淺談建筑施工企業(yè)危機(jī)管理

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建筑施工企業(yè)同各個(gè)行業(yè)一樣存在著各種隱性的、不可預(yù)測(cè)的行業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。如果企業(yè)不能站在一個(gè)新的視角和高度，審視其全局性和重要性，不能對(duì)已產(chǎn)生的危機(jī)加強(qiáng)控制，沒有一整套的詳盡而系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)舉措，及時(shí)解決和化解風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)帶來深刻的影響。因此，強(qiáng)化和完善建筑施工企業(yè)危機(jī)管理對(duì)企業(yè)具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，必將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不可預(yù)估的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
    一、企業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀及認(rèn)識(shí)誤區(qū)
    1 、缺乏對(duì)企業(yè)危機(jī)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)所謂風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理就是一種針對(duì)危機(jī)情景所作的管理措施及因應(yīng)策略。即是組織為避免或減輕風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)所帶來的嚴(yán)重威脅而所從事的長(zhǎng)期規(guī)劃及不斷學(xué)習(xí)、適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理是為確保企業(yè)生存、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任為目標(biāo)，通過管理促進(jìn)組織決策科學(xué)，提高經(jīng)營(yíng)免疫力，實(shí)現(xiàn)資源配置、企業(yè)形象和效益的最優(yōu)化。
    企業(yè)危機(jī)按性質(zhì)大體可分為：一類是產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī)，包括質(zhì)量和安全問題；第二類是非產(chǎn)品的質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)，包括資金的問題，法律訴訟、人力資源、內(nèi)部管理、企業(yè)形象等等產(chǎn)生的危機(jī)。
    建筑施工企業(yè)對(duì)企業(yè)危機(jī)的理解往往只停留在質(zhì)量、安全事故的表面，而沒有認(rèn)識(shí)到非產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)；甚至有的連質(zhì)量、安全問題也是停留在口頭上，沒有理性、深入的認(rèn)識(shí)。一些施工企業(yè)對(duì)質(zhì)量安全的問題存在僥幸心理，沒有很全面的防患體系和控制措施，尤其對(duì)易產(chǎn)生質(zhì)量、安全事故的部位，因防患措施不系統(tǒng)、不全面、不徹底導(dǎo)致隱患變成“災(zāi)難”的危機(jī)時(shí)有發(fā)生。有些施工企業(yè)對(duì)非產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)要么知之甚少，要么認(rèn)識(shí)不充分。特別是對(duì)墊資、拖欠工程的風(fēng)險(xiǎn)防患不具體，可行性論證不完善，造成接一個(gè)工程，虧一筆資金，嚴(yán)重影響企業(yè)資金鏈條和持續(xù)發(fā)展。對(duì)法律訴訟、關(guān)鍵性經(jīng)營(yíng)、技術(shù)性人才流失、材料設(shè)備采購(gòu)、企業(yè)與政府各職能部門關(guān)系、施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、文明施工管理等引發(fā)的危機(jī)更是運(yùn)籌乏力、或疏于應(yīng)對(duì)，造成出現(xiàn)問題時(shí)只能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。
    2 、缺乏對(duì)企業(yè)危機(jī)的整體策劃隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)。但是很多建筑施工企業(yè)往往缺乏危機(jī)意識(shí)，總是要到危機(jī)發(fā)生后才尋求解決之道，抱著“兵來將擋，水來土掩”的心態(tài)面對(duì)危機(jī)。
    這些企業(yè)大多沒有專門的危機(jī)管理部門及早研究策劃制訂應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施，只是待危機(jī)來后亡羊補(bǔ)牢。殊不知，當(dāng)企業(yè)危機(jī)降臨時(shí)，輕則對(duì)企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失；重則，名譽(yù)掃地，品牌受創(chuàng)，甚至還有“倒閉”的風(fēng)險(xiǎn)。建筑企業(yè)是受國(guó)家宏觀調(diào)空政策影響較大的企業(yè)，政府的投資導(dǎo)向，投資區(qū)域，投資規(guī)模，投資融資政策，相關(guān)法規(guī)都將直接影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究、政府職能部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，也對(duì)企業(yè)的外部生存環(huán)境構(gòu)成挑戰(zhàn)。同時(shí)企業(yè)內(nèi)部決策、人財(cái)物的管理和執(zhí)行力，都將影響企業(yè)內(nèi)部管理效率和管理成果，也是構(gòu)成企業(yè)危機(jī)的主要因素。因而在危機(jī)管理中，必須納入統(tǒng)一籌劃，系統(tǒng)的制訂危機(jī)管理的策略，針對(duì)不同要件采取相應(yīng)的防患措施，加強(qiáng)事前的預(yù)防，事中的控制和事后的處理，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣、規(guī)劃縝密的體系，做到防微杜漸，未雨綢繆。
    3 、缺乏處理危機(jī)的策略當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，成功的企業(yè)往往主動(dòng)出擊，精心組織，巧妙地化危機(jī)為商機(jī)，變危機(jī)為良機(jī)；而有的企業(yè)則無所適從，毫無章法，只能接受市場(chǎng)無情的懲罰。
    當(dāng)前，有些建筑企業(yè)，在出現(xiàn)重大質(zhì)量、安全事故后，總是一味地躲避媒體，采取“鴕鳥政策”，不面對(duì)事實(shí)，也不給媒體進(jìn)行輿論的疏導(dǎo)，致使事態(tài)更加惡化，無助危機(jī)解決；有些企業(yè)在媒體及大眾都不知曉事件原委的情況下，采取推卸責(zé)任的作法，認(rèn)為反正無人知曉，得過且過，最后導(dǎo)致殃及池魚；有些企業(yè)抱著“家丑不可外揚(yáng)”的心理，既不愿意多作解釋說明的工作，也不配合社會(huì)各界進(jìn)行有效的溝通，企圖隱瞞事實(shí)真相，不僅繼續(xù)受到危機(jī)影響，而且還會(huì)出現(xiàn)誠(chéng)信危機(jī)，損失巨大。
    二、建筑企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有效管理
    企業(yè)對(duì)危機(jī)的管理，是一個(gè)大課題，也是一個(gè)系統(tǒng)工程。企業(yè)應(yīng)通盤考慮，精心策劃，才能從容不迫應(yīng)對(duì)各種危機(jī)。危機(jī)管理的成功與否的一個(gè)決定性因素在于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)進(jìn)行研究，進(jìn)行事前、事中和事后的整體管理。
    1 、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的事前管理——危機(jī)管理的基礎(chǔ)由于建筑施工企業(yè)施工周期、資金投入、合作伙伴、管理流程等因素影響，在運(yùn)行過程中風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)產(chǎn)生的機(jī)率、誘因更為復(fù)雜，更應(yīng)有專職部門進(jìn)行針對(duì)性的有效管理。同時(shí)，因風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)幾乎存在于企業(yè)“肌體”的各個(gè)部位，還必須有全體成員、各個(gè)部門的參與，才能提高運(yùn)行效率。因而前期的準(zhǔn)備應(yīng)具體從以下幾個(gè)方面著手：
    一是要建立起從職責(zé)部門、相關(guān)部門、管理委員會(huì)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的多位一體的職責(zé)管理體系，明確具體地闡述其職責(zé)，做到人人明目標(biāo)，事事有人管，形成一道縝密、科學(xué)的“隔離帶”，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)進(jìn)行有效控制。同時(shí)適當(dāng)引進(jìn)外部的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，如專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢公司、公共關(guān)系咨詢公司金融保險(xiǎn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)等，讓其幫助組織提供實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的咨詢與意見。
    二是要擬訂風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理計(jì)劃。即將企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的識(shí)別與分析；預(yù)防措施、訓(xùn)練準(zhǔn)備、警報(bào)和報(bào)告程序、應(yīng)變程序；善后處理程序等進(jìn)行有效規(guī)范，做到有依有據(jù)，有章可循。對(duì)建筑企業(yè)而言，前期的策劃和研究包括：對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，列出危機(jī)評(píng)估表，對(duì)產(chǎn)生的潛在原因，危機(jī)等級(jí)作出預(yù)測(cè)，這些環(huán)節(jié)主要包括因組織結(jié)構(gòu)固化、決策機(jī)制不靈而引發(fā)工程墊資，拖欠工程款多元化投資等危機(jī)；因業(yè)務(wù)流程不合理、管理不善導(dǎo)致質(zhì)量、安全危機(jī)，造成處罰或資質(zhì)年審困難；因員工的凝集力、向心力不強(qiáng)導(dǎo)致勞資糾紛、暴力事件、人才流失等危機(jī)；因業(yè)主的不滿而造成投訴、罰款、毀約，失去信用等危機(jī)；因財(cái)務(wù)狀況不佳而導(dǎo)致融資渠道不暢，內(nèi)部管理混亂，員工士氣低落等危機(jī)；因競(jìng)爭(zhēng)者、媒體、政府職能部門的合作關(guān)系不融洽而導(dǎo)致處罰、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道，喪失信用危機(jī)等等。據(jù)此，建筑企業(yè)根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)可建立起經(jīng)營(yíng)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、資本運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、生產(chǎn)規(guī)模與生產(chǎn)能力風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、人力資源風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、企業(yè)形象及信譽(yù)評(píng)估等。如果能將這些風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)進(jìn)行識(shí)別，并采取積極防患措施；同時(shí)建立起分輕重緩急的優(yōu)先處理序列，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生的可能性、影響力，繼而制訂對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以綜合分析，最終建立對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)采用最適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理預(yù)案。
    三是進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的培訓(xùn)與實(shí)習(xí)。其目的在于使企業(yè)成員能夠培養(yǎng)分析的能力，從中學(xué)習(xí)和培養(yǎng)獨(dú)立判斷的能力，以便其在危機(jī)的情景下作出創(chuàng)造性的決策，并能以彈性的行動(dòng)來解決危機(jī)。如進(jìn)行施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量、安全事故、火災(zāi)事故的模擬仿真訓(xùn)練，其現(xiàn)實(shí)意義就非常重大。
    2 、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事中管理——危機(jī)管理的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事中管理是整個(gè)危機(jī)管理中最為關(guān)鍵、難度最大的環(huán)節(jié)，是檢驗(yàn)、衡量整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)與管理體系是否健全，管理效率是否明顯的重要環(huán)節(jié)，其成敗也直接決定企業(yè)是否能控制危機(jī)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)來臨時(shí)，整個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)必須高度統(tǒng)一，運(yùn)轉(zhuǎn)有序，要根據(jù)事故大小、緊急程度、危害程度采取措施，其舉措應(yīng)務(wù)實(shí)而創(chuàng)新，方式應(yīng)靈活而融洽。實(shí)踐中，應(yīng)注意以下幾項(xiàng)原則：
    一是快速反應(yīng)原則。當(dāng)危機(jī)發(fā)生（如安全事故）時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員必須第一時(shí)間內(nèi)向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門匯報(bào)，企業(yè)宣傳部也應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)媒體管理程序，制訂應(yīng)對(duì)策略，危機(jī)管理部門應(yīng)立即遵照危機(jī)管理程序展開調(diào)查，對(duì)產(chǎn)生事故的時(shí)間地點(diǎn)及事故原因、責(zé)任主體等擬訂詳細(xì)調(diào)查報(bào)告，并按已制訂的安全事故處理預(yù)案果斷執(zhí)行。
    二是主動(dòng)通報(bào)原則。企業(yè)要在第一時(shí)間表明對(duì)事件的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)該事件的重視程度，建立起向上級(jí)主管單位、業(yè)主、監(jiān)理、本地區(qū)建筑主管單位，社會(huì)媒體之間的訊息渠道，防止信息堵塞。同時(shí)要保證信息的一致性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，以免因不確定因素而產(chǎn)生誤導(dǎo)，還要及時(shí)通報(bào)各階段企業(yè)采取的具體行動(dòng)。
    掌握事態(tài)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，特別是媒體報(bào)道中的首因效應(yīng)要掌握好，即第一家媒體的報(bào)道，盡量做到不出現(xiàn)施工單位名稱，這不僅要平時(shí)建立與新聞媒體良好的關(guān)系，不能只在危機(jī)時(shí)想到媒體。去年發(fā)生的上海地鐵重大事故中，全國(guó)媒體給予大量報(bào)道，但施工單位名稱鮮有出現(xiàn)，直到國(guó)家調(diào)查小組做出處罰決定，而此時(shí)事故的新聞性已大大降低。施工單位雖受到處罰，但在媒體公關(guān)方面都做得非常完美。
    三是實(shí)事求是原則。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要勇敢地面對(duì)問題而不是逃避問題，因?yàn)闆]有危機(jī)是可以逃避的。實(shí)事求是地面對(duì)問題，解決問題，一是一，二是二，有問題就承認(rèn)問題，是自己的錯(cuò)就要承擔(dān)責(zé)任。既不要刻意隱瞞什么，也不要試圖逃避責(zé)任，更不可編造謊言欺騙業(yè)主和媒體，以免激化矛盾，加重危機(jī)。正視問題，解決問題，承擔(dān)責(zé)任，知錯(cuò)就改，是企業(yè)危機(jī)的基本原則。
    四是人文關(guān)懷原則。沒有什么比人的生命更重要。當(dāng)危機(jī)事件已給人的生命造成了傷害，企業(yè)就要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，表現(xiàn)出對(duì)受害方的人文關(guān)懷精神，最大限度地減少對(duì)受害方的傷害。承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，賠償受害方損失，實(shí)施企業(yè)整改，就是人文關(guān)懷的具體表現(xiàn)。
    五是引導(dǎo)輿論的原則。危機(jī)到來時(shí)，任何逃避的想法都是于事無補(bǔ)的，但是，這并不意味著問題不能解決，也不意味著事實(shí)不能向好的方向轉(zhuǎn)化。事實(shí)上，企業(yè)是可以有所作為、因勢(shì)利導(dǎo)的。危機(jī)事件處理得當(dāng)，反而給企業(yè)提供一個(gè)改善品牌形象，提升品牌信譽(yù)度的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于企業(yè)能否因勢(shì)利導(dǎo)趨利避害，巧妙把握危機(jī)公關(guān)的過程。當(dāng)媒體出現(xiàn)與實(shí)際情況不符的報(bào)道時(shí)，給予及時(shí)糾正，避免以訛傳訛，減輕對(duì)企業(yè)負(fù)面影響。例如某企業(yè)在黃河小浪底水利樞紐工程施工中，因超挖而受到媒體披露并處罰。但隨后調(diào)查表明，超挖是不可抗拒原因造成，企業(yè)因此獲得反索賠工程款，同時(shí)借機(jī)讓媒體澄清，挽回了企業(yè)影響。
    3 、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事后管理——危機(jī)管理的升華危機(jī)結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)成立一個(gè)調(diào)查評(píng)估小組，對(duì)整個(gè)危機(jī)管理活動(dòng)，作調(diào)查與評(píng)估工作，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
    一方面是對(duì)發(fā)生危機(jī)本身的總結(jié)，即強(qiáng)調(diào)問題是怎樣發(fā)生的，查明問題原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生，另一方面則是針對(duì)公司的危機(jī)過程中所做的決策與采取的行動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不對(duì)之處，以利于進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。
    企業(yè)危機(jī)管理不僅僅是最高領(lǐng)導(dǎo)層和危機(jī)專門部門管理人員的事，而是與企業(yè)每個(gè)員工的言行息息相關(guān)。如經(jīng)營(yíng)人員，財(cái)務(wù)人員，技術(shù)人員泄密，會(huì)給企業(yè)帶來難以想象的危機(jī)，員工的一次玩忽職守，可能造成嚴(yán)重的施工事故，給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果；施工現(xiàn)場(chǎng)人員擅自接受記者采訪，隨意提出對(duì)事故的看法，可能給企業(yè)帶來負(fù)面影響。危機(jī)管理要求員工熱愛企業(yè)，相信企業(yè)，積極主動(dòng)參與到企業(yè)危機(jī)管理中，維護(hù)企業(yè)利益，幫助企業(yè)度過危機(jī)。因而，建筑施工企業(yè)建立起完善的危機(jī)管理機(jī)制，必將為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。