泛普積分卡管理系統(tǒng)系列文鑒一---如何留住客戶

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如何留住客戶，是所有做快銷和服務業(yè)的人的共同課題。每吸引一個新客戶的成本，往往是留住一個老客戶的5倍，甚至更多。

以往理論性的東西，例如，客戶分類、客戶贏利能力分析、客戶等級、客戶方式、客戶分析等等網(wǎng)絡上講的理論性的東西非常多。到底如何才能更好的收集、整理、分析這些資料，在了解客戶真實需求的基礎(chǔ)上，分析客戶的價值、提高客戶的忠誠度，保有老客戶，我們需要實際解決這些問題的手段或工具。

首先，客戶在意的是什么？

兩年前，我到小區(qū)附近的一個美容院做了兩次體驗護理以后，店長開始跟我推銷她們的增值服務。她對我說：**呀，你的皮膚做了這兩次護理，現(xiàn)在只是皮膚摸起來不糙手了，要想提亮膚色什么的話，得經(jīng)常來做才可以哦。

對于我來說，愛美之心人皆有之，目前來了兩次，她們接待我的態(tài)度和服務都還比較令我滿意；最關(guān)鍵的一點是，離家近，方便。于是，我也提出了我最關(guān)心的問題，現(xiàn)在有什么活動。她告訴我：店鋪目前在做會員活動，充1000送200，如果我現(xiàn)在充值，除了送我200的消費金額，還會贈送一次推背的服務。我心里估算一下，這相當于打85折，我現(xiàn)在單次洗臉需要消費55元，充值后實際消費46元，加送的一次推背價值60元，這樣就很劃算了。

于是，在做完這次以后，我選擇了成為她們的會員，充值1000元，她們給了我一張會員卡，以后每次刷卡消費，卡內(nèi)消費額度為1200元，另送一次推背。下一次再去做護理時，我就直接刷卡消費了。

這家美容院現(xiàn)在已經(jīng)在我的小區(qū)保有了至少100名客戶，她們的秘訣是什么？她們知道，客戶想要的是什么。

我想要講述的故事還包括，在我一直在這家店做護理的日子里，她們分別承擔了收快遞、代買生活用品、代銷舊玩具等等親情服務。這些服務，都是她們主動承擔的。

而當我因為家庭原因，有很長一段時間未光顧她們的店以后，她們詢問我沒有來做護理的原因時，我告訴她們家里發(fā)生的事情，于是她們幫我想辦法，甚至提出可以幫我分擔一部分事情。實際情況是，我很感動，因為有人在關(guān)心我。

人都是感情動物，她們在與我的溝通與交流中，讓我體會到，即使我只是她們的一個普通客戶，她們也一直在關(guān)心我、試圖了解我，幫助我。

這是她們成功的原因之一。

她們能留住了我，也能留住別人。需要的只是真誠、情感、交流。

這個案例，指向了保有客戶的一種有效手段，了解客戶真實需求，以情動人。

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