CRM系統(tǒng)實施

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　　一、是否應(yīng)該實施CRM?

　　CRM的確是個好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實施CRM。這就像人參，本來是很好的補藥，但如果把人參給內(nèi)火大的人吃不但不會補身體，反而會加重他的病情。是否應(yīng)該實施CRM要考慮企業(yè)的具體情況。

　　首先，要考慮企業(yè)現(xiàn)階段是否達到CRM開始產(chǎn)生效益的最低客戶量。CRM的運作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶基礎(chǔ)比較薄弱，那么CRM能帶來的收益可能甚至不能彌補CRM運作的費用，在這種情況下實施CRM是非常不明智的。在考慮是否實施的時候，企業(yè)需要進行成本收益分析，來確定CRM是否能為企業(yè)帶來效益。

　　其次，要了解IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用情況。每個企業(yè)都處于技術(shù)應(yīng)用周期的特定位置，企業(yè)的起點和應(yīng)用需求有較大的差異。在投資CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)了解公司硬件系統(tǒng)和電子郵件服務(wù)器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的IT基礎(chǔ)設(shè)施，以及前期投入的軟件應(yīng)用情況。如果企業(yè)目前IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用不足以支撐CRM實施的話，就需要先對IT基礎(chǔ)設(shè)施進行補充，再進行CRM的實施。

　　二、CRM選型的凌云四步

　　1、以客戶為中心——永恒的法則

　　首先也是最重要的是，以客戶為中心應(yīng)始于客戶(而不是技術(shù))。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前—雜貨店老板可以把常客的名字都記下來，對消費比較多的客戶提供免費送貨服務(wù)，放一、兩個糖果作為贈品，并相信客戶會償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實上，在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動的經(jīng)濟向以客戶為驅(qū)動的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變時，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因為業(yè)務(wù)運作方式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過渡到自外而內(nèi)(以客戶為中心)?？紤]到如今的商業(yè)運作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務(wù)開始CRM 之旅，第一步就是要形成一個以客戶為中心的策略。這要求你對自己的客戶機會和相應(yīng)的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個星期時間。

　　2、仔細審視鏡子中的自己

　　接下來要對企業(yè)自身進行深刻的分析。哪些地方需要改善? 哪些流程需要改進?甚至對管理模式、戰(zhàn)略目標的改變都需了解。這樣就要對實施CRM的目的進行確認,不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調(diào)快，可能欲速則不達。

　　CRM是面向最終消費者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM解決方案的部署應(yīng)當首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決也是CRM應(yīng)用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非CRM 系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標就應(yīng)當是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實施CRM系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。

　　了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導者總傾向選擇功能強大的CRM系統(tǒng)。事實上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在CRM應(yīng)用上是有所區(qū)別的在CRM應(yīng)用方面，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大;其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上非常強調(diào)嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復(fù)雜、龐大得多。

　　對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說，要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的CRM解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動、易達、聯(lián)想IT等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實際需要都開發(fā)了相應(yīng)的CRM系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實施。

　　3、梳理流程

　　目前，不少企業(yè)都把注意力放在技術(shù)方面，出現(xiàn)了一種不對當前流程進行仔細評估就直接進入軟件選型階段的傾向。客戶關(guān)系管理的個性化較強，涉及企業(yè)深層運作機制的改變，牽涉到人、流程和技術(shù)三方面要素，在這三者之中技術(shù)作為促進因素是排在最后的變量，只有當人和流程準備就緒以后，才知道用什么技術(shù)能適合企業(yè)的獨特環(huán)境。如果沒有識別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問題并制定改善方案，應(yīng)用了CRM系統(tǒng)后，不但不能從整體上提高企業(yè)的運作效率和經(jīng)濟效益，反而會成為一種障礙而使業(yè)務(wù)流程運作更加低效，成本更高。有時雖然對個別環(huán)節(jié)的運作效率有所提高，但也不過是使企業(yè)以更快的速度完成以前效果不好的工作。因而中小企業(yè)的實施團隊要花時間研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略和流程，通過對公司業(yè)務(wù)流程的分析，可以知道哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動化、哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善。