鄭州OA信息化之知識(shí)地圖規(guī)劃

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　　知識(shí)地圖是企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的指南，能協(xié)助使用者快速且正確地找到所欲尋找的知識(shí)，再據(jù)此獲得所需的知識(shí)。知識(shí)地圖僅指出知識(shí)的所在位置或來(lái)源，并不包含知識(shí)的內(nèi)容，其所連結(jié)的信息包括了人員、程序、內(nèi)容以及它們之間的關(guān)系?？偠灾R(shí)地圖的主要功能在于，當(dāng)我們需要某項(xiàng)專業(yè)知識(shí)時(shí)，可以透過(guò)知識(shí)地圖的指引，找到所需的知識(shí)。

　　知識(shí)地圖是動(dòng)態(tài)的，企業(yè)必須指派專人來(lái)負(fù)責(zé)知識(shí)地圖的維護(hù)與更新，才能發(fā)揮知識(shí)地圖的最大效益。舉例而言，某位員工離職后，公司很可能會(huì)失去部份的知識(shí)資產(chǎn)，或是當(dāng)某位員工接受了某個(gè)課程的教育訓(xùn)練后，公司的知識(shí)資產(chǎn)會(huì)增加，這些情況都會(huì)使得知識(shí)地圖其間的連結(jié)與關(guān)系發(fā)生變化。另外，企業(yè)應(yīng)保留過(guò)去不同時(shí)期的知識(shí)地圖，以觀察企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)與知識(shí)需求的變化。

　　知識(shí)地圖的構(gòu)建階段

　　企業(yè)在制定自己的知識(shí)地圖時(shí)，關(guān)鍵的是識(shí)別組織知識(shí)，然后從主題和分類兩個(gè)途徑對(duì)知識(shí)加以整理。第一步可以嘗試建立分類的知識(shí)地圖，這樣相對(duì)容易，但是不足也明顯，就是無(wú)法充分揭示知識(shí)之間的內(nèi)在聯(lián)系，充其量是全文檢索，同時(shí)，知識(shí)也是基于關(guān)鍵詞的，不能充分反映其本質(zhì)。最好是從語(yǔ)義聯(lián)系的角度即主題來(lái)組織知識(shí)地圖；第二步以人力和客戶需求以及客戶資本為基礎(chǔ)建立知識(shí)地圖。實(shí)現(xiàn)方法是將職位知識(shí)分級(jí)、客戶知識(shí)分級(jí)、創(chuàng)造性知識(shí)分級(jí)；然后將每個(gè)人的知識(shí)分級(jí)。第三步是建立各類知識(shí)與人之間，人與人之間、知識(shí)與知識(shí)之間的聯(lián)系。第四步，要有可視化的技術(shù)把知識(shí)地圖展現(xiàn)出來(lái)，既可以選擇傳統(tǒng)的目錄等級(jí)層次，也可以采用樹(shù)形結(jié)構(gòu)或者更好的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。

　　Gartner Group提出了四個(gè)建置知識(shí)地圖的主要活動(dòng)(如圖1所示)，其分別說(shuō)明如下。

　　

　　圖1 知識(shí)地圖的建置活動(dòng)(資料來(lái)源：Gartner Group)

　　知識(shí)審查(Knowledge Audit)

　　主要在審查企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)資產(chǎn)及其來(lái)源，并確定企業(yè)的關(guān)鍵知識(shí)。透過(guò)知識(shí)審查，我們除了可以了解企業(yè)內(nèi)所缺乏的知識(shí)之外，也能知道一些經(jīng)常在使用、充斥在企業(yè)內(nèi)的知識(shí)為何。這些記錄包括了專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、某個(gè)關(guān)鍵工作的相關(guān)知識(shí)、某項(xiàng)知識(shí)的使用頻率、那些知識(shí)難以獲得、以及那些使用者需要專家。

　　知識(shí)制圖(Knowledge Mapping)

　　通常根據(jù)社會(huì)及業(yè)務(wù)背景來(lái)進(jìn)行知識(shí)資產(chǎn)的分類，配合企業(yè)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，將知識(shí)分門別類地歸類在不同的范疇內(nèi)，并標(biāo)示其間的關(guān)系。在此階段，知識(shí)地圖的雛型已完成，它能明確地指出企業(yè)現(xiàn)存了那些信息與知識(shí)。其中，人力因素與工作環(huán)境的整合是知識(shí)制圖很重要的需求。


　　建立索引(Indexing Knowledge Assets)

　　主要在建立知識(shí)資產(chǎn)的索引連結(jié)。由于知識(shí)地圖是一種動(dòng)態(tài)的概念，所以它的索引源不單單只有信息內(nèi)容這些顯性知識(shí)，還包括了人員、程序等隱性知識(shí)的連結(jié)。透過(guò)索引機(jī)制的建立，我們可以記錄何時(shí)、何地、何人使用了那些知識(shí)。通常企業(yè)間對(duì)知識(shí)的分類是大同小異的，主要差異在于索引的不同，其會(huì)隨著地點(diǎn)或文化的不同而改變。因此，索引的建立是發(fā)展知識(shí)地圖最關(guān)鍵的一環(huán)，索引的品質(zhì)愈高，便能在信息存取過(guò)程中獲得愈多的相關(guān)信息。另外，隨著知識(shí)地圖的復(fù)雜化，企業(yè)可以結(jié)合一些自動(dòng)化的索引技術(shù)來(lái)協(xié)助建立知識(shí)資產(chǎn)的索引。

　　知識(shí)輪廓與個(gè)人化(Knowledge Profiling and Personalization)

　　主要在描述使用者與其它事物的關(guān)系，包括了其它員工、信息資產(chǎn)、社群、媒介、或是自動(dòng)化流程等，并據(jù)此提供相關(guān)的信息給予使用者。舉例而言，假設(shè)某人為采購(gòu)部門的主管，而他也是公司內(nèi)ERP社群的一員，那么知識(shí)地圖便可據(jù)此提供他關(guān)于采購(gòu)與ERP方面的知識(shí)，另外也允許他有較高的權(quán)限來(lái)存取公司的招標(biāo)信息。因此，我們也可以說(shuō)此階段在定義哪些人被允許讀取與使用哪些信息。接著，我們來(lái)區(qū)別“輪廓(Profiling)”與“個(gè)人化(Personalization)”這兩個(gè)名詞，其實(shí)二者的差異只在于切入的角度不同，“輪廓”是以企業(yè)的角度來(lái)描述，而“個(gè)人化”則是以使用者的角度來(lái)看待，在知識(shí)管理的領(lǐng)域中，“個(gè)人化”常常屬于“輪廓”的一部份。

　　知識(shí)地圖的決策架構(gòu)

　　繪制一份屬于企業(yè)本身的知識(shí)地圖，有很多作法可供依循。

　　知識(shí)地圖的類型

　　其類型主要有三種，分別是：概念型(conceptual)——依據(jù)主題或概念所組織而成，只包含了敘述性知識(shí)；流程型(process)——依據(jù)活動(dòng)流程所組織而成，包含了敘述性知識(shí)與程序性知識(shí)；職稱型(competency)——依據(jù)人員與知識(shí)間的關(guān)系所組織而成，也包含了敘述性知識(shí)與程序性知識(shí)。

　　其中，敘述性知識(shí)(declarative knowledge)屬于靜態(tài)的know-what知識(shí)，主要在描述某個(gè)事實(shí)或概念；而程序性知識(shí)(procedural knowledge)則屬于動(dòng)態(tài)的know-how知識(shí)，主要在描述某事的處理過(guò)程。企業(yè)的知識(shí)地圖可能為其中一種類型，也可能包含了兩種以上，不同的類型具有不同的功能與目的，應(yīng)視其需要來(lái)決定。

　　知識(shí)的型態(tài)與來(lái)源

　　主要有三種，且各有不同的來(lái)源：其一，顯性知識(shí)(Explicit knowledge)，存在于文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、檔案、書(shū)籍等一些外部?jī)?chǔ)存體中，概念型知識(shí)地圖的知識(shí)來(lái)源多為顯性知識(shí)；其二，隱性知識(shí)(Tacit knowledge)，存在于知識(shí)工作者的心智中或一些難以分享的儲(chǔ)存體中。流程型知識(shí)地圖的知識(shí)來(lái)源包含了顯性知識(shí)、隱性知識(shí)以及專家知識(shí)；其三，專家知識(shí)(Expert knowledge)，很多動(dòng)態(tài)的流程尚未完全文件化，流程中各部份的專家知識(shí)，可能散落在各部門、企業(yè)、文件、人員間。職稱型知識(shí)地圖的知識(shí)來(lái)源多為專家知識(shí)。

　　知識(shí)地圖的呈現(xiàn)方式

　　知識(shí)地圖的呈現(xiàn)方式有許多種，概念型與職稱型的知識(shí)地圖通常有三種適用的呈現(xiàn)方式，分別是：階層式(hierarchies)、分類式(taxonomies)、語(yǔ)意網(wǎng)絡(luò)式(semantic networks)。而流程型的知識(shí)地圖，其呈現(xiàn)方式則包括：企業(yè)流程圖、認(rèn)知流程圖、推論引擎、流程圖等。

　　所支持的工作

　　不同類型的知識(shí)地圖，適用在不同的工作性質(zhì)上。概念型的知識(shí)地圖，可以用來(lái)協(xié)助網(wǎng)站瀏覽、搜尋檢索、主題學(xué)習(xí)、分類編目等工作。流程型的知識(shí)地圖，則適用在最佳實(shí)務(wù)(best practice)的確認(rèn)、問(wèn)題的判斷、制造作業(yè)、工程設(shè)計(jì)等工作。而職稱型的知識(shí)地圖，通常用來(lái)協(xié)助企業(yè)尋找合適的人員來(lái)組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、線上社群、或進(jìn)行遠(yuǎn)距教學(xué)等。

　　供貨商與信息科技

　　目前沒(méi)有一家知識(shí)管理解決方案的供貨商，能提供各種類型知識(shí)地圖所需的技術(shù)與方法。企業(yè)必須要有能力自行選擇適當(dāng)?shù)男畔⒖萍寂c方法論，來(lái)建立與維護(hù)不同類型的知識(shí)地圖。

　　微軟知識(shí)地圖規(guī)劃分析

　　有人把微軟比作全世界最大的腦力壓榨機(jī)。在這座知識(shí)工廠里，蓋茨帶領(lǐng)著員工使微軟成為有史以來(lái)最具價(jià)值的知識(shí)創(chuàng)造型企業(yè)。

　　為了讓這一群知識(shí)精英能夠合作無(wú)間，微軟的IT團(tuán)隊(duì)花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間和精力，建構(gòu)起一套敏捷的知識(shí)管理系統(tǒng)，微軟的人員“知識(shí)地圖”可以說(shuō)是這套知識(shí)管理系統(tǒng)的最佳代表之一。

　　這張“知識(shí)地圖”是1995年10月開(kāi)始制作的。當(dāng)時(shí)，微軟的資訊系統(tǒng)小組開(kāi)展了一項(xiàng)“技能規(guī)劃與開(kāi)發(fā)計(jì)劃”。他們把每個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員的工作能力和某特定工作所需要的知識(shí)制作成地圖，以便協(xié)助公司維持業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)地位的能力，同時(shí)讓員工與團(tuán)隊(duì)的配合更加默契。微軟的這一計(jì)劃分為5個(gè)主要階段：為知識(shí)能力的形態(tài)與程度建立起架構(gòu)，明確某特定工作所需要的知識(shí)；為個(gè)別員工在特定工作中的知識(shí)能力表現(xiàn)評(píng)分；在線上系統(tǒng)執(zhí)行知識(shí)能力的搜尋；將知識(shí)模型和教育訓(xùn)練計(jì)劃結(jié)合起來(lái)；對(duì)于員工的知識(shí)能力，微軟采用了基礎(chǔ)水準(zhǔn)能力、地區(qū)性或獨(dú)特性的知識(shí)能力、全球水準(zhǔn)能力和普遍性能力等四種知識(shí)結(jié)構(gòu)形態(tài)來(lái)評(píng)估。

　　當(dāng)管理者想為新專案建立團(tuán)隊(duì)時(shí)，他無(wú)須知道所有員工中誰(shuí)符合工作條件，而只要向這個(gè)系統(tǒng)咨詢就可以了。微軟推動(dòng)“知識(shí)地圖”的做法，表現(xiàn)出公司管理階層重視知識(shí)，并支持知識(shí)的交流。“知識(shí)地圖”不但使員工更容易找到所需的知識(shí)，也表明企業(yè)知識(shí)屬于企業(yè)全體而非個(gè)人。

　　知識(shí)地圖只是一種運(yùn)用工具，重點(diǎn)是企業(yè)應(yīng)正視知識(shí)管理這個(gè)議題，將散落在組織內(nèi)的知識(shí)匯整起來(lái)，予以有效地管理與維護(hù)，讓員工能夠充份地存取、分享、與再使用這些知識(shí)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代里，唯有不斷累積與創(chuàng)造智能資本，才能維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。