業(yè)務(wù)應(yīng)用：IT運(yùn)維管理的核心

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由于信息技術(shù)的滲透性和先導(dǎo)性，信息技術(shù)已成為國內(nèi)外企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定和調(diào)整、生產(chǎn)經(jīng)營過程中的計(jì)劃、組織、管理和控制不可或缺的重要工具以及公司核心技術(shù)的主要載體，信息技術(shù)促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營過程的集成化和科學(xué)化，從而成為各公司降低成本、維持技術(shù)領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略舉措。

近年來，國內(nèi)外各企事業(yè)單位都十分重視信息化建設(shè)，把加快信息化建設(shè)作為提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)內(nèi)部控制、提高決策質(zhì)量和效率的重要手段。結(jié)合中國石油發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，中國石油出臺了統(tǒng)一的“十一五”信息技術(shù)總體規(guī)劃，F(xiàn)5(企業(yè)信息系統(tǒng)管理)項(xiàng)目便是“十一五”信息技術(shù)總體規(guī)劃中的一項(xiàng)，目標(biāo)是建立集成的監(jiān)控管理平臺和統(tǒng)一、完善的運(yùn)維管理體系，提高中國石油信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性和性能，從而保證中國石油各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性，徹底改善IT服務(wù)的管理水平，提高客戶滿意度，降低IT服務(wù)支持成本。

被動的傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理

市場研究機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障的原因中，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的因素其實(shí)只占了 20％，而因?yàn)檫\(yùn)維管理方面的原因則占到80%，可見IT系統(tǒng)運(yùn)維及管理是相當(dāng)重要的。企業(yè)每年對IT部門投資都不少，但是得到的效益卻沒有體現(xiàn)，問題仍然時常發(fā)生，感覺好像所有的投入都打了水漂。

企業(yè)的IT運(yùn)維部門是一個吃力不討好的部門，因?yàn)镮T運(yùn)維就是在后臺默默地保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只有在問題發(fā)生的時候才想到還有IT部門的存在。這種現(xiàn)象是由于IT運(yùn)維管理還處于傳統(tǒng)模式，即無相應(yīng)的運(yùn)維監(jiān)控軟件或者是僅僅單獨(dú)使用某項(xiàng)監(jiān)控軟件而沒有聯(lián)合使用。這種傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是被動的管理，是孤島式的管理，是與業(yè)務(wù)應(yīng)用沒有聯(lián)動的管理。

1.被動管理

傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是救火式的管理。通常是用戶先于IT人員發(fā)現(xiàn)問題，然后再找到IT部門要求解決問題。這是由于傳統(tǒng)的IT管理采用人工方式管理基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)管理是從各種IT基礎(chǔ)設(shè)備出發(fā)的，僅僅是保障各類IT設(shè)備如服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、存儲設(shè)備、交換機(jī)等等基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行。

不采用任何管理軟件，僅僅靠運(yùn)維人員定期輪詢，或者執(zhí)行某項(xiàng)命令來檢查設(shè)備，在系統(tǒng)規(guī)模較小時，只要參與運(yùn)維的技術(shù)人員足夠負(fù)責(zé)，人工運(yùn)維方式是可以滿足日常運(yùn)維需要的。但是，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到一定的規(guī)模后，這種運(yùn)維方式的弊端就暴露出來了。輪詢一遍要花費(fèi)幾個小時，這樣，輪詢周期越長也就代表越需要更久才能發(fā)現(xiàn)故障。這種被動式管理IT導(dǎo)致有了問題不能及時發(fā)現(xiàn)。

2. 無關(guān)業(yè)務(wù)、孤島管理

有些企業(yè)雖然采用某一種或幾種監(jiān)控軟件來監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施，但這些監(jiān)控軟件都各自獨(dú)立運(yùn)作，沒有進(jìn)行對業(yè)務(wù)的整合監(jiān)控。如果用戶投訴業(yè)務(wù)應(yīng)用不暢通，很難定位故障源，到底是網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫還是其他后臺系統(tǒng)出了問題，或者是各部門踢皮球，都說自己所負(fù)責(zé)的設(shè)備正常？

好一些的IT主管會把各個部門集合到一起開會，討論問題根源。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理方式是各類設(shè)備的管理各自為政，絲毫沒有關(guān)聯(lián)性。處理故障不便于追根溯源。每個人的精力有限，在專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)賴以生存的各基礎(chǔ)設(shè)施支撐單元上很難做到專、精、準(zhǔn)的多面手角色，加之由于管理范圍的界定和監(jiān)控手段的限制，運(yùn)維人員很難直接判定問題是出在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫還是應(yīng)用系統(tǒng)自身，故障難以定位將直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)恢復(fù)時間的推遲，影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，大大降低服務(wù)質(zhì)量。

將IT運(yùn)維與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)

IT運(yùn)維是在后臺默默地保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。IT運(yùn)維工作是無形的，怎樣把這種無形的運(yùn)維變?yōu)橛行?、甚至量化，這就要把IT的運(yùn)維與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理中，基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維工作不能和業(yè)務(wù)相結(jié)合，僅僅是在設(shè)備管理的層面上。這就導(dǎo)致IT管理的成績沒有體現(xiàn)。想想看，如有業(yè)務(wù)應(yīng)用不正常，那網(wǎng)絡(luò)或者服務(wù)器之類的任何一種基礎(chǔ)設(shè)備的正常運(yùn)行又有什么用呢？業(yè)務(wù)應(yīng)用是“1”，設(shè)備是“0”，沒有了正常通暢的業(yè)務(wù)應(yīng)用，那其他的都是空談。只有在業(yè)務(wù)應(yīng)用暢通的前提下，基礎(chǔ)設(shè)施管理才有意義，才能體現(xiàn)IT運(yùn)維管理的價(jià)值。

因此我們需要幫助企業(yè)IT:部門了解用戶使用感受，關(guān)聯(lián)真實(shí)用戶感受和系統(tǒng)性能，指導(dǎo)問題事件定位和原因診斷 。

企業(yè)信息化發(fā)展過程首先是基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)階段，這個階段主要是采購一些硬件和應(yīng)用軟件。隨著采購的不斷擴(kuò)大，企業(yè)的IT組件不斷完備，IT系統(tǒng)初具規(guī)模，這就產(chǎn)生了IT運(yùn)維和管理的要求，即網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連通性和系統(tǒng)可用性，此階段主要還是對IT設(shè)備的監(jiān)控。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，IT系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)大，這時就產(chǎn)生了對IT服務(wù)流程進(jìn)行管理的需求，上升到第三階段，即IT服務(wù)管理（ITSM）的階段。以上三個階段都是IT間接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的階段，對業(yè)務(wù)的順暢起輔助監(jiān)控的作用。

企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對IT系統(tǒng)依賴的不斷增強(qiáng)，企業(yè)開始關(guān)心IT服務(wù)對業(yè)務(wù)帶來的影響，強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度出發(fā)來管理IT，也就是到達(dá)第四個階段——IT與業(yè)務(wù)融合的階段，即BSM（Business Service Management，業(yè)務(wù)服務(wù)管理）階段。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對IT服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以確保IT能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而直接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值（如圖2所示）。

如今各類重要的IT應(yīng)用系統(tǒng)相繼在中國石油發(fā)揮著舉足輕重的作用，所以IT應(yīng)用系統(tǒng)的可用性尤其重要，例如ERP、OA、郵件、門戶等各類重要的系統(tǒng)如果出現(xiàn)中斷，都會給企業(yè)造成大量的經(jīng)濟(jì)損失，所以除了需要對各類應(yīng)用系統(tǒng)部署冗余的設(shè)備以備保證其高可用性，同時也需要對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和管理，并且進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性是由底層的各類基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)所決定的，因此建立一個有效的業(yè)務(wù)模型，將與某個業(yè)務(wù)相關(guān)的底層IT基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)起來，該業(yè)務(wù)模型能夠有效地定位故障根源。這樣ERP的管理員只需要關(guān)心ERP業(yè)務(wù)的可用性，而沒有必要去關(guān)注每臺主機(jī)的性能參數(shù)和啟動的進(jìn)程，不但大大節(jié)約了運(yùn)維時間，而且也提高了運(yùn)維效率，使故障持續(xù)時間大大縮短了。

基于BSM的IT運(yùn)維

當(dāng)前中國石油IT運(yùn)維管理的需求就是從業(yè)務(wù)出發(fā)，建立基于BSM解決方案的新型IT運(yùn)維。

新型的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)要做得到的就是基于BSM架構(gòu)的業(yè)務(wù)管理。

首先，要實(shí)時掌控最終用戶對IT服務(wù)的使用體驗(yàn)，根據(jù)制定好的SLA(Service Level Agreement，服務(wù)等級協(xié)議)來管理業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，這樣就可以根據(jù)業(yè)務(wù)影響和SLA來對IT服務(wù)進(jìn)行管理。

其次，通過端對端的應(yīng)用交易時間測量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)要求端對端的可見性；從最終用戶的角度，來測量業(yè)務(wù)服務(wù)的響應(yīng)性能，主動幫助運(yùn)維人員在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，以便在問題對用戶造成不利影響之前，及時得到隔離、診斷和修復(fù)，把它們對業(yè)務(wù)的干擾降到最低。

第三，提供業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用及底層IT系統(tǒng)構(gòu)架部件之間的映射關(guān)系。這種解決方案通常會基于一種稱為CMDB(Configuration Management Database，配置管理數(shù)據(jù)庫)來實(shí)現(xiàn)。通過服務(wù)依存關(guān)系映射技術(shù)，來展現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)架部件之間的動態(tài)關(guān)系，這樣就增進(jìn)了對各種IT元素的掌控和理解。

第四， 借助業(yè)務(wù)服務(wù)與IT基礎(chǔ)設(shè)施的依存關(guān)系，對告警事件進(jìn)行管理。當(dāng)IT系統(tǒng)的組件產(chǎn)生告警時，結(jié)合收集上來的底層的IT系統(tǒng)告警事件，對它們進(jìn)行過濾、關(guān)聯(lián)、聚合，根據(jù)對業(yè)務(wù)服務(wù)影響的嚴(yán)重性，來進(jìn)行排序處理。

傳統(tǒng)意義上的CMDB是服務(wù)流程中的一部分，是ITIL中最重要、最核心的概念之一，在以業(yè)務(wù)為核心的IT運(yùn)維中，CMDB也是業(yè)務(wù)建模的主要工具。CMDB通過自動發(fā)現(xiàn)工具收集和一定范圍的IT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)信息，包括配置項(xiàng)和關(guān)系，建立IT基礎(chǔ)架構(gòu)模型；并通過端到端的業(yè)務(wù)服務(wù)拓?fù)鋱D來可視化展示業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有部件和關(guān)聯(lián)關(guān)系。

把這四方面的功能整合起來，從最終用戶的角度來衡量業(yè)務(wù)影響和風(fēng)險(xiǎn)；自動發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)件，并建立依存關(guān)系；理解用戶感受，監(jiān)控用戶業(yè)務(wù)響應(yīng)時間 ，在用戶受影響之前發(fā)現(xiàn)問題，以求滿足下列功能：

1. 通過基于角色的業(yè)務(wù)視圖，提供業(yè)務(wù)流和服務(wù)的可見性；

2. 從最終用戶的角度來衡量業(yè)務(wù)影響和風(fēng)險(xiǎn)；

3. 設(shè)置和檢測業(yè)務(wù)過程的SLA，了解應(yīng)用性能對業(yè)務(wù)的影響；

4. 24×7小時端到端監(jiān)控，從瀏覽器到后臺實(shí)時監(jiān)控所有交易；

5. 理解用戶感受，監(jiān)控用戶業(yè)務(wù)響應(yīng)時間 ，在用戶受影響之前發(fā)現(xiàn)問題；

6. 主動發(fā)現(xiàn)和按優(yōu)先級管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題；

7. 通過自動把業(yè)務(wù)和底層運(yùn)營信息建立關(guān)聯(lián)來縮短平均問題修復(fù)時間；

8. 自動發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)件，并建立依存關(guān)系；

9. 通過聯(lián)合的CMDB，來為IT環(huán)境提供一個“統(tǒng)一的真實(shí)數(shù)據(jù)”視圖，這樣就可以為用戶提供一個主動的、以業(yè)務(wù)為中心的BSM解決方案，幫助用戶極大地改善業(yè)務(wù)服務(wù)的性能和可用性，降低服務(wù)突然中斷帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

提升IT部門的作用

以前，IT運(yùn)維部門救火隊(duì)式的混亂狀況導(dǎo)致無法判斷IT運(yùn)維總體表現(xiàn)的好壞。而IT部門又是公認(rèn)的成本中心，這就導(dǎo)致了在很多企業(yè)中IT部門總是承受著很多批評，IT人員的工作熱情也不高。

而現(xiàn)在，IT運(yùn)維部門實(shí)現(xiàn)了主動發(fā)現(xiàn)問題、提前處理故障；IT運(yùn)維管理與實(shí)際的業(yè)務(wù)應(yīng)用掛鉤，IT運(yùn)維部門的工作由無形化為有形；促進(jìn)IT部門從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，這一切既有利于IT人員發(fā)揮其工作熱情，也有利于IT部門在整個企業(yè)地位的提升。

中石油的IT運(yùn)維管理就是要基于BSM模式來建設(shè)，F(xiàn)5項(xiàng)目就是要實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)來管理IT，也就是要提高信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性和性能，降低支持成本，對基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃進(jìn)行最佳的決策和采用更好的系統(tǒng)支持策略。同時，獲取與業(yè)務(wù)運(yùn)行相一致的信息技術(shù)服務(wù)與實(shí)踐，整合網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)管理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，從而服務(wù)于數(shù)據(jù)大集中趨勢下數(shù)據(jù)中心運(yùn)維模式的建立和各專業(yè)應(yīng)用日常運(yùn)維的需要。

圖1  IT運(yùn)維管理亂像

圖2 信息系統(tǒng)管理發(fā)展趨勢圖