管理和規(guī)劃在外包關系中扮演什么角色

　　外包合同需要超越僅僅實現(xiàn)某個功能和高質量低成本完成工作的層面。它必須要有一個治理計劃，以定義與客戶之間的工作關系，包括計劃、培訓、采用和遵照某個標準，如ITIL.

　　在今天競爭激烈的商業(yè)環(huán)境里，企業(yè)一直在不停地尋求提高自己的底線（bottom line）。對一些企業(yè)來講，在IT作為人力和資本的巨大消耗的所有領域，其投資都要求能夠維持高水平的績效。

　　卸載IT功能，選擇一些流程將其外包給IT服務商，可以削減總體成本，并可以使資源集中于核心能力和關鍵業(yè)務。然而，雖說獲得了一些利益，一些組織同時也經(jīng)歷了外包所帶來的一些負面影響，如溝ㄎ蟛詈虸T服務商不適當?shù)姆战桓丁?/p>

　　外包差錯最大的原因之一或許就是治理協(xié)議的缺失，該協(xié)議有助于在客戶和服務商之間建立適當?shù)钠谕?。除了管理外包合約之外，通過建立項目管理期望和引導雙方的關系，治理可以測量客戶和服務商雙方都同意的關鍵交付和相關指標。

　　*良好的治理

　　治理是一種正式的管理框架和結構，可以使得服務提供商和客戶互助地管理他們之間的關系、期待、合約和服務。

　　它可以促使服務提供商履行合同職責，為一個成功的客戶體驗創(chuàng)造更多的機會。它還可促進相互幫助和業(yè)務增長，并使這一切都＾泛普軟件-工程項目管理系統(tǒng)一級建造師＾在一套明確定義的標準、文檔化的流程和最佳實踐的基礎之上進行。

　　治理包括管理、控制、測量和評估，可以量化的測量方法是治理的一個關鍵組成部分—它可以使得雙方的合作關系從優(yōu)秀轉化為卓越。

　　根據(jù)Gartner的統(tǒng)計，低于30%的企業(yè)有正式的資源戰(zhàn)略和適當?shù)闹卫韰f(xié)議。如果是這樣的話，那么，另外70%的潛在的外包客戶們所正在考慮的外包合同，還沒有一個到位的正式的框架，以確保外包雙方的關系將會是生產(chǎn)性的和有效率的。

　　在建立治理標準方面，英國走在了前面，這些標準已經(jīng)在歐洲廣為采用，如ITIL和ITSM.

　　在最基礎的層面，ITSM是IT和業(yè)務目標的融合。當客戶將他們的努力方向重新定位于服務管理，而不是技術管理；關注客戶而不是使用者，關注流程、人員和技術的整合時，這一模型是引導他們的一個有意義的工具。

　　*整體方法

　　為了成功，一個外包合同需要超越僅僅實現(xiàn)某個功能和高質量低成本完成工作的層面。它必須要有一個治理計劃，以定義與客戶之間的工作關系，包含計劃、培訓、采用和遵照某個標準，如ITIL和ITSM.

　　在與服務商達成合作之前，要確認服務商在治理和項目管理流程方面有豐富的文檔化的最佳實踐，這一點是極為重要的。

　　下面是幾個可以向潛在的服務商發(fā)問的問題。

　　如何管理雙方的關系？一定要問服務提供商，他們將會如何從事于整體客戶體驗，如何監(jiān)視合同職責的執(zhí)行，如何適應業(yè)務環(huán)境的改變。

　　在任何一個成功的外包關系中，這些都是基本而又至關重要的因素。你和你的供應商都要對以下幾方面有清楚的理解。

　　·誰將負責日常的工作接觸？

　　·每周在責任管理層面舉行一次會議。

　　·每月在執(zhí)行管理層面舉行一次會議。

　　·每季度/每年兩次舉行戰(zhàn)略規(guī)劃會議。

　　·正式的糾紛解決程序。

　　你有什么樣的運營控制手段？要確保你的服務提供商有嚴格的ITIL標準和ITSM方法論，并且這些＾泛普軟件-工程項目管理系統(tǒng)一級建造師＾標準和方法論還要進行客戶化，以適合你的業(yè)務目標。它將包含IT服務設計、布置和管理流程，最重要的是，要促進IT和業(yè)務之間的融合，使IT為企業(yè)帶來最優(yōu)的價值。

　　如何管理客戶的需求？在外包執(zhí)行過程中，很有可能會出現(xiàn)合同范圍之外的需求。明確這一點很重要。

　　一定要和服務提供商一起搞清楚，合同都包括了什么東西，對于合同之內和之外的要求，服務提供商將會如何反應和解決。

　　在外包關系中，項目管理和戰(zhàn)略規(guī)劃扮演什么角色？合同中一定要包含這樣的內容，服務商在服務提交過各中將如何主動地評估、改進流程和技術，為環(huán)境引入創(chuàng)新，還要定義你和服務商雙方將如何快速地適應新的或變化著的市場情況，如在業(yè)務或法律方面新制定的規(guī)則。

　　服務商是否會投資于外包關系？在挑選服務提供商時，他們所做的不應該僅僅只是穩(wěn)定現(xiàn)有的環(huán)境和降低成本，這一點是很重要的。

　　業(yè)務正在轉型，因此你將需要一個理解你的伙伴，而且他能為環(huán)境帶來技術和服務的進步，以支持業(yè)務目標的實現(xiàn)，真正為企業(yè)帶來附加的價值。

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