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建筑工程項目管理軟件

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談軟件項目投產(chǎn)運行過程中的問題管理

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軟件項目開發(fā)完畢,通過業(yè)務(wù)部門驗收測試后,投入到實際生產(chǎn)環(huán)境中應(yīng)用,在軟件項目的應(yīng)用過程中,面對的客戶不一樣,對軟件產(chǎn)品熟悉的程度不一樣,會出現(xiàn)各種各樣的問題,出現(xiàn)問題是難免的,關(guān)鍵是如何及時的處理這些問題,找出問題的原因并及時解決,這將直接關(guān)系到公司的聲譽和效益,諸如出現(xiàn)帳務(wù)錯誤、系統(tǒng)長時間宕機等嚴(yán)重問題,如果得不到及時的解決,對一個公司的影響是巨大的。問題管理是IT服務(wù)管理中的一項重要內(nèi)容,通過對軟件項目投產(chǎn)運行過程中問題管理,消除引起問題的根本原因,防止問題的再次發(fā)生,從而提高IT部門的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,提高用戶的滿意度和使用效率,提高IT技術(shù)人員處理問題的能力。本文就如何管理好軟件項目投產(chǎn)運行過程中出現(xiàn)的問題,談幾點自己的看法,供大家參考。

  一、建立暢通的問題反映渠道

  對于一個軟件公司,每年開發(fā)的軟件項目可能是幾十個、幾百個,一個版本投產(chǎn)后,會包括很多的軟件項目,每一個軟件項目使用的客戶對象是不一致的,有的是公司內(nèi)部員工,有的是外部用戶,對于銀行來講,涉及的客戶群體更加廣泛,面對成千上萬的國內(nèi)或國外客戶,他們通過網(wǎng)上銀行、ATM、POS、手機銀行、網(wǎng)點柜面等多種交易方式來辦理金融業(yè)務(wù),如何能把客戶在使用軟件產(chǎn)品時出現(xiàn)的問題,及時的反映到技術(shù)支持人員那里,是做好問題管理的首要工作,建立問題管理系統(tǒng),通過各種形式和途徑傾聽客戶的聲音。 項目管理者聯(lián)盟,項目管理問題。

  1、建立問題反映的客戶服務(wù)熱線,客戶可以直接通過電話反映問題。

  2、建立問題反映的郵箱,客戶通過發(fā)EMAIL反映問題。

  3、建立HELPDESK支持服務(wù)平臺來反映問題。

  4、公司內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)。

  二、建立問題處理的流程

  問題管理的流程就是識別軟件項目投產(chǎn)運行過程中出現(xiàn)的問題,記錄問題,并對這些問題進(jìn)行跟蹤直到解決為止。面對來自客戶不同渠道、不同軟件項目出現(xiàn)的問題,如何能及時對這些問題進(jìn)行有效的處理,需要每一個軟件公司根據(jù)自己的實際情況,建立一個高效率的問題處理流程,通過這個流程將所有問題,依據(jù)不同項目,及時反饋給該項目技術(shù)支持人員,并得到滿意的處理。這需要在軟件公司內(nèi)部必須設(shè)置問題管理崗,指定專人負(fù)責(zé)問題的整理、分發(fā)和管理,問題處理的流程見圖1。



  問題處理流程(圖1)說明:
  第一步:問題管理專門人員接到客戶反映的問題后,登記問題管理系統(tǒng);

  第二步:登記完畢,根據(jù)客戶反映問題的內(nèi)容,問題管理員把反映的問題進(jìn)行整理分類,首先把問題反饋到一線技術(shù)人員那里處理,如果一線技術(shù)人員不能答復(fù)該問題,由一線技術(shù)人員提交到二線項目中技術(shù)人員處理,如果二線項目組技術(shù)人員也不能做出正確的答復(fù),需要升級到公司管理層,由公司高層負(fù)責(zé)人組織專門的問題解決會議研究解決。而對于一些重大的問題,則需要問題管理員及時反饋到公司管理層那里,以便于及時得到解決;

  第三步:問題處理完畢把答復(fù)結(jié)果反饋給問題提出人;

  第四步:問題找出原因已經(jīng)解決,問題管理員及時關(guān)閉該問題。
發(fā)布:2007-02-26 11:14    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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