在傾聽中尋求管理

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   企業(yè)管理涉及雙方所處的實(shí)際高程是不等的。地位造就人的心理，從事管理的人不可避免會(huì)產(chǎn)生“居高臨下”的感覺，而生產(chǎn)人員的心底里則?；厣鲆唤z“怯生生”的念頭，“地勢(shì)使之然。由來非一朝?！?

    人都有傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表現(xiàn)形式各異，有的主動(dòng)，有的消極，這就要求管理者善于“傾聽”才行。

    喬·吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時(shí)，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。

    在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要快簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦?！?nbsp;快進(jìn)籠子的鳥飛走了。

    當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人電話，我一惱就改變注意了！”

    此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免會(huì)失去自己的顧客。

    這個(gè)故事雖然簡(jiǎn)短，聽起來卻意味深長。

    現(xiàn)在有一句口頭禪叫“理解萬歲”，何為“理解”？一般意義上的理解是指主體對(duì)理解對(duì)象的客觀理解，但更進(jìn)一步地說，應(yīng)該將理解視為主體與對(duì)象雙向互動(dòng)的交流，這意味著理解不再是一種主體對(duì)對(duì)象單方面的投射，而是一種廣泛意義上的對(duì)話。

    不能把“對(duì)話”僅僅視為人與人之間的交談，人們?cè)陂喿x文獻(xiàn)材料或者觀賞美術(shù)作品時(shí)，也是一種“對(duì)話”，只不過這種對(duì)話是以“提問——回答”的方式進(jìn)行的。

    在這種對(duì)話中，“你”的言說乃是向我的發(fā)問，“我”的話正是對(duì)提問的回答。而“我”的回答同樣又是對(duì)“你”的提問。在這種情況下，言談?wù)叩脑捳Z實(shí)際上為對(duì)方所導(dǎo)引。

    如此而言，任何對(duì)話就成了對(duì)話者難以預(yù)期的自然過程，它擺脫了對(duì)話者自己的意愿，而展示出“對(duì)話”本身的邏輯。

    成功對(duì)話的前提是相互的“傾聽”?！皟A聽”本身含有某種“歸屬”感，也就是“歸屬于”所聽到的東西；而對(duì)所聽到的東西的理解，已經(jīng)包含著某種意義上的“贊同”。

    執(zhí)教北京大學(xué)心理治療課程的徐浩淵博士認(rèn)為傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。她說傾聽者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽的過程中他的腦子要在轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，共情、提問、解釋，使得會(huì)談能夠步步深入下去。

    比方說看見妻子拖著疲沓的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的接話茬方式產(chǎn)生了截然不同的效果，為了說明問題更形象一些，我來直接從她的著作《我們都有心理傷痕》中引兩段內(nèi)容。

    情景對(duì)話一

    妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

    丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）

    妻子：那哪兒行?。☆櫩褪巧系?，是我的衣食父母！（覺得丈夫不理解她，煩躁）

    丈夫：那就換個(gè)活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）

    妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難?。”鹿茉趺礃?，每個(gè)月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個(gè)月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤既要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就萬把元吧？！（覺得丈夫不理解，還說風(fēng)涼話，開始抱怨）

    丈夫：嘿，你這個(gè)人怎么不識(shí)好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？（也動(dòng)氣了）

    妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）