超越事件、問題和變更管理 ITIL更成熟

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許多組織聲稱他們自己在他們的ITIL實施方面是“專注的”，因為他們有成功的事件管理、問題管理和變更管理。而且，那些方面的管理是大部分組織開始時的選擇。但是，對于那些追求使他們ITIL策略變的成熟的組織，他們關注的持續(xù)改進是一條更難走的道路?！　?/P>

George Splading是Pink Elephant公司（一家IT基礎設施庫ITIL咨詢公司）的一位高級分析師，他說：“IT不會有太多機會來對業(yè)務證明它自己，但是有了事件、問題、變更，忽然之間IT看起來他們像在共同行動。他們正在把事件處理的更好，問題管理是完整的，并且變更并沒有產(chǎn)生太多問題。

他說：“然后他們停下了?！?/P>

未來的ITIL實施通常不能產(chǎn)生同樣快速的結(jié)果，或者有同樣直接的投資回報率來證明成果。那會對團隊造成打擊，減緩動力并拖延更多的ITIL原則實施。

IT怎樣克服實施推進遇到天花板呢？這里，實踐者分享了他們把ITIL策略向前推進的想法，包括從具體的ITIL實踐，到選擇下一個進攻對象，到保持勢頭的通用技巧。

投入整個團隊努力尋找可持續(xù)改進的解決方案，比如:設定標準。

Spalding說：“一些專家說項目實施取決于人，過程和技術(shù)。我要說它取決于人、過程和技術(shù)。實質(zhì)上，你可以買到技術(shù)和ITIL中的過程流，但是你不能買到運行項目的人的心態(tài)?！?/P>

通常，IT會陷入在實施的定例中，因為沒有人鼓勵進一步改進。Harry Butler是美國Elbit系統(tǒng)有限責任公司的基礎設施主管，他在八年前開始了一項ITIL實施，該實施項目的開始是使他的團隊上路的一次斗爭。

Butler說：“標準化是比較困難的，假如你把網(wǎng)絡上的五個玩家集中到一個房間，問他們同樣的問題，他們會得出五種不同的解決方案。”但是，他說：通過聽取每種意見并協(xié)同工作，“我們可以從每個人的觀點中提取部分想法，得出標準解決方案?！?/P>

除了協(xié)作和員工參與，Butler說他還有幸分享小組勝利的結(jié)果：公認的業(yè)界最佳實踐如何節(jié)約時間和金錢。

設定增量目標并采取自我評估，以跟蹤你的流程。

ITIL是一個持續(xù)改進的流程。通過增量地接近它并構(gòu)建一個穩(wěn)固的基礎，業(yè)務有機會理解變更和獲益，這會進一步鼓勵將來的實施。

Robert Stroud是CA公司IT管理研究所和IT服務管理的國際副總裁，IT管理的傳道者，他說：“首次展示就有大爆炸式效果的時代已經(jīng)過去了，你需要把你的服務管理實施分割成較小的、敏銳的任務，快速展示業(yè)務的價值。

在Bulter的經(jīng)歷中，文檔服務，開發(fā)標準過程和獲得一些簡單的成果可以使他的團隊有條理地走過ITIL最佳實踐。

Butler說：“我們在前兩年給自己設定了一個成熟的目標，并把它引入Pink Elephant公司來評估我們的過程?！痹诮邮誌TIL成熟度評分和一些方向及指導之后，他和他的團隊再次深入。“我們知道我們需要改進哪里，知道我們在哪方面是成功的，所以我們會繼續(xù)努力做這件事?！?/P>

考慮到這一點，他們一年兩次引入顧問做類似的評估，確保持續(xù)改進。而且在正式的ITIL成熟度評估中，Butler說他的團隊利用itSMF國際的自我評估工具來規(guī)劃跟蹤過程。

建立服務目錄。

服務目錄是啟動其他ITIL流程的敲門磚或者基礎，因為它清晰地建立了IT執(zhí)行什么服務，使交付那些服務的流程標準化，并顯示給企業(yè)他們需要花費多少成本。

實施服務目錄的好處包括減少重復工作、增加服務的成本透明度，以及增加IT內(nèi)部的生產(chǎn)率。

Spalding說：“業(yè)務需要的服務有：應付賬款、新員工入職管理，完整的桌面支持，等等。而且他們想明確知道，他們每月的X數(shù)量得到了什么？為什么它是必須的？”

接下來繼續(xù)配置管理。

一旦創(chuàng)建了服務目錄，IT需要一種方式管理和監(jiān)視所有服務來維護業(yè)務現(xiàn)在期望的服務新級別。請進入管理配置。

這需要一種新工具（配置管理數(shù)據(jù)庫），也需要做許多工作，但是它是你ITIL策略的下一個重要步驟。配置管理通常分成四個任務：所有IT組件的識別，每種組件的控制和管理，狀態(tài)維護和數(shù)據(jù)驗證。

按照Splading的觀點，沒有服務目錄的配置管理幾乎是不可能實施的。他說：“變化是：你不能從單獨的事件、問題、變更流程為配置管理證明投資回報率。但是現(xiàn)在你坐在了業(yè)務這一邊，并制定了這些服務級別協(xié)議，你不得不遵守你的諾言?！?/P>

追蹤財務管理，甚至服務組合管理。

按照Stroud的觀點，IT財務管理可能是接下來的另一步。他說：“IT通常遇到的另一個問題是商業(yè)問責，因為沒有財務透明性?！?/P>

知道IT在服務目錄中識別的關鍵任務服務上花費多少，會對財務規(guī)劃有幫助。例如，它可以幫助判斷風險評估和業(yè)務沖擊評估對于災備和業(yè)務持續(xù)性的成本，以及各種服務恢復的收費如何。

服務組合管理為整個服務生命周期提供了一個綜合IT視圖，把服務管理帶到了最高級別。它需要成熟的ITIL文化和上面描述的許多實踐的實施，這是為了看到戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)略和IT運營需求，看到它們怎樣整合，它們的瓶頸在哪里。

在這種情況下，它使IT能把超越反應性運營轉(zhuǎn)向積極主動的措施，來給業(yè)務交付持續(xù)的服務。