數據中心應用ITIL 關注成功的六個要素

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20世紀90年代以來，我國政府投入了數百億元的巨資進行電子政務的建設，旨在利用電子政務的建設，加快政府職能轉變，提高行政質量和效率，增強政府監(jiān)管和服務能力，促進社會監(jiān)督，努力創(chuàng)建高效的服務型政府;同時帶動國民經濟和社會發(fā)展信息化，以期貫徹“信息化帶動工業(yè)化，工業(yè)化促進信息化”的發(fā)展戰(zhàn)略。

通過多年來持續(xù)的財政投入，特別是十二金工程、政府上網工程等眾多大型項目的階段化建設，我國的電子政務建設已經取得了初步的成果。隨著建設和應用的深入，電子政務的運維的壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現出來，已經成為影響電子政務系統(tǒng)應用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。主要表現在：

社會公眾和政府公務部門對電子政務應用系統(tǒng)運行質量要求越來越高。政府網站、內部公文流轉、行政審批、費稅征繳、信息收集、統(tǒng)計與披露等大量政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎設施環(huán)境。在最近幾年，還出現了政務核心應用(如海關、稅務等)全國大集中的趨勢，更加大了系統(tǒng)運行保障的壓力。如果不能很好的保障其可用性和服務質量，不僅嚴重影響政府運營服務效率，還產生消極的社會影響。

政府缺乏規(guī)范、高效的IT運行維護體系和資源。一直以來，各級政府的電子政務投入主要著重解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的構建，忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護。長期持續(xù)建設的慣性導致對運行維護工作投入嚴重不足。殊不知，高效的運行維護才能保證系統(tǒng)的應用效果和產出效益。投入的失衡，導致運行維護成為政務系統(tǒng)生命周期中的短板，在很大程度上壓制了系統(tǒng)建設的效果和效益。

可以看到，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務運行體系，提高IT管理水平，改善政務系統(tǒng)的運行質量，已經成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和電子政務運維有著天然的聯系，對于我國改善電子政務運行質量和應用效果具有很好的參考意義。從全球電子政務領域的現狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL已經成為推進運行維護體系建設和日常操作管理的首要標準和“最佳實踐”參照。

國外政府應用ITIL的現狀

英國政府是ITIL的制訂者(并推出了基于ITIL的IT服務管理英國國家標準BS15000，并成為后來ISO20000的藍本)，也是政府機構應用ITIL 最廣泛、最富有成效的國家。就世界范圍來看，英聯邦國家，如澳大利亞、加拿大、新西蘭等國家，以及其他的歐洲國家，ITIL應用的比較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機構自己管理大型數據中心運行管理的實踐標準，還在電子政務運維外包合同談判時，被作為評價服務提供商資格和服務能力的強制準入標準。2004年7月，澳大利亞采用ITIL作為國家ICT(Infrastructure Communication Technology)服務管理標準AS8018，是英國以后第一個采用ITIL作為標準的國家。2005年8月，澳大利亞的維多利亞州稅務局 (State Revenue Office of Victoria)獲得了BS15000/AS8018的認證證書，成為世界上第一個獲得ITIL認證的政府機構。

在美國，ITIL 的應用起步比較晚，在2000年以后才被廣泛關注和認可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協會(NASCIO: National Association of State Chief Information Officers)發(fā)布了針對本國政府機構IT治理和管理的指導框架：《成功之道：IT管理框架》(“IT Management Frameworks: A Foundation for Success”)，將ITIL作為IT運行維護管理領域的唯一推薦標準。

可以看到，在世界范圍內，ITIL已經廣泛成為政府提高IT服務質量和管理IT運維外包的“最佳實踐”和首選標準，這對我國各級政府持續(xù)有效的提升電子政務服務的運行質量、提高產出效益提供了實踐樣例，具有較強的參照意義。

推進我國電子政務運維中的ITIL應用

根據我國電子政務體系、建設和運維現狀，可以將ITIL的應用場景分為三種：

1) 主要依靠政府自身IT運維隊伍管理的規(guī)模型信息(數據)中心：主要指那些負責使用廣泛、意義重大的政務系統(tǒng)的運行維護，已經或者將要擁有較大規(guī)模的運維資源，特別關注自身運維體系效率和規(guī)范性的省部級政府機構。例如海關、稅務、統(tǒng)計、財政等。

2) 選擇部分外包甚至全部外包的政府機構：針對那些已經或者將要進行電子政務某種形式外包的機構，關注如何使用ITIL來管理外包服務質量和過程。

3) 中小型的信息維護管理機構：主要指那些系統(tǒng)應用和運行管理范圍較小，人員和其他投入都非常有限的機構，如只負責OA、外網網站以及局域網維護，維護力量不多于10個人的地市級市政機關，以及其他小規(guī)模應用機構。

當然，可能在某一個政府IT部門里，可能有幾個不同場景的重疊，可以針對不同場景的側重點或者目標，通過分解和重新整合的方式加以考量。

在下文中，我們并不將每個場景中ITIL應用的所有方面和過程進行系統(tǒng)詳細的分析，僅根據我們在全球和國內的實踐經驗，著重分析一些應該注意的問題及其建議。