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餐飲管理中如何化解員工的抱怨
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餐飲管理中如何化解員工的抱怨?抱怨是一種正常的心理情緒,當(dāng)員工認(rèn)為他遇到了不公平的待遇,就會(huì)產(chǎn)生抱怨心理,這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對(duì)員工的抱怨產(chǎn)生恐慌,但一定要好好對(duì)待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨,從而使抱怨的情緒蔓延下去,最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。
如何處理員工的抱怨
盡量了解起因。任何抱怨都有他的起因,除了餐飲軟件從抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨,一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見,不要偏袒任何一方。
樂于接受抱怨。抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄,他需要聽眾,而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí),你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境,讓他無(wú)所顧及的進(jìn)行抱怨,你所需做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。
平等溝通。實(shí)際上,80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它來(lái)自員工的習(xí)慣或敏感。對(duì)于這種抱怨,可以通過與抱怨者平等溝通來(lái)解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見,其次對(duì)抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答,并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問題。
在事情沒有完全了解清楚之前,管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論,過早的表態(tài),只會(huì)使事情變得更糟。
處理果斷。需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的,由于員工個(gè)人失職只占20%,所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí),應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論,共同制定,對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開,并深入人心,只有這樣才能保證管理的公正性。
另外20%的抱怨是需要做出處理的,它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通,先使其平靜下來(lái),阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散,然后再采取有效的措施。
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