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消費者的時間成本如何衡量消費價值?
在快餐企業(yè),“時間就是金錢”這句話,很多人都感同身受??觳蜆I(yè)的行業(yè)準(zhǔn)則認(rèn)為,一個消費者少等7秒,連鎖店的市場占有率就會增長1%。凱洛格管理學(xué)院管理經(jīng)濟(jì)學(xué)與決策學(xué)副教授迦得·阿隆(Gad Allon)就此展開了研究并表明:在通過汽車餐廳營業(yè)窗口時每多等1秒,消費者會降低至少4美分的預(yù)備支付金額?!斑@證實了我們的觀點,在商業(yè)模式中,服務(wù)作為具有競爭力的工具,忽視服務(wù)會造成管理價值的偏離?!卑⒙〗忉尩?。 為了簡化分析,研究小組選擇了伊利諾州(Illinois)庫克郡(Cook County)的一家漢堡汽車餐廳。他們選擇漢堡,是因為漢堡連鎖產(chǎn)品總體上相對一致,而庫克郡有著超過200家店面,并且離凱洛格很近,可以進(jìn)行個人采訪。這些采訪和電話調(diào)查提供了所有店面的價格信息。 研究人員還收集了這些消費者詳細(xì)的人口統(tǒng)計及地理數(shù)據(jù),將每天往返上班的人和定居在此的人區(qū)分開,再按性別和種族各分成兩組,同時按照5個年齡段,最終將人口分成40個不同的群體,并計算消費者到達(dá)每個店面的距離,用路徑來定位消費者。而為了獲知等候時間、價格敏感度等因素,小組雖然無法從企業(yè)那里直接拿到特定銷售額或市場占有率的數(shù)據(jù),但通過博弈理論他們推算出價格。 這個進(jìn)程涉及兩個模型: 消費者選擇模型和可變成本模型。兩個子模型的結(jié)合得出店面的利潤函數(shù)。 消費者選擇模型 側(cè)重于有關(guān)消費者所有可能結(jié)果,例如購買的食物類別和價格、等候時間以及去吃快餐的移動距離,以及消費者的種族、性別、年齡層和職業(yè)等個人信息。 可變成本模型 根據(jù)銷售額表示快餐店的成本。 阿隆和他的同事們分析數(shù)據(jù)后,給出了一個明確的結(jié)論:“價格參數(shù)和等候時間對消費者的決定產(chǎn)生重大影響,快餐汽車餐廳行業(yè)的消費者會在價格和等候時間上權(quán)衡。尤其是為了克服超出等候時間的數(shù)秒,一個店面需要補(bǔ)償每位消費者平均0.05美元,而每餐飯的平均消費金額為2.25 — 6美元。 出乎研究者意料的是,消費者會如此高度重視他們的等候時間。消費者分配1/3的時間在他們通往快餐店路上,而這個時間比他們等在那里更有價值。一個合理的解釋是,人們在回家的路上,或是去別的地方的途中購買快餐,這樣就不會浪費行程時間,但是消費者一般會認(rèn)為排隊等候的時間就是純粹的浪費。 “據(jù)此,我們建議快餐店可以采取幾種對策,比如,把‘外包’接單工序交給客戶服務(wù)中心,雇傭更多的員工并使用某種科技,以加快食物準(zhǔn)備的速度?!卑⒙≌f。 在阿隆看來,他們的研究才剛剛開始。 與此同時,他們強(qiáng)調(diào):這項研究的意義和價值超越了快餐業(yè)務(wù)——研究及相關(guān)模型有很重要的擴(kuò)展價值,基于這類市場分析,可以揭示持續(xù)改善等候時間和服務(wù)水平,為未來各行業(yè)的市場動態(tài)研究創(chuàng)立了一個寶貴的結(jié)構(gòu)。 查看 《商學(xué)院》 所有文章
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