家電業(yè)質(zhì)量提升受困成本壓力

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　　日前，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了2010年度全國質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)名單，海信電器二次登頂榮獲這一殊榮?！吨袊髽I(yè)報(bào)》記者看到，作為中國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，10年間，家電企業(yè)頻頻獲得全國質(zhì)量獎(jiǎng)，成為國內(nèi)所有行業(yè)中獲得這一榮譽(yù)最多的行業(yè)，也充分驗(yàn)證了我國家電企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面所取得的成就。

　　有消息稱，已于今年7月10日完成對(duì)社會(huì)各界意見和建議征集的《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，將于明年初正式頒布實(shí)施。業(yè)內(nèi)人士普遍指出，家電召回制一旦實(shí)施，將對(duì)我國家電生產(chǎn)和市場(chǎng)消費(fèi)兩大領(lǐng)域產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，在提升家電業(yè)整體質(zhì)量水平的同時(shí)，還會(huì)全面保障消費(fèi)者的利益。

　　家電召回背后：質(zhì)量體系化

　　我國家電業(yè)發(fā)展至今，已有30多年的歷史。而家電召回制從醞釀、推出草案到即將頒布實(shí)施，卻是最近幾年的事情。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴《中國企業(yè)報(bào)》記者，家電召回制度推出的背后，正是得益于近年來我國家電產(chǎn)品整體質(zhì)量顯著提升。否則，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定極容易在全國范圍內(nèi)頻頻發(fā)生召回，不僅無法達(dá)到維護(hù)市場(chǎng)和消費(fèi)者利益的目的，反而會(huì)引發(fā)社會(huì)性的群體擔(dān)憂和恐慌。

　　除了在產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)投入，《中國企業(yè)報(bào)》記者還了解到，近年來一大批領(lǐng)軍家電企業(yè)在內(nèi)部管理、售后服務(wù)、市場(chǎng)營銷等環(huán)節(jié)上，也在全面導(dǎo)入質(zhì)量管理的理念和意識(shí)。特別是在售后服務(wù)上，美的、海爾、海信科龍、美菱等企業(yè)推出了一系列具有企業(yè)特色的服務(wù)理念和保障內(nèi)容，并在服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)了對(duì)國家“三包”標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)延長，并形成了以服務(wù)夯實(shí)企業(yè)實(shí)力的突圍路徑。

　　此外，海信、長虹等企業(yè)在完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，還積極探索服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的道路。從海信服務(wù)中心脫胎而來的賽維家電服務(wù)公司，除了為海信集團(tuán)旗下各類電器電子產(chǎn)品提供專業(yè)的售后服務(wù)，還為其它家電企業(yè)提供售后服務(wù)。而快益點(diǎn)家電服務(wù)公司也是從長虹服務(wù)中心轉(zhuǎn)變而來，目前已經(jīng)在西部地區(qū)為康佳等家電企業(yè)提供專業(yè)化的服務(wù)。

　　而在企業(yè)內(nèi)部，特別是在人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù)研發(fā)等環(huán)節(jié)上，企業(yè)也在積極探索將質(zhì)量管理的理念融入其中，從而向“質(zhì)量管理要效益”。海信集團(tuán)總裁于淑珉表示，正是通過在內(nèi)部管理的各個(gè)環(huán)節(jié)融入質(zhì)量意識(shí)和誠信文化，成功推動(dòng)了海信集團(tuán)在金融危機(jī)全面襲來的2009年仍然實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定的發(fā)展，國內(nèi)外銷售繼續(xù)實(shí)現(xiàn)了20%以上的穩(wěn)定增長。

　　質(zhì)量管理悖論：經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向

　　不過，隨著家電從城市走向農(nóng)村、從中國走向世界、從保證消費(fèi)者正常使用到令消費(fèi)者用得好，無論是產(chǎn)品制造環(huán)節(jié)，還是服務(wù)環(huán)節(jié)，或是物流配送等環(huán)節(jié)，滿足市場(chǎng)和消費(fèi)者不斷變化的需求，已變得越來越不容易。

　　多位國內(nèi)家電企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴《中國企業(yè)報(bào)》記者，當(dāng)前家電消費(fèi)需求已步入了多元化、個(gè)性化、差異化的時(shí)代，而市場(chǎng)則面臨品牌化、規(guī)模化、價(jià)格化的白熱化競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)在質(zhì)量管理提升與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)間的矛盾則越來越突出，一方面消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品功能、質(zhì)量的需求越來越高；另一方面企業(yè)間圍繞成本控制、質(zhì)量管理、市場(chǎng)爭(zhēng)奪方面的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。

　　“又要產(chǎn)品好、又要價(jià)格便宜，甚至還想著長年享受免費(fèi)服務(wù)，這種消費(fèi)心態(tài)在當(dāng)前國內(nèi)家電市場(chǎng)上普遍存在，給企業(yè)的產(chǎn)品制造和研發(fā)加大了難度，企業(yè)的質(zhì)量管理從某種角度上看，也是這種技術(shù)創(chuàng)新?！卑不展I(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授李德俊認(rèn)為，這種現(xiàn)狀給國內(nèi)不少家電企業(yè)的發(fā)展帶來了困惑和壓力。

　　近年來，家電領(lǐng)域一大批質(zhì)量事故和問題的頻頻出現(xiàn)，原因頗為簡單，就是企業(yè)為了體現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一味地通過降低生產(chǎn)成本、減少研發(fā)投入、忽視質(zhì)量體系來實(shí)現(xiàn)?！暗统杀?、高質(zhì)量”已經(jīng)成為了一對(duì)矛盾體，由于一些產(chǎn)品領(lǐng)域的進(jìn)入門檻較低，給許多短期謀利者提供了“偷工減料”、“以次充好”的活動(dòng)空間。

　　據(jù)悉，最近幾年來，國內(nèi)家電產(chǎn)品的升級(jí)換代明顯加快，消費(fèi)者的購買換新速度也越來越快，“少量、多樣化”已成為國內(nèi)眾多家電企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)的常態(tài)，這直接給企業(yè)的質(zhì)量管控增加了難度。一些企業(yè)推出的新產(chǎn)品稍有定位不準(zhǔn)，或穩(wěn)定性差，就會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的不滿意，甚至投訴。還有不少企業(yè)急于推出新產(chǎn)品搶市場(chǎng)，把消費(fèi)者當(dāng)做“試驗(yàn)品”，一旦失敗就會(huì)引發(fā)較大的風(fēng)險(xiǎn)。

　　此外，家電質(zhì)量管理正在面臨從企業(yè)內(nèi)部向上下游合作伙伴的輻射和管理難題。上游供應(yīng)商的原材料質(zhì)量不穩(wěn)定，下游物流企業(yè)的配送能力差，都將給家電企業(yè)的質(zhì)量管理帶來不小的壓力和挑戰(zhàn)。今年初，松下冰箱在中國召回36萬臺(tái)冰箱，進(jìn)行免費(fèi)的更換維修，給企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽(yù)帶來了極大的傷害。而造成這一問題的原因卻頗為簡單，只是上游供應(yīng)商提供的電子閥質(zhì)量不穩(wěn)定。

　　美的制冷家電集團(tuán)相關(guān)人士還表示，物流中的損壞問題受制于中國目前整體物流水平。家電企業(yè)已經(jīng)投入大量資金對(duì)包裝和產(chǎn)品進(jìn)行加固，但還是有極少數(shù)的產(chǎn)品在物流環(huán)節(jié)遭到損壞，造成質(zhì)量損失。

　　質(zhì)量管理升級(jí)：創(chuàng)新是出路

　　質(zhì)量管理，一個(gè)看似非常簡單，卻始終繞不過去的發(fā)展命題，對(duì)于中國市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈、白熱化的家電業(yè)而言，顯得尤其重要。如何在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，讓質(zhì)量管理控制體系不斷滿足日益變化的消費(fèi)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為擺在眾多家電企業(yè)面前的發(fā)展新命題。

　　經(jīng)過30多年的發(fā)展與積累，當(dāng)前國內(nèi)眾多大型家電企業(yè)，在企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和控制已經(jīng)步入了新的階段，各種管理工具都已經(jīng)應(yīng)用到企業(yè)發(fā)展擴(kuò)張的各個(gè)環(huán)節(jié)，家電企業(yè)質(zhì)量管理和觀念都面臨新的挑戰(zhàn)。

　　近年來，海信、美的等企業(yè)在質(zhì)量管理上的經(jīng)歷和發(fā)展路徑，已經(jīng)為國內(nèi)眾多家電企業(yè)的發(fā)展提供了借鑒和參考的樣板。正是通過規(guī)?；瘮U(kuò)張、技術(shù)化創(chuàng)造、品牌化運(yùn)營、全球化布局的戰(zhàn)略架構(gòu)，保證了企業(yè)在質(zhì)量管理上的持續(xù)投入，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的增長。

　　“從某種角度來看，現(xiàn)階段質(zhì)量管理的升級(jí)已迫在眉睫，技術(shù)創(chuàng)新則成為推動(dòng)企業(yè)管理升級(jí)的重要力量和手段。無論是低成本高質(zhì)量，還是低投入高產(chǎn)出，或是多功能多產(chǎn)品，從本質(zhì)上看，都需要企業(yè)以技術(shù)創(chuàng)新的手段和方法來推動(dòng)。”李德俊如是說。 |!---page split---| 

　 [對(duì)話]

　　十年質(zhì)量保障源于技術(shù)創(chuàng)新基因

　　——訪海信集團(tuán)總裁于淑珉

　　本報(bào)記者　許意強(qiáng)

　　十年一輪回。

　　2001年，首屆全國質(zhì)量獎(jiǎng)公布了5家獲獎(jiǎng)企業(yè)名單，海信電器名列其中。2010年，第十屆全國質(zhì)量獎(jiǎng)公布了12家獲獎(jiǎng)企業(yè)名單，海信電器再度名列其中，成為至今以來，全國所有企業(yè)中，惟一兩度獲得這一國家級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)。

　　十年間，海信電器以質(zhì)量為綱，為企業(yè)在國內(nèi)和全球市場(chǎng)的快速發(fā)展起到哪些作用？通過以質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略為突破口，又為企業(yè)在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)營銷布局等方面起到了哪些推動(dòng)作用？日前，在全國質(zhì)量大會(huì)舉辦期間，海信集團(tuán)總裁于淑珉接受了記者的專訪。

　　記者：于總，首先祝賀你再度為海信電器捧回了全國質(zhì)量獎(jiǎng)，能否簡單介紹一下近年來海信集團(tuán)的發(fā)展情況？

　　于淑珉：經(jīng)過40年的發(fā)展，海信從一個(gè)小作坊到2009年實(shí)現(xiàn)銷售收入560億元、電子百強(qiáng)排名第四位的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，從單一電視產(chǎn)品到數(shù)字多媒體、家電、通信、智能交通等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，從一個(gè)名不見經(jīng)傳的地方品牌到產(chǎn)品覆蓋全球100多個(gè)國家和地區(qū)的國際品牌。今年1—9月集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入同比增長23％，利潤增長95%，海外市場(chǎng)銷售收入同比增長50%，國內(nèi)市場(chǎng)平板電視連續(xù)7年銷量第一。

　　我認(rèn)為，正是堅(jiān)持技術(shù)立企的發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持質(zhì)量誠信的道德規(guī)范，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新、追求卓越的績效管理，成就了海信的健康發(fā)展。

　　記者：我們注意到，近年來在全球消費(fèi)電子市場(chǎng)上，海信不僅以“高質(zhì)量”聞名，還以“技術(shù)立企”的戰(zhàn)略，成功推動(dòng)了企業(yè)近年來在消費(fèi)電子市場(chǎng)的快速崛起。那么，在質(zhì)量與技術(shù)之間又存在哪些關(guān)聯(lián)？

　　于淑珉：我們所處的產(chǎn)業(yè)，技術(shù)依賴性較強(qiáng)，但大多數(shù)關(guān)鍵技術(shù)被國外企業(yè)壟斷，如果不能通過技術(shù)創(chuàng)新打破這種壟斷，被動(dòng)挨打的局面將難以改變，如果沒有一個(gè)體系來保障海信的研發(fā)工作，技術(shù)立企的戰(zhàn)略將很難不走樣地堅(jiān)持下去。所以我們創(chuàng)建了自己的技術(shù)創(chuàng)新體系，使之成為海信技術(shù)立企、獲得自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的綱領(lǐng)性文件。

　　通過不斷優(yōu)化研發(fā)機(jī)制與管理模式，在公司內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)融入了高質(zhì)量管理體系，海信的研發(fā)效率和水平獲得了質(zhì)的提高，不斷推出了技術(shù)領(lǐng)先和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的研發(fā)成果：海信第一臺(tái)變頻空調(diào)的誕生開辟了中國變頻節(jié)能的新時(shí)代；第一枚數(shù)字視頻處理芯片打破了中國年產(chǎn)7000萬臺(tái)電視沒有中國芯的歷史；中國彩電業(yè)第一條液晶模組生產(chǎn)線的建成投產(chǎn)，化解了中國彩電業(yè)在平板時(shí)代被邊緣化的危機(jī)；國內(nèi)首家自主研發(fā)成功的LED背光液晶電視奠定了海信在平板電視領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)先地位，并成為國際電工委員會(huì)LED背光技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的主持制定者。

　　記者：企業(yè)的質(zhì)量體系，本身也是一種企業(yè)管理體系，除了通過一系列制度、規(guī)范等手段在企業(yè)內(nèi)部確立“始終如一”的質(zhì)量觀外，海信在最近10多年的質(zhì)量體系建設(shè)過程中，形成了哪些獨(dú)特的方法和手段？

　　于淑珉：“質(zhì)量不能使企業(yè)一榮俱榮，卻足以使企業(yè)一損俱損”，質(zhì)量誠信是企業(yè)最基本的誠信。而產(chǎn)品質(zhì)量承載了企業(yè)的誠信，在海信，“質(zhì)量猶如人品”，我們要求用做食品應(yīng)有的良心來保證海信產(chǎn)品的質(zhì)量，在質(zhì)量管理工作中引入了質(zhì)量道德評(píng)價(jià)。那些不顧質(zhì)量降成本、任由低質(zhì)產(chǎn)品入市的做法，往往不是因?yàn)橹贫群褪侄尾煌晟?、不先進(jìn)，而是由于缺乏這種認(rèn)識(shí)和良心。

　　產(chǎn)品研發(fā)是質(zhì)量保證的源頭。為嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，我們細(xì)化了研發(fā)過程質(zhì)量控制內(nèi)容和管理標(biāo)準(zhǔn)，任何里程碑階段的質(zhì)量缺陷都不允許進(jìn)入下一個(gè)階段。而強(qiáng)化質(zhì)量成本管理是海信質(zhì)量管理的另一特色。質(zhì)量成本不僅能夠從財(cái)務(wù)角度讓經(jīng)營管理者了解質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營效益的影響，更重要的是可以從經(jīng)營角度指明企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)方向。

　　記者：在你眼中，這些年來，通過強(qiáng)化質(zhì)量管理，到底為海信集團(tuán)旗下各個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展帶來了什么？未來，海信又將如何以質(zhì)量為基石，通過“技術(shù)立企”的戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)怎樣的發(fā)展？

　　于淑珉：產(chǎn)品質(zhì)量的提升支撐了海信國內(nèi)外銷售規(guī)模的快速增長，即使在金融危機(jī)外需不足的情況下，海外市場(chǎng)的年銷售增長率連續(xù)兩年超過50%。

　　今年1—8月份，海信電視在全球最大的兩個(gè)市場(chǎng)——亞洲（不含大陸）、北美的增幅分別達(dá)到了203%、336%，海信產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)已經(jīng)引起國外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高度關(guān)注。在國內(nèi)市場(chǎng)，海信連續(xù)7年保持了平板電視產(chǎn)品市場(chǎng)占有率第一的位置，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)3年用戶使用滿意度排名第一，連續(xù)兩年售后滿意度排名第一。

　　海信將一如既往地走卓越績效之路，踐行“技術(shù)、質(zhì)量、誠信、責(zé)任”的基本理念，不斷通過自主創(chuàng)新，積極主動(dòng)地轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，不斷增強(qiáng)在國際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為中國民族產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。