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超越事件、問題和變更管理 ITIL更成熟
許多組織聲稱他們自己在他們的ITIL實施方面是“專注的”,因為他們有成功的事件管理、問題管理和變更管理。而且,那些方面的管理是大部分組織開始時的選擇。但是,對于那些追求使他們ITIL策略變的成熟的組織,他們關注的持續(xù)改進是一條更難走的道路?! ?/P>
George Splading是Pink Elephant公司(一家IT基礎設施庫ITIL咨詢公司)的一位高級分析師,他說:“IT不會有太多機會來對業(yè)務證明它自己,但是有了事件、問題、變更,忽然之間IT看起來他們像在共同行動。他們正在把事件處理的更好,問題管理是完整的,并且變更并沒有產(chǎn)生太多問題。
他說:“然后他們停下了?!?/P>
未來的ITIL實施通常不能產(chǎn)生同樣快速的結(jié)果,或者有同樣直接的投資回報率來證明成果。那會對團隊造成打擊,減緩動力并拖延更多的ITIL原則實施。
IT怎樣克服實施推進遇到天花板呢?這里,實踐者分享了他們把ITIL策略向前推進的想法,包括從具體的ITIL實踐,到選擇下一個進攻對象,到保持勢頭的通用技巧。
投入整個團隊努力尋找可持續(xù)改進的解決方案,比如:設定標準。
Spalding說:“一些專家說項目實施取決于人,過程和技術(shù)。我要說它取決于人、過程和技術(shù)。實質(zhì)上,你可以買到技術(shù)和ITIL中的過程流,但是你不能買到運行項目的人的心態(tài)?!?/P>
通常,IT會陷入在實施的定例中,因為沒有人鼓勵進一步改進。Harry Butler是美國Elbit系統(tǒng)有限責任公司的基礎設施主管,他在八年前開始了一項ITIL實施,該實施項目的開始是使他的團隊上路的一次斗爭。
Butler說:“標準化是比較困難的,假如你把網(wǎng)絡上的五個玩家集中到一個房間,問他們同樣的問題,他們會得出五種不同的解決方案。”但是,他說:通過聽取每種意見并協(xié)同工作,“我們可以從每個人的觀點中提取部分想法,得出標準解決方案?!?/P>
除了協(xié)作和員工參與,Butler說他還有幸分享小組勝利的結(jié)果:公認的業(yè)界最佳實踐如何節(jié)約時間和金錢。
設定增量目標并采取自我評估,以跟蹤你的流程。
ITIL是一個持續(xù)改進的流程。通過增量地接近它并構(gòu)建一個穩(wěn)固的基礎,業(yè)務有機會理解變更和獲益,這會進一步鼓勵將來的實施。
Robert Stroud是CA公司IT管理研究所和IT服務管理的國際副總裁,IT管理的傳道者,他說:“首次展示就有大爆炸式效果的時代已經(jīng)過去了,你需要把你的服務管理實施分割成較小的、敏銳的任務,快速展示業(yè)務的價值。
在Bulter的經(jīng)歷中,文檔服務,開發(fā)標準過程和獲得一些簡單的成果可以使他的團隊有條理地走過ITIL最佳實踐。
Butler說:“我們在前兩年給自己設定了一個成熟的目標,并把它引入Pink Elephant公司來評估我們的過程?!痹诮邮誌TIL成熟度評分和一些方向及指導之后,他和他的團隊再次深入。“我們知道我們需要改進哪里,知道我們在哪方面是成功的,所以我們會繼續(xù)努力做這件事?!?/P>
考慮到這一點,他們一年兩次引入顧問做類似的評估,確保持續(xù)改進。而且在正式的ITIL成熟度評估中,Butler說他的團隊利用itSMF國際的自我評估工具來規(guī)劃跟蹤過程。
建立服務目錄。
服務目錄是啟動其他ITIL流程的敲門磚或者基礎,因為它清晰地建立了IT執(zhí)行什么服務,使交付那些服務的流程標準化,并顯示給企業(yè)他們需要花費多少成本。
實施服務目錄的好處包括減少重復工作、增加服務的成本透明度,以及增加IT內(nèi)部的生產(chǎn)率。
Spalding說:“業(yè)務需要的服務有:應付賬款、新員工入職管理,完整的桌面支持,等等。而且他們想明確知道,他們每月的X數(shù)量得到了什么?為什么它是必須的?”
接下來繼續(xù)配置管理。
一旦創(chuàng)建了服務目錄,IT需要一種方式管理和監(jiān)視所有服務來維護業(yè)務現(xiàn)在期望的服務新級別。請進入管理配置。
這需要一種新工具(配置管理數(shù)據(jù)庫),也需要做許多工作,但是它是你ITIL策略的下一個重要步驟。配置管理通常分成四個任務:所有IT組件的識別,每種組件的控制和管理,狀態(tài)維護和數(shù)據(jù)驗證。
按照Splading的觀點,沒有服務目錄的配置管理幾乎是不可能實施的。他說:“變化是:你不能從單獨的事件、問題、變更流程為配置管理證明投資回報率。但是現(xiàn)在你坐在了業(yè)務這一邊,并制定了這些服務級別協(xié)議,你不得不遵守你的諾言?!?/P>
追蹤財務管理,甚至服務組合管理。
按照Stroud的觀點,IT財務管理可能是接下來的另一步。他說:“IT通常遇到的另一個問題是商業(yè)問責,因為沒有財務透明性?!?/P>
知道IT在服務目錄中識別的關鍵任務服務上花費多少,會對財務規(guī)劃有幫助。例如,它可以幫助判斷風險評估和業(yè)務沖擊評估對于災備和業(yè)務持續(xù)性的成本,以及各種服務恢復的收費如何。
服務組合管理為整個服務生命周期提供了一個綜合IT視圖,把服務管理帶到了最高級別。它需要成熟的ITIL文化和上面描述的許多實踐的實施,這是為了看到戰(zhàn)術(shù),戰(zhàn)略和IT運營需求,看到它們怎樣整合,它們的瓶頸在哪里。
在這種情況下,它使IT能把超越反應性運營轉(zhuǎn)向積極主動的措施,來給業(yè)務交付持續(xù)的服務。
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