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管理和規(guī)劃在外包關(guān)系中扮演什么角色
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外包合同需要超越僅僅實(shí)現(xiàn)某個(gè)功能和高質(zhì)量低成本完成工作的層面。它必須要有一個(gè)治理計(jì)劃,以定義與客戶之間的工作關(guān)系,包括計(jì)劃、培訓(xùn)、采用和遵照某個(gè)標(biāo)準(zhǔn),如ITIL.
在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境里,企業(yè)一直在不停地尋求提高自己的底線(bottom line)。對(duì)一些企業(yè)來(lái)講,在IT作為人力和資本的巨大消耗的所有領(lǐng)域,其投資都要求能夠維持高水平的績(jī)效。
卸載IT功能,選擇一些流程將其外包給IT服務(wù)商,可以削減總體成本,并可以使資源集中于核心能力和關(guān)鍵業(yè)務(wù)。然而,雖說(shuō)獲得了一些利益,一些組織同時(shí)也經(jīng)歷了外包所帶來(lái)的一些負(fù)面影響,如溝ㄎ蟛詈虸T服務(wù)商不適當(dāng)?shù)姆?wù)交付。
外包差錯(cuò)最大的原因之一或許就是治理協(xié)議的缺失,該協(xié)議有助于在客戶和服務(wù)商之間建立適當(dāng)?shù)钠谕?。除了管理外包合約之外,通過(guò)建立項(xiàng)目管理期望和引導(dǎo)雙方的關(guān)系,治理可以測(cè)量客戶和服務(wù)商雙方都同意的關(guān)鍵交付和相關(guān)指標(biāo)。
*良好的治理
治理是一種正式的管理框架和結(jié)構(gòu),可以使得服務(wù)提供商和客戶互助地管理他們之間的關(guān)系、期待、合約和服務(wù)。
它可以促使服務(wù)提供商履行合同職責(zé),為一個(gè)成功的客戶體驗(yàn)創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。它還可促進(jìn)相互幫助和業(yè)務(wù)增長(zhǎng),并使這一切都^泛普軟件-工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)一級(jí)建造師^在一套明確定義的標(biāo)準(zhǔn)、文檔化的流程和最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)之上進(jìn)行。
治理包括管理、控制、測(cè)量和評(píng)估,可以量化的測(cè)量方法是治理的一個(gè)關(guān)鍵組成部分—它可以使得雙方的合作關(guān)系從優(yōu)秀轉(zhuǎn)化為卓越。
根據(jù)Gartner的統(tǒng)計(jì),低于30%的企業(yè)有正式的資源戰(zhàn)略和適當(dāng)?shù)闹卫韰f(xié)議。如果是這樣的話,那么,另外70%的潛在的外包客戶們所正在考慮的外包合同,還沒(méi)有一個(gè)到位的正式的框架,以確保外包雙方的關(guān)系將會(huì)是生產(chǎn)性的和有效率的。
在建立治理標(biāo)準(zhǔn)方面,英國(guó)走在了前面,這些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在歐洲廣為采用,如ITIL和ITSM.
在最基礎(chǔ)的層面,ITSM是IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)的融合。當(dāng)客戶將他們的努力方向重新定位于服務(wù)管理,而不是技術(shù)管理;關(guān)注客戶而不是使用者,關(guān)注流程、人員和技術(shù)的整合時(shí),這一模型是引導(dǎo)他們的一個(gè)有意義的工具。
*整體方法
為了成功,一個(gè)外包合同需要超越僅僅實(shí)現(xiàn)某個(gè)功能和高質(zhì)量低成本完成工作的層面。它必須要有一個(gè)治理計(jì)劃,以定義與客戶之間的工作關(guān)系,包含計(jì)劃、培訓(xùn)、采用和遵照某個(gè)標(biāo)準(zhǔn),如ITIL和ITSM.
在與服務(wù)商達(dá)成合作之前,要確認(rèn)服務(wù)商在治理和項(xiàng)目管理流程方面有豐富的文檔化的最佳實(shí)踐,這一點(diǎn)是極為重要的。
下面是幾個(gè)可以向潛在的服務(wù)商發(fā)問(wèn)的問(wèn)題。
如何管理雙方的關(guān)系?一定要問(wèn)服務(wù)提供商,他們將會(huì)如何從事于整體客戶體驗(yàn),如何監(jiān)視合同職責(zé)的執(zhí)行,如何適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境的改變。
在任何一個(gè)成功的外包關(guān)系中,這些都是基本而又至關(guān)重要的因素。你和你的供應(yīng)商都要對(duì)以下幾方面有清楚的理解。
·誰(shuí)將負(fù)責(zé)日常的工作接觸?
·每周在責(zé)任管理層面舉行一次會(huì)議。
·每月在執(zhí)行管理層面舉行一次會(huì)議。
·每季度/每年兩次舉行戰(zhàn)略規(guī)劃會(huì)議。
·正式的糾紛解決程序。
你有什么樣的運(yùn)營(yíng)控制手段?要確保你的服務(wù)提供商有嚴(yán)格的ITIL標(biāo)準(zhǔn)和ITSM方法論,并且這些^泛普軟件-工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)一級(jí)建造師^標(biāo)準(zhǔn)和方法論還要進(jìn)行客戶化,以適合你的業(yè)務(wù)目標(biāo)。它將包含IT服務(wù)設(shè)計(jì)、布置和管理流程,最重要的是,要促進(jìn)IT和業(yè)務(wù)之間的融合,使IT為企業(yè)帶來(lái)最優(yōu)的價(jià)值。
如何管理客戶的需求?在外包執(zhí)行過(guò)程中,很有可能會(huì)出現(xiàn)合同范圍之外的需求。明確這一點(diǎn)很重要。
一定要和服務(wù)提供商一起搞清楚,合同都包括了什么東西,對(duì)于合同之內(nèi)和之外的要求,服務(wù)提供商將會(huì)如何反應(yīng)和解決。
在外包關(guān)系中,項(xiàng)目管理和戰(zhàn)略規(guī)劃扮演什么角色?合同中一定要包含這樣的內(nèi)容,服務(wù)商在服務(wù)提交過(guò)各中將如何主動(dòng)地評(píng)估、改進(jìn)流程和技術(shù),為環(huán)境引入創(chuàng)新,還要定義你和服務(wù)商雙方將如何快速地適應(yīng)新的或變化著的市場(chǎng)情況,如在業(yè)務(wù)或法律方面新制定的規(guī)則。
服務(wù)商是否會(huì)投資于外包關(guān)系?在挑選服務(wù)提供商時(shí),他們所做的不應(yīng)該僅僅只是穩(wěn)定現(xiàn)有的環(huán)境和降低成本,這一點(diǎn)是很重要的。
業(yè)務(wù)正在轉(zhuǎn)型,因此你將需要一個(gè)理解你的伙伴,而且他能為環(huán)境帶來(lái)技術(shù)和服務(wù)的進(jìn)步,以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),真正為企業(yè)帶來(lái)附加的價(jià)值。
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