企業(yè)危機管理分析

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　　在市場經濟的浪潮中，任何一個企業(yè)隨時隨地都有可能出現危機，所謂“突然”發(fā)生，那是因為企業(yè)對危機缺乏必要的認識。企業(yè)的生產經營活動不可避免的會遇到一些問題。如果危機處理不當，就會使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。樹立危機意識，防患于未然，是現代企業(yè)應該加以重視的一個問題。本文將對企業(yè)發(fā)展中的若干環(huán)節(jié)，著重闡述可能出現的危機及其防范對策。

　　企業(yè)不論規(guī)模大小、業(yè)務經營規(guī)?；蛐袠I(yè)類別為何，每天都面臨各種不同危機發(fā)生的可能，一旦發(fā)生危機，倘若無法妥善的處理，不僅將為企業(yè)帶來財務損失，進一步影響社會大眾及消費者的權益與生命財產安全，連帶的將破壞企業(yè)的形象，甚至撼動企業(yè)經營的基礎。

　　一、危機管理概述

　?。ㄒ唬┪C管理的涵義危機管理是指企業(yè)組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會的管理活動。

　　危機管理所涉及的主要有五個方面：

　　1.危機管理者對危機情境防患于未然，并將危機影響最小化。

　　2.危機管理者未雨綢繆，在危機發(fā)生之前就做出響應和恢復計劃，對員工進行危機處理培訓，并為組織或社區(qū)做好準備，以應對未來可能出現的危機及其沖擊。

　　3.在危機情境出現時，危機管理者需要及時出擊，在盡可能短的時限內遏制危機。

　　4.當危機威脅緊逼，沖擊在即時，危機管理者需要面面俱到，不能小視任一方面。這意味著此事要運用與危機初始期不盡相同的資源、人力和管理方法。

　　5.危機過后，管理者需要對恢復和重建進行管理。這也意味著此時運用的資源、人力和管理方法會與危機初期和中期有所不同。

　　危機管理的本質是危機管理需要一個既使用權威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)出一個富有彈性但又極具力度的決定。在危機發(fā)生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦，是衡量企業(yè)領導人素質的一條重要標準。企業(yè)領導人的執(zhí)行是對其下屬工作的最好擔保，而這種執(zhí)行源自平時的準備。

　　危機管理的關鍵是捕捉先機，在危機危害組織前對其進行控制。制定危機處理計劃有助于組織的生存和發(fā)展。

　　（二）危機管理的特性

　　1.階段性。企業(yè)面臨的危機包含了災難、意外的發(fā)生，或是與產品有關的失敗等。若沒有完整的危機管理計劃，一旦發(fā)生危機，將對企業(yè)造成莫大的傷害。許多企業(yè)危機在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現，讓企業(yè)經營者有跡可循。危機的爆發(fā)一般都是會呈現階段性的發(fā)展。

　　2.不確定性。危機出現與否與出現的時機是無法完全掌控的。因此，管理階層的應變能力與組織的平日危機處理計劃與演練，可以降低危機的不確定性對企業(yè)所帶來的影響，可以幫助企業(yè)內其它人員積極面對危機的出現。

　　3.時間的急迫性。危機往往突然降臨，決策者必須作出快速處置措施與響應，在時間有限的條件下，如何獲取所有相關的信息，作出正確的決策以遏止危機的擴大，是網絡辦公系統(tǒng)者必須注意的要項。1967年阿波羅宇宙飛船失火，造成三名航天員罹難；1986年挑戰(zhàn)者號宇宙飛船爆炸事件等，事情發(fā)生極為迅速，美國NASA一時之間還不清楚到底出了什么錯誤導致意外的發(fā)生，但各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得NASA必須立即進行事件調查與對外的說明。

　　4.雙面效果性。危機不見得必然會危害企業(yè)的生存。危機發(fā)生后，其負面影響效力大小視如何去面對危機、處理危機。處理不當就會使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰。同樣地，危機管理得宜將會為企業(yè)帶來一個新的契機及轉機，甚至能夠做更進一步的大幅提升企業(yè)內員工的士氣。

　　（三）危機管理的基本要素危機管理具有兩大基本要素：危機預警和危機處理。

　　1.危機預警。最好的危機管理是對危機進行預警，避免危機的發(fā)生。危機管理關注的不僅是危機爆發(fā)后的各種危害，還包括爆發(fā)前的征兆。危機的爆發(fā)對企業(yè)的損害是十分巨大的，而且危機對企業(yè)的影響只會越來越嚴重。因此，企業(yè)必須建立起健全的危機預警機制。

　　2.危機處理

　?。?）危機處理的準備。一旦危機預警不能發(fā)揮作用，那么就應該做好準備，進行危機處理。可以定期或不定期舉行防災演習，目的就是為了讓公司企業(yè)員工能夠在危機出現的時候，不致慌亂失措。

　?。?）危機確認。危機確認包括正確將危機歸類和收集與危機相關信息，以確認危機程度。

　　企業(yè)在危機歸類時往往只注意技術層面，而忽視一些公眾的感覺問題。而往往危機的根源就在于公眾的感覺。在危機程度的確認方面應該多收集關于“對公眾影響”方面的信息，在危機發(fā)生時要聽取各種人的看法。

　?。?）危機控制。危機控制需要根據不同情況確定工作的優(yōu)先次序，這要求做出一些艱難的決定，并且要迅速。

　　（4）危機解決。在危機解決中，最關鍵的是速度。如果能及時、有效地化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失。

　　二、危機預警機制危機預警是指企業(yè)根據外部環(huán)境與內部條件的變化，對企業(yè)未來的風險進行預測和報警。

　?。ㄒ唬┢髽I(yè)建立危機預警機制的意義企業(yè)進行危機預警是通過危機預警，增強企業(yè)的免疫力、應變力和競爭力，保證企業(yè)處變不驚，做到防患于未然。建立企業(yè)危機預警機制的關鍵是健全危機防范制度，保障危機信息傳導通道的順暢，從而建立應對危機的措施。而目前市場競爭日趨激烈，企業(yè)更需要建立危機預警機制。

　?。ǘ╊A警系統(tǒng)1.風險及風險評估。企業(yè)進行危機預警，最佳的切入點就是風險與風險評估。

　　（1）風險分析。進行風險分析一般遵循以下步驟：首先確認風險，確認威脅、危險以及可能出問題的事情是什么，其次確認如何才能最好地管理這些風險，再開始行動。

　　進行風險分析，首先必須清楚風險的來源，風險的來源不外乎以下幾種：

　　1、內部來源。企業(yè)內部、企業(yè)結構及企業(yè)所處的場地；

　　2、附近來源。鄰近企業(yè)周圍的企業(yè)；

　　3、外部來源。周圍社區(qū)的企業(yè)。

　　企業(yè)危機管理者通過風險分析，在企業(yè)內制定相應的措施和計劃，把風險從企業(yè)的內部向外部轉移。

　?。?）風險評估。風險評估在優(yōu)先注意權的確定方面產生有用的權值。開出以優(yōu)先權為基礎的清單，管理者根據清單在系統(tǒng)檢查薄弱環(huán)節(jié)，迅速地確定危機影響造成的破壞之處。通過對風險影響，生存風險、注視面臨的風險及其所需重視程度的評估，確定區(qū)域、建筑、過程、設備和人員配備的等級順序，從而可以迅速做到：

　　1、檢查什么受到了破壞；2提供損失的初步估計及因此做出反應所需用資源的估計；3確認但是不需要考慮的或很少需要考慮的區(qū)域或集團。

　　2、企業(yè)危機預警信號。絕大多數企業(yè)危機的爆發(fā)都有一定的征兆，企業(yè)的管理層如能及時捕捉到這些信號，就能使企業(yè)的運行避開危機。

　　企業(yè)的危機預警信號有：銷售額與利潤；財務指標；人力資源費負擔過重；危險客戶等。

　　3、危機預警范式。企業(yè)危機預警的范式有：行業(yè)危機預警企業(yè)危機、重大事件預警企業(yè)危機和企業(yè)危機預警行業(yè)危機等。

　?。?）行業(yè)危機預警企業(yè)危機。當整個行業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)就很難避免危機，可以說行業(yè)危機一般都會引發(fā)企業(yè)危機，每一個行業(yè)的危機都可能成為該行業(yè)中的企業(yè)的危機預警信號。若不關注行業(yè)危機，企業(yè)則很難就危機進行預警。

　?。?）重大事件預警企業(yè)危機。重大事件，既可以使經濟的發(fā)展陷入停滯的狀態(tài)，也同樣會給企業(yè)打擊。此外重大事件會打擊消費者和投資人的信心，則企業(yè)不僅要面對銷售額的下降，還要面臨企業(yè)籌資和融資的難題。當重大事件發(fā)生后，企業(yè)所能做的就是啟動危機預警和處理系統(tǒng)，盡量將危機的損害降到最低。

　?。?）企業(yè)危機預警行業(yè)危機。當行業(yè)中的某一企業(yè)陷入危機，就可能使整個行業(yè)出現危機的征兆，從而也可能引發(fā)同行業(yè)其他企業(yè)發(fā)生危機，從而給同行業(yè)其他企業(yè)發(fā)出信號，使它們及時調整公司戰(zhàn)略，將危機的損害降至最低或避免危機的發(fā)生。

　　4.我國企業(yè)危機預警管理模式。在危機的沖擊下，企業(yè)是否能夠從容不迫的面對危機并將之順利解決，一個良好的危機管理計劃與處理機制是絕對需要。然而由于企業(yè)所面臨的危機會因人、時、地而有所不同，加上每個企業(yè)都具備了不同的組織特性，因此企業(yè)危機管理機制所應具備的，或多或少會有所差異。

　?。?）海爾的OEC管理模式。OEC即全方位地對每個人每天所做的事進行控制與管理。OEC管理模式意味著企業(yè)每天所做的事都有人管，所有的人均有管理、控制內容，并依據工作標準對各自控制的事項按規(guī)定執(zhí)行，每日把實施結果與計劃指標對照，總結與糾偏，從而達到進行日日控制、事事控制的目的。

　　海爾的OEC管理模式的重點在于企業(yè)的日常管理，在于企業(yè)員工的一種危機意識，而樹立員工的危機意識正是防范企業(yè)危機的最佳途徑。

　?。?）小天鵝的“末日管理”模式。小天鵝人認為，今天的成功不等于明天的成功，產品有末日，企業(yè)也有末日，而市場沒有末日。小天鵝經常與國內外同行做比較，找出差距，制定措施，不斷改進產品，使其適應市場的需求。小天鵝公司和員工的危機意識來源于管理層對危機的深刻認識和對全體員工的危機教育。全公司把危機消滅在萌芽狀態(tài)，員工們確保自己的崗位不出問題，從而避免引起全公司的危機。實踐證明危機預警管理使企業(yè)經營管理的有效手段。

　　（3）榮事達的“零缺陷管理”模式。榮事達的“零缺陷管理”的內涵和原則是基于目標和宗旨。通過對經營各環(huán)節(jié)、各層面的全過程、全方位管理，保證各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺陷趨向于“零”。他們認為，一個健康發(fā)展的企業(yè)必須有一個健全的管理系統(tǒng)，企業(yè)要想有長遠發(fā)展，必須在初期就打好網絡辦公系統(tǒng)這個基礎，而不能等到危機關頭才去應急補救。

　　三、企業(yè)危機處理

　?。ㄒ唬┕P危機企業(yè)的聲譽需要通過長期謹慎小心地制訂決策并對宣傳傳播進行大量投資才能獲得。一個重大的危機處理不當，企業(yè)的聲譽會在幾天甚至幾小時內就全部毀盡1989年3月24日，?？松柕滤固栐诎⒗辜雍０队|礁，造成上千萬加侖德原油流入潔凈的水域。然而，公司的負責人卻未能及時認識到由此造成的環(huán)境污染是多么嚴重。對于公司這種不負責任的行為，人們非常氣憤，成千上萬的?？松绢櫩退旱袅怂麄兯钟械墓拘庞每?，并把碎片寄給公司總裁。在各方面的壓力下，?？松静坏貌徊扇〈胧﹣砘膺@場公關危機。清理海灘以及其他的索賠、罰款，埃克森公司的損失達數億美元。

　　埃克森公司陷入公關危機最根本的一條是缺乏危機預警機制。如果能夠敏銳地意識到潛在的公關危機，?？松揪湍茉谑鹿拾l(fā)生之后，立即采取措施控制危機，更何況泄油事故已是明顯的危機征兆。

　　當企業(yè)面臨公關危機，應該借鑒以下經驗：

　　1.面對災難，應考慮到最壞的可能，并及時有條不紊的采取行動。

　　2.當危機處理完畢后，應吸取教訓并以此教育其他同行。也就是說學會抓住主動權，也以增強競爭上的優(yōu)勢。

　　3.策劃一個危機管理計劃。要把計劃落實成文字，并反復地試驗。

　　4.時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾的利益置于首位。

　　5.在傳播溝通工作中，要掌握對外報道的主動權，以企業(yè)為第一消息發(fā)布源。使公眾明白企業(yè)關心所發(fā)生的危機，并正采取行動來處理危機。

　　6.要善于利用媒介與公眾進行傳播溝通，以控制危機。

　　7.了解公眾，傾聽他們的意見。

　?。ǘ┬庞梦C1997年11月，天津九達公司與江蘇金光公司簽訂了一份價值30萬元貨物的合同，九達公司要求金光公司能夠給予30天的賒銷期，金光公司同意了九達公司的申請。

　　30天的賒銷期限過后，金光公司開始向九達公司催款，但九達公司以貨物在市場上銷貨不佳，貨物質量與合同規(guī)定不符為由，要求降低還款金額。金光公司先后派人前往九達公司商談還款事宜，發(fā)現九達公司員工士氣低落，財務狀況十分混亂，該公司根本沒有能力償還30萬元的貨款。經過幾個月的努力，金光公司在當地法院通過訴訟保全，拿回了40％的貨款，九達公司也隨即破產。

　　在社會主義市場經濟條件下，企業(yè)應如何加強誠信管理呢？筆者認為，主要從以下幾個方面入手：

　　1.企業(yè)要遵循誠實信用、公平競爭的原則，依法開展生產經營活動，接受工商行政管理等部門的監(jiān)督管理。

　　2.企業(yè)要依法建賬確保會計資料真實完整。加強財務管理，建立財務預決算制度。

　　3.企業(yè)要加強質量管理。堅持質量第一的方針，最大限度滿足用戶需要的質量，把好產品開發(fā)、生產、銷售全過程的質量關，嚴格按標準組織生產，強化質量檢驗和計量標準化工作，確保不合格產品不出廠，同時努力改善產品售后服務質量。

　　4.企業(yè)要嚴格按照國家法律法規(guī)要求，及時足額繳納應繳稅款。

　　5.在有關部門的指導下，建立企業(yè)信用管理的基本制度，樹立良好的信用意識。

　　6.加強對企業(yè)的信用評估。

　　（三）人事危機1998年8月19日，浙江亞太機電集團發(fā)生了一場“辭職風波”：26名被企業(yè)千方百計引進的大中專畢業(yè)生，由于社會福利、工作時間、加班報酬、法定節(jié)假日休息等方面得不到合理、合法的保障，在同一天遞交了辭職報告，并宣布不再上班。與此同時，26人手拿狀紙，走上了上訪控告之路；而企業(yè)的負責人則滿腹委屈地感嘆：這些“人才”是燙手的芋頭難伺候！

　　由此可以看出，要想提高企業(yè)素質，首先要解決網絡辦公系統(tǒng)層的素質問題，否則再好的員工也難以留住。只有有了一個高素質的管理層，才可能提高企業(yè)全體員工的素質。

　　1、提升企業(yè)家的素質。企業(yè)家是企業(yè)的靈魂。在現代市場經濟中，企業(yè)家是最具有革命性和創(chuàng)造性的因素，是先進生產力的開拓者和創(chuàng)造者。企業(yè)家是人力資源中的精華，培養(yǎng)和造就一支適應市場發(fā)展、經濟需要的高素質的企業(yè)家隊伍，是企業(yè)防范人力資源風險、獲得持續(xù)發(fā)展的根本保證。

　　2、建設高素質的員工隊伍。要建設一支高素質的員工隊伍，企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度重視人才的培養(yǎng)和引進。一方面，企業(yè)要把人才培育列入企業(yè)發(fā)展計劃，采取多形式、多渠道培養(yǎng)那些用得上、留得住的實用人才；另一方面，企業(yè)要大力引進人才。企業(yè)應與科研單位、大專院校、先進企業(yè)建立協(xié)作關系，通過技術咨詢、技術轉讓、技術承包、技術入股等形式引進各類人才。企業(yè)要建立有效的激勵機制，學會用事業(yè)留人、用感情留人、用薪酬福利留人。

　　3、謹防員工流失。企業(yè)在發(fā)展過程中，不可能完全避免也沒有必要去避免員工流失，但企業(yè)應該盡力降低員工的流失率，對將要發(fā)生的或者是已經發(fā)生的員工流失，應該采取恰當的處理措施；主動發(fā)現員工流失的征兆，及時采取措施。

　　4、精兵簡政。企業(yè)人力資源危機的很大一個原因是機構臃腫。實行精兵簡政則成為企業(yè)擺脫危機必須采取的措施，以削減開支，降低成本。

　　四、對國內企業(yè)的建議危機為企業(yè)所帶來的影響，或許只是一個營運上的起伏，但也有可能發(fā)展成席卷整個市場，并影響產品銷售與存續(xù)的挑戰(zhàn)。

　　倘若處置方式稍有不慎，甚至可能導致公司倒閉的情形。危機管理儼然成為企業(yè)經理人除了平日正常運作外，不可忽視的重大課題。

　　首先，就危機處理而言，通常呈現階段性變化的特性，使得諸多學者為此提出不少意見，并將危機管理分為三階段或是五階段，甚至是六階段。筆者認為不論是幾個階段，都離不開防范與準備－控制與解決－恢復與學習三大階段的范疇。此外，企業(yè)在進行危機管理時，除了事前完善的規(guī)劃與準備，管理機構的危機意識與應變能力，更是危機管理機制成敗的關鍵。因此企業(yè)不應只是設立機制，更應積極從平日運作中去培養(yǎng)員工的危機處理能力，才能落實危機管理機制。

　　其次，危機是否能夠在企業(yè)控制之中并順利解決，取決于企業(yè)與所有利益關系人間的互動與關系的維系。不同立場的利益關系人，彼此意見不同，企業(yè)不但要考慮不同利益關系人的意見與想法，更要從中找出危機攸關的影響點，制定出危機因應對策，以順利度過危機。舉例來說：隨著科技的發(fā)展，傳播媒體破除地域或是時空上的障礙，發(fā)揮無與倫比的影響力。我們雖不能完全掌握媒體報道的立場與動向，但企業(yè)可以透過平日與媒體間關系的經營，主動提供與企業(yè)相關的數據，幫助記者了解企業(yè)的經營狀況與特質，增加媒體對于企業(yè)組織的了解，有助于媒體報道的正確性與公正性，建立媒體與企業(yè)體之間良性的互動與互信。而政府主管機關的態(tài)度對于企業(yè)危機處理也具有相當的重要性。當危機發(fā)生時，企業(yè)不僅除了必須主動向相關的政府主管機關提出報告，更應了解政府在危機處理上的立場，以積極的方式去影響政府單位的態(tài)度，透過政府權力的施行，可以正面的進行危機管理。消費者的態(tài)度與評價，也是企業(yè)可能危機爆發(fā)前的警訊，倘若加上有心人士利用消費者申訴或抱怨的機會，將事件的層級擴大，以獲取一些不正當的利益，對于企業(yè)也會造成負面的影響。最后，社會公益團體由于公眾服務的形象與設立宗旨，這些團體所主動進行的活動或是訴求，也是企業(yè)應該注意的。

　　危機帶給企業(yè)并非全然都是負面的影響，要看企業(yè)如何去應變與管理它。企業(yè)若能從平日積極訓練員工的危機處理與應變能力，并主動管理各利益關系人與企業(yè)間的互動關系，即使危機來臨，相信企業(yè)必然能夠化險為夷。