知識管理從文檔管理做起

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　知識管理隨著在中國企業(yè)實踐的推移，得到了非常廣泛的應用。

　　知識管理隨著在中國企業(yè)實踐的推移，得到了非常廣泛的應用。AMT咨詢多年來在研究知識管理及其實施的知識管理咨詢案例中發(fā)現，企業(yè)的高層在推進知識管理的時候會涉及到非常具體的內容，比如知識管理的戰(zhàn)略如何定？企業(yè)中的知識如何梳理？企業(yè)知識管理系統(tǒng)如何應用？解決這些問題的關鍵在于——文檔管理。

　　AMT咨詢發(fā)現企業(yè)在進行文檔管理時，通常會被三個問題困擾：第一企業(yè)里的知識內容龐雜、體系繁多，而這些知識存在于不同的地方，如何通過一個統(tǒng)一的體系把這些知識分類就成為問題。第二，當所有的知識已經放在系統(tǒng)上統(tǒng)一管理起來后，該如何確保這些知識的安全性，即如何保證企業(yè)核心的知識和文化不流失的同時能在企業(yè)里得到充分的共享。第三，面對海量的知識文檔，用戶如何才能快速地定位、檢索到這些內容呢？

　　設計知識庫目錄 有效分類海量文檔

　　企業(yè)中每個員工、每個部門、每個業(yè)務單元都積累了大量的文檔。面對這么多分散在不同地方的文檔，如何通過一個完整的架構把這些文檔“框”起來？這就需要運用知識庫目錄的設置。企業(yè)可以按照部門、企業(yè)架構來設置文檔的目錄。如把集團的文檔單獨放在一個目錄下，把不同的業(yè)務公司發(fā)生的文檔放在不同的業(yè)務公司文檔下，既用組織結構這個維度設置知識文檔目錄。但是這種分類方法可能會存在一些問題：當企業(yè)組織結構發(fā)生變化時，文檔的分類就需要調整，而這種調整是比較困難復雜的。因此在分類時，要將組織結構與職能部門的特點相結合。

　　知識庫目錄一般是分層級的，第一層可以按照企業(yè)大的組織結構來設置，比如集團、子公司A、子公司B這樣一個體系推進。第二層可根據職能部門的特點劃分。企業(yè)中的財務管理、人力資源管理等部門的職能具有一定的穩(wěn)定性，如財務管理包含的成本管理、固定資產管理、財務報表管理等內容，這對任何一家企業(yè)來說都是相的。因此可按照這個維度設置知識庫的二級目錄。再比如營銷領域在管理學上有非常清晰的界定，包括4p理論、5p理論。按照4p、5p的方式來設置營銷領域的知識庫文檔也是一個比較好的方法，就無須探討營銷領域的職能到底是在部門A還是部門B。

　　設置知識庫目錄需要遵循兩大原則。第一是相互獨立、完全窮盡。一篇文檔在一個目錄下存在了，就不在其他目錄下存在，目錄和目錄之間是相互獨立的，沒有重疊的部分，沒有交叉覆蓋的地方。完全窮盡是指知識庫目錄里面的文檔應該把企業(yè)的文檔“一網打盡”，避免出現有文檔找不到合適的目錄放的情況。

　　第二個原則是層級不宜過多。一般來講企業(yè)知識庫目錄設置不超過四層，如果超過四層，就會讓用戶在使用時感到不方便。如果創(chuàng)建、上傳一篇文檔的時候需要非常復雜地找到對應的目錄，是不便捷的。還要注意的是，在設置知識庫目錄的時候要以滿足用戶的需求為準則。不需要對設置知識庫目錄做非常深入、詳細的探討，只要滿足用戶需求即可。

　　設置權限體系 保證文檔的安全性

　　文檔的安全性問題，可以通過橫向和縱向的權限體系來解決。如前述每一個知識庫目錄都對應著相應的部門，找到知識庫目錄和公司部門對應的映射關系，就可以通過橫向的權限設置來控制文檔。如財務相關的目錄主要是在財務部門來應用；營銷相關的目錄下文檔由營銷和市場部門來應用；業(yè)務部門發(fā)生的文檔主要在業(yè)務部門應用。這樣可以避免部門之間交叉泄露的可能性。

　　其次縱向文檔權限的設置。知識管理系統(tǒng)可針對每一篇文檔設置相應的安全級別。有些普通的文檔如企業(yè)文化、常用的規(guī)章制度等的安全級別是比較低的，是可以在企業(yè)內部最充分共享的。而有些文檔如合同、財務相關的機密報表信息等只能在小范圍內容共享，這樣就將其的安全級別設置得比較高。同樣還可以對系統(tǒng)中的每個用戶設置安全級別，將用戶的安全級別與文檔的安全級別對應起來，這樣就把縱向的安全體系定義清楚了。

　　橫向的安全體系與縱向的安全體系結合起來就構成了一個比較嚴密、規(guī)范、完善的文檔權限體系框架。在這個框架下，能夠保證企業(yè)里應該看到某些文檔的員工都能看到這些文檔；不能看到某些文檔的員工也不會有將文檔泄露出去的機會。

　　知識管理文檔安全體系落實到每一篇文檔還有一些技巧，比如企業(yè)可以通過系統(tǒng)把一篇文檔的標題、目錄、摘要和關鍵詞共享，讓所有的員工都能看到，但是這篇文檔的正文或全文是可以通過系統(tǒng)控制，而不是共享給所有員工的。這樣可以保證看到文檔信息的員工在必要的情況下能夠通過文檔的授權獲取到文檔的全文。

　　定位檢索 快速查找文檔

　　企業(yè)文檔在幾百篇、上千篇的時候，員工還是能夠清楚定位他想要的文章的。當文章的數量積累到幾十萬篇，甚至更多的時候，用戶在檢索這些文檔的時候就會遇到困難，無法找到想要的東西，或者輸入主題詞后的文檔遠遠超出需求，猶如大海撈針。要解決這個問題可以從以下幾個方法入手：

　　第一，增加檢索的便利性，可通過建立一套比較完備的命名規(guī)則來實現。電子文檔的命名是有講究的，如一篇文檔叫《通知》，光看這個標題無法知道通知是什么關于什么內容的，用戶無法知道文檔的核心內容。因此用戶在創(chuàng)建文檔時應按照統(tǒng)一規(guī)范的命名規(guī)則來創(chuàng)建文檔，使得用戶能夠通過文檔的標題來快速檢索。如：公司名+部門名+內容+版本號等一連串的字符把這篇文檔的核心內容展示出來。

　　需要考慮的因素是如何界定某篇文檔的命名是否規(guī)范？有三個原則：一是考慮沒看過文檔的人看了標題后是否能夠了解文檔的內容；二是這個命名規(guī)則是否把這篇文檔的核心內容清晰地通過標題展示出來；三是文檔命名包含的字符是否把文檔主要意思包含起來。如果每個員工都能夠按照知識管理里面的文檔命名規(guī)則來命名文檔，每個人就能夠快速地檢索定位。

　　第二，通過設定關鍵詞、摘要、正文中的目錄或一些核心信息，讓用戶通過關鍵詞、摘要等檢索到相應的文檔。這對不少企業(yè)來講是個非常耗費精力的一項工作。尤其是有些企業(yè)已經運作了十年乃至二十年，企業(yè)內部積累的文檔數量非常龐大，要對每一篇文檔的關鍵詞等從文中摘出來是非常有難度的。建議挑選一些非常重點的，對企業(yè)非常關鍵的文檔挑選出來做關鍵詞、摘要等內容的補充。對于大量的普通文檔就不需要做這樣的工作。

　　第三，通過“多維分類檢索”定位文檔。企業(yè)可以通過更多不同緯度的分類方式把文檔按照多個緯度來進行分類。在設置多維分類屬性時有很多分類方法，有一些對于任何企業(yè)都是適用的。比如所有企業(yè)都包含這樣的文檔：公司新聞、企業(yè)規(guī)章制度、會議紀要等?？梢酝ㄟ^分類屬性的設置給這些文檔加一個標簽。比如通過“任命”這個標簽把系統(tǒng)中所有帶“任命”標簽的文檔提取出來。還有些維度與企業(yè)的業(yè)務特點有關，如房地產企業(yè)從開始的土地獲取到最后整個樓盤出售過程的文檔都可以配制成多維的分類屬性。房地產企業(yè)也可以按照樓盤的屬性把所有樓盤的信息相關文檔搜索出來。在一些制藥型企業(yè)還可以按照“疾病”的維度按各種病癥分類；也可按照醫(yī)院的科室進行分類。因此，企業(yè)在設置多維分類的時候一方面可以參考普遍企業(yè)包含文檔的內容設置分類維度，也可根據企業(yè)的業(yè)務模式、業(yè)務特點來設置多維分類屬性的內容。

　　設置多維屬性分類時會遇到一個常見的問題：如果企業(yè)的文檔的多維分類屬性特別多的話，會對用戶會造成一些麻煩。比如用戶在創(chuàng)建、上傳一篇文檔的時候不但要選擇目錄，還要選擇與文檔相關聯(lián)的屬性，這個關聯(lián)性需要用戶自己來判斷，如果多維分類屬性設置得非常多的話，對用戶來講判斷這篇文檔是歸為哪一類屬性是很難的。因此企業(yè)設置多維分類屬性的時候要把握平衡，維度不能太少也不能太多，既能滿足企業(yè)通過多維度快速檢索文檔的需求，又不會給用戶造成麻煩。

　　此外還有別的工具和方法可以幫助用戶快速檢索和定位文檔。如高級查詢、高級搜索等。還有一個很重要的內容就是知識地圖的管理，通過設置多門類知識地圖也可以幫助用戶快速定位文檔。比如可以就財務相關的內容設置知識地圖，還可以根據人力資源等不同的管理領域設置知識地圖，還可以有崗位設置知識地圖。如把銷售人員要具備的素質、工作特點、崗位特征等文檔全部歸到銷售人員的知識地圖上，就便于用戶在檢索與銷售相關的文檔時，通過知識地圖快速檢索到。