客戶問題處理信息管理

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　客戶問題處理信息管理

　　1、菜單：[日常辦公] →[CRM管理]→ [客戶管理]→[客戶問題處理]

　　2、功能：客戶在簽定合約后，可能會遇到一些問題，如將貨品銷給客戶后，可能會涉及外派維修的情況，這樣就可以在[客戶問題處理]中進行錄入問題，然后可生成[維修申請單]。

　　3、輸入畫面：

　　4、欄位說明：

　　Ø 客戶代號：過濾的是已審核同意的售前客戶和售后客戶資料，當(dāng)輸入客戶后，會自動帶出此客戶歸屬的部門到[部門]欄位。

　　Ø 接單人：是指接到此問題的人員，即是指制單人，此欄位試只讀欄位。

　　Ø 結(jié)案否：當(dāng)沒有勾選時，則說明客戶問題沒有處理完畢;當(dāng)勾選時，則記錄勾選的時間日期。

　　Ø 保修卡號：如果此客戶在[保修卡建檔]中存在資料，那么在此欄位便可輸入。

　　Ø 合約代號：如果此客戶在[合約設(shè)定]中有資料，且未對此客戶新增過問題單的，那么在[合約代號]中便可過濾出此客戶相應(yīng)的合約代號，輸入后同時會將合約的有效期帶到[合約期間]欄位。

　　Ø 問題大類：過濾[問題分類設(shè)定]中的資料。

　　Ø 主模組代號：過濾[問題模塊設(shè)定]中的資料。

　　Ø 次模組代號：自定義欄位，可手工輸入。

　　Ø 問題描述：用于描述問題內(nèi)容，不限字數(shù)。

　　Ø 問題性質(zhì)：共有五種選擇：一般問題、更新、外出服務(wù)、外出維修、其它。 其中，當(dāng)為[更新]時，則需要輸入[更新備注]和[更新日期];當(dāng)為[外出維修]時，則可[轉(zhuǎn)單](有輸入[保修卡號]才可以)，轉(zhuǎn)單即是產(chǎn)生[維修申請單]。

　　Ø 知識庫搜索：在[問題描述]中輸入后，可點擊[知識庫搜索]彈出知識庫搜索畫面，進行搜索相關(guān)問題。

　　Ø 寫入知識庫：如果[問題描述]和[處理說明]中均有值，那么點擊[寫入知識庫]則跳到[知識庫設(shè)定]的新增畫面，也是指將問題與處理說明新增到知識庫中。

　　Ø 處理說明、內(nèi)部說明：主要用于描述解決問題的方法或說明。

　　Ø 問題附件：如果此問題單還有附帶的文件，則可在[問題附件]中上傳。

　　5、新增說明：

　　Ø 進入[客戶問題設(shè)定]頁面，在查詢畫面點擊[新增]按鈕進入新增畫面。

　　Ø 在新增畫面中，[基本資料]可以新增客戶的相關(guān)信息;[服務(wù)內(nèi)容]中可以新增問題的相關(guān)信息;[問題附件]中上傳問題的相關(guān)文件。

　　6、結(jié)案說明：

　　Ø 當(dāng)問題解決以后，用戶可以將單據(jù)進行手工結(jié)案。

　　Ø 進入單據(jù)[編輯頁面]，將[結(jié)案]欄位勾選保存即可。

　　Ø 或者進入[查詢頁面]，將需要結(jié)案的資料勾選以后點擊[批次結(jié)案]按鈕進行批次結(jié)案作業(yè)。

　　7、問題轉(zhuǎn)讓說明：

　　Ø 接單人轉(zhuǎn)移：當(dāng)接單人接單后發(fā)現(xiàn)問題不在自己處理范圍之內(nèi)，即可使用接單人轉(zhuǎn)移，將問題轉(zhuǎn)移給另一個人進行跟進。

　　Ø 處理人轉(zhuǎn)移：當(dāng)問題處理人無法完成問題的處理時，可以使用系統(tǒng)單據(jù)的[問題轉(zhuǎn)移]功能，將問題轉(zhuǎn)移給另一個人員進行處理。

　　Ø 勾選需要轉(zhuǎn)移的問題，點擊[接單人/處理人轉(zhuǎn)移]按鈕，在彈出窗口中選擇[接單人]后，點擊[確認]按鈕即可。

　　8、修改、刪除說明：

　　Ø 在查詢畫面過濾出客戶問題信息后，可以點擊[操作列]的修改按鈕進入進行修改， 也可以雙擊表身的客戶問題信息進入進行修改。同樣也可以點擊[操作列]的刪除按鈕進行刪除，也可以先進入修改畫面，然后點擊[刪除]按鈕進行刪除。

　　9、 影響說明：

　　Ø [客戶問題設(shè)定]產(chǎn)生[維修申請單]：如果想對客戶問題外派維修，則在[服務(wù)內(nèi)容]中可轉(zhuǎn)單產(chǎn)生[維修申請單]：

　　² 如在[客戶問題設(shè)定]有輸入[保修卡號]， 且還在保修期內(nèi)的，則在[服務(wù)內(nèi)容]中輸入[問題描述]后，[問題性質(zhì)]選擇[外派維修]，那么就會顯示出[地址]、[預(yù)完修日]供用戶輸入，且點擊[轉(zhuǎn)單]便會將[地址]、[預(yù)完修日]相應(yīng)轉(zhuǎn)到[維修申請單]中，保存[維修申請單]后便在[客戶問題設(shè)定]的[維修申請單]中回寫單號。