項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)談——有效處理沖突的八大技巧

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       你有沒(méi)有與人沖突的經(jīng)驗(yàn)?你會(huì)不會(huì)因?yàn)榕c團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突而大發(fā)脾氣?答案是肯定的，而且許多立志于建立高效團(tuán)隊(duì)的管理者談到“沖突”都聞風(fēng)色變。的確，在傳統(tǒng)意義上沖突被認(rèn)為是造成不安、緊張、不和、動(dòng)蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。沖突破壞了團(tuán)隊(duì)的和諧與穩(wěn)定，造成矛盾和誤會(huì)。基于這種認(rèn)識(shí)，大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務(wù)之一，并將化解沖突作為尋求維系現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和保持團(tuán)隊(duì)連續(xù)性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，傳統(tǒng)的觀點(diǎn)有合理的一面，但將沖突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解，也是一件不可能的事情。

　　正如通用汽車的史隆所言：“意見(jiàn)相左甚至沖突是必要的，也是非常受歡迎的事。如果沒(méi)有意見(jiàn)紛爭(zhēng)與沖突，組織就無(wú)法相互了解;沒(méi)有理解，只會(huì)作出錯(cuò)誤的決定。”因此，筆者認(rèn)為，沖突其實(shí)是另一種有效的溝通方式，建設(shè)性處理沖突有時(shí)反而能實(shí)現(xiàn)共贏，成為團(tuán)隊(duì)高效的潤(rùn)滑劑。

　　沖突是一種溝通方式

　　沖有兩種不同的性質(zhì)，凡能推動(dòng)和改進(jìn)工作或有利于團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)取的沖突，可稱為建設(shè)性沖突;相反，凡阻礙工作進(jìn)展、不利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的沖突，稱為破壞性沖突。其中建設(shè)性沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和提高團(tuán)隊(duì)效率有積極的作用，它增加團(tuán)隊(duì)成員的才干和能力，并對(duì)組織的問(wèn)題提供診斷資訊，而且通過(guò)解決沖突，人們還可以學(xué)習(xí)和掌握有效解決和避免沖突的方法。
　　一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沖突太少，則會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員之間冷漠、互不關(guān)心，缺乏創(chuàng)意，從而使團(tuán)隊(duì)墨守成規(guī)，停滯不前，對(duì)革新沒(méi)有反應(yīng)，工作效率降低。如果團(tuán)隊(duì)有適量的沖突，則會(huì)提高團(tuán)隊(duì)成員的興奮度，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　綜上，沖突是另一種形式的溝通，沖突是發(fā)泄長(zhǎng)久積壓的情緒，沖突之后雨過(guò)天晴,雙方才能重新起跑;沖突是一項(xiàng)教育性的經(jīng)驗(yàn),雙方可能對(duì)對(duì)方的職責(zé)極其困擾,有更深入的了解與體認(rèn)。沖突的高效解決可開啟新的且可能是長(zhǎng)久性的溝通渠道。

　　有效處理沖突的經(jīng)驗(yàn)

　　沖突是不可避免的，這是人的天性。即使沒(méi)有外界的干擾，我們自己內(nèi)心也會(huì)出現(xiàn)沖突。既然我們不得不和沖突一起生活，那么，我們應(yīng)該如何來(lái)處理沖突，才能使沖突更加平和并向著正面的方向發(fā)展呢?筆者認(rèn)為，要有效處理沖突，必須做到主觀態(tài)度上坦誠(chéng)、相互包容，客觀上依據(jù)一定的步驟來(lái)進(jìn)行。一句話，就是要做到透明。

　　所謂坦誠(chéng)，通常是指為人處事上表現(xiàn)出來(lái)的坦率、誠(chéng)懇的態(tài)度和行為。其特點(diǎn)是心理坦蕩、表里如一、語(yǔ)言直率。坦誠(chéng)就是胸懷坦蕩、心靈誠(chéng)實(shí)、實(shí)話實(shí)說(shuō)、不隱瞞。

　　杰克?韋爾奇在《贏》一書里說(shuō)：“我一向力陳應(yīng)該坦誠(chéng)待人。事實(shí)上，我對(duì)GE的員工談坦誠(chéng)，講了20多年。”“說(shuō)真的，我認(rèn)為，對(duì)人不夠坦誠(chéng)，是企業(yè)最大的骯臟小秘密。”

　　所謂“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”，講究的就是“恕人”。當(dāng)我們面對(duì)沖突時(shí)，一定要與對(duì)方坦誠(chéng)對(duì)待，通過(guò)多種手段與其進(jìn)行積極溝通，把事情真相和自己的觀點(diǎn)清楚地展示給對(duì)方，讓對(duì)方理解。否則，如果遮遮掩掩、隱瞞，則會(huì)給對(duì)方造成更大的傷害，彼此心存芥蒂，最終不利于沖突的處理。

　　在解決沖突時(shí)，除了要有一個(gè)坦誠(chéng)的態(tài)度外，還要有有容乃大的胸襟，做到相互包容，以自己想被對(duì)待的方式對(duì)待他人。胸寬則能容，能容則眾歸，眾歸則才聚，才聚則業(yè)興。胸襟開闊、雍容大度是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。古人說(shuō)：“君子坦蕩蕩，小人常戚戚。”如果處處工于心計(jì)、氣量狹小，處處流露出小家子氣，那么，不但不會(huì)取得任何真正的成功，也體會(huì)不到任何團(tuán)隊(duì)協(xié)作的滿足與快樂(lè)，更不用說(shuō)能建設(shè)性地解決沖突了。

　　在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)成員的優(yōu)缺點(diǎn)都不盡相同，你應(yīng)該主動(dòng)尋找團(tuán)隊(duì)成員積極的品質(zhì)，并且學(xué)習(xí)它，讓自己的缺點(diǎn)和消極品質(zhì)在團(tuán)隊(duì)合作中被消滅。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是協(xié)同工作，較少有命令和指示，所以，團(tuán)隊(duì)相互包容的工作氣氛很重要，它直接影響團(tuán)隊(duì)的工作效率。如果團(tuán)隊(duì)的每位成員都去主動(dòng)尋找其他成員的積極品質(zhì)，包容其弱點(diǎn)，以他人想被對(duì)待的方式對(duì)待他人，那么團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)、合作就會(huì)變得很順暢，團(tuán)隊(duì)整體的工作效率就會(huì)提高。

　　“態(tài)度決定一切”，以坦誠(chéng)、相互包容的態(tài)度處理沖突，往往更能贏得支持和理解，使沖突處理取得意想不到的結(jié)果。要高效地處理沖突，化沖突為和諧，除了遵循這些必要步驟外，掌握一些處理沖突的技巧也是必需的。