工作啟動(dòng)之初，就必須讓流程責(zé)任人成為責(zé)任中心，而不能流程管理部門或者咨詢公司越俎代庖。首先，流程是管理和業(yè)務(wù)的載體，流程梳理優(yōu)化本身是一個(gè)思考、體會(huì)和模擬運(yùn)作的過程，是分析、優(yōu)化、搭建管理體系的過程，流程體現(xiàn)什么樣的管理思想和要求，需要流程責(zé)任人進(jìn)行構(gòu)建；流程是否體現(xiàn)了其管理思想和要求，需要向什么方向優(yōu)化，也需要流程責(zé)任人進(jìn)行評(píng)估判斷；其次，流程責(zé)任人是流程運(yùn)作績(jī)效的負(fù)責(zé)人：通過建立基于流程的可衡量的績(jī)效指標(biāo)并設(shè)置改進(jìn)目標(biāo)，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化，如何設(shè)定指標(biāo)、如何反映工作目標(biāo)，需要流程責(zé)任人進(jìn)行思考；設(shè)定的指標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，也是對(duì)流程責(zé)任人進(jìn)行考核。

　　再次，流程責(zé)任人是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和教練：流程是知識(shí)的載體，通過流程可實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化、知識(shí)的積累和復(fù)用，從而指導(dǎo)下屬工作、快速培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)能力，所以需要作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和教練的流程責(zé)任人來(lái)決定建立什么樣的流程規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)知識(shí)的積累、共享和復(fù)用，從而提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。