當(dāng)前位置:工程項(xiàng)目OA系統(tǒng) > 建筑OA系統(tǒng) > 工程管理軟件
CIO如何加強(qiáng)問(wèn)題與知識(shí)管理間的融合
申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話:400-8352-114
近日瀏覽互聯(lián)網(wǎng)時(shí)看到一篇有關(guān)于知識(shí)管理的文章。文中提到知識(shí)管理服務(wù)的兩種思維:一是IT思維,核心在于幫助企業(yè)更高程度地實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)化;二是管理思維,核心則在于通過(guò)知識(shí)管理工具軟件促進(jìn)企業(yè)管理和諧化。
前者持“以信息為本的觀點(diǎn),強(qiáng)調(diào)將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)并支撐企業(yè)行為決策,這種知識(shí)管理偏重于對(duì)IT系統(tǒng)的應(yīng)用“;后者持”以人為本的觀點(diǎn),鼓勵(lì)和方便人們進(jìn)行知識(shí)的創(chuàng)造、分享和應(yīng)用。
知識(shí)管理,一個(gè)看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域?yàn)槭裁磿?huì)引起我的興趣呢?文中提出的IT思維和管理思維對(duì)ITIL中的問(wèn)題管理又有何借鑒呢?
借鑒知識(shí)管理
我們?cè)僦販匾槐閱?wèn)題管理的目標(biāo):將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的問(wèn)題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低,以及防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),問(wèn)題管理需要調(diào)查分析事件的根本性原因,然后采取行動(dòng)改進(jìn)或糾正。
結(jié)合知識(shí)管理的IT和管理兩種思維,我們不妨在問(wèn)題管理中做一個(gè)應(yīng)用,進(jìn)行一番思考。問(wèn)題管理尋求的是已知錯(cuò)誤的根源性原因并找到解決方法。
在這個(gè)探究過(guò)程中,問(wèn)題管理員需要原始數(shù)據(jù)、隱性經(jīng)驗(yàn)和顯性知識(shí),對(duì)升級(jí)的事件進(jìn)行識(shí)別、討論分析、作出判斷為事件管理的快速處理故障提供支持。當(dāng)然其中也少不了在采集數(shù)據(jù),分析問(wèn)題時(shí)所需的知識(shí)創(chuàng)造、分享和應(yīng)用。
問(wèn)題(Problem)和已知錯(cuò)誤(Know Error)兩個(gè)概念是問(wèn)題管理的核心。“問(wèn)題經(jīng)常是分析多個(gè)呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種情形”,它是某個(gè)未知的潛在原因。問(wèn)題是暫時(shí)的,它的歸宿必須是已知錯(cuò)誤,要么屬于已知錯(cuò)誤的臨時(shí)性的權(quán)宜措施,要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài),它們都將被納入問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù),或者可以說(shuō)得更知識(shí)化,如問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。
為什么要納入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)?原因很簡(jiǎn)單,是由于知識(shí)積累的需要;知識(shí)積累為了什么?目的很明確,是問(wèn)題分析的需要。講到這里,還是有一個(gè)疑問(wèn)。納入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)里都是顯性的知識(shí)嗎?對(duì)于一些僅存在于腦袋里的流動(dòng)的隱性經(jīng)驗(yàn)是否也納入進(jìn)去?
納入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)里的都是顯性的知識(shí)嗎?對(duì)于一些僅存在于腦袋里的流動(dòng)的隱性經(jīng)驗(yàn)是否也納入進(jìn)去呢?
再進(jìn)一步講,問(wèn)題管理的工作是將腦袋里的隱性經(jīng)驗(yàn)或知識(shí),通過(guò)問(wèn)題管理流程轉(zhuǎn)化為問(wèn)題知識(shí)庫(kù)里的顯性知識(shí),存儲(chǔ)、共享、傳播并再次轉(zhuǎn)化為腦袋里的新的隱性經(jīng)驗(yàn)。這是一個(gè)良性的知識(shí)管理循環(huán),同時(shí)也是問(wèn)題管理做好本職工作的指導(dǎo)思想。
在兼任問(wèn)題管理員時(shí),我認(rèn)識(shí)到ITIL的服務(wù)支持流程中惟有問(wèn)題管理與知識(shí)管理結(jié)合得最為緊密。因此,當(dāng)不再兼任這個(gè)崗位時(shí),我對(duì)接手問(wèn)題管理工作的同事提了一個(gè)建議。建議他多去了解并關(guān)心知識(shí)管理。希望在問(wèn)題管理這個(gè)崗位上,他可以多一個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)自身的工作,多一些工作思路。
已知錯(cuò)誤規(guī)范化
完成了對(duì)問(wèn)題管理和知識(shí)管理的融合認(rèn)識(shí),讓我們?cè)僖砸粋€(gè)新的角度,從服務(wù)支持部門的維護(hù)策略和問(wèn)題管理的已知錯(cuò)誤管理兩個(gè)方面,來(lái)審視客戶服務(wù)中心的問(wèn)題管理。
客戶服務(wù)中心目前針對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求制定了一些維護(hù)策略,服務(wù)支持部門按照這些維護(hù)策略對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理。當(dāng)遇到無(wú)法處理的事件依照事先定義的標(biāo)準(zhǔn)和流程升級(jí),進(jìn)入問(wèn)題管理流程。
與此同時(shí),事件的狀態(tài)變成問(wèn)題。維護(hù)策略是什么?它是問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的一部分,用來(lái)快速指導(dǎo)服務(wù)支持的提供,盡可能快地恢復(fù)客戶的業(yè)務(wù)。強(qiáng)調(diào)的是顯性知識(shí)的運(yùn)用。
已知錯(cuò)誤,客戶服務(wù)中心目前尚未建立起完整的問(wèn)題知識(shí)庫(kù)對(duì)其進(jìn)行管理。確切地講是沒(méi)有將這些已知錯(cuò)誤規(guī)范化。因此,整理已有但未規(guī)范化的已知錯(cuò)誤就成了問(wèn)題管理的首要任務(wù)。
“工欲善其事,必先利其器”,服務(wù)支持部門不僅需要在故障快速匹配、事件快速恢復(fù)等方面能夠得到及時(shí)、有效的指導(dǎo),而且對(duì)于疑難雜癥也希望能夠得到及時(shí)、高質(zhì)量的技術(shù)支持。而后者取決于問(wèn)題轉(zhuǎn)化為已知錯(cuò)誤,已知錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為已知方案的速度和已有的知識(shí)積累。可以說(shuō),建立問(wèn)題知識(shí)庫(kù),更像是給了問(wèn)題管理一把剖析問(wèn)題的利刃。
隱性經(jīng)驗(yàn)的收集
雖然目前我們的客戶服務(wù)中心在維護(hù)策略和已知錯(cuò)誤的管理方面還不完善,存在一些問(wèn)題,但是我們也欣慰地看到顯性知識(shí)整理的事情已經(jīng)開(kāi)始有了進(jìn)展,這是一個(gè)好的開(kāi)始。接下來(lái)又有一個(gè)問(wèn)題要解決。如何將維護(hù)工程師腦袋里的隱性經(jīng)驗(yàn)收集出來(lái)呢?
最近,客戶服務(wù)中心正在做一件事情:三單合一,即將原來(lái)開(kāi)通實(shí)施、服務(wù)維護(hù)和設(shè)備保養(yǎng)三種服務(wù)單據(jù)合并。其中改變最大的一項(xiàng)是問(wèn)題描述欄和處理過(guò)程欄無(wú)論寬度和高度都做了擴(kuò)展,修改的一個(gè)初衷是服務(wù)工程師反映原有單據(jù)的這兩欄空白處太小,無(wú)法對(duì)故障或處理作更詳盡的描述。
這對(duì)收集隱性經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的障礙。但最大的障礙不在于此,隱性經(jīng)驗(yàn)不會(huì)主動(dòng)現(xiàn)身,除了規(guī)范服務(wù)操作,要求服務(wù)工程師完成維護(hù)后必須認(rèn)真、規(guī)范地填寫之外,還需要有外力來(lái)確保規(guī)范得以執(zhí)行。外力包括本部門的執(zhí)行管理和監(jiān)督部門的監(jiān)督管理。
因此,收集隱性經(jīng)驗(yàn)的最大障礙是有規(guī)范不執(zhí)行或執(zhí)行不規(guī)范。
理想的問(wèn)題管理是進(jìn)入到問(wèn)題管理的問(wèn)題越少越好,可供服務(wù)支持部門參考的維護(hù)策略越多越好;問(wèn)題管理提供的永久性方案越多越好,臨時(shí)性措施越少越好。
可以說(shuō),ITIL的問(wèn)題管理都有這樣的理想,但I(xiàn)T發(fā)展的日新月異讓我們不敢奢望能夠到達(dá)理想的彼岸。惟一能做的就是不斷地完善問(wèn)題管理流程、持續(xù)地維護(hù)問(wèn)題知識(shí)管理。
理想的問(wèn)題管理是進(jìn)入到問(wèn)題管理的問(wèn)題越少越好,可供服務(wù)支持部門參考的維護(hù)策略越多越好;問(wèn)題管理提供的永久性方案越多越好,臨時(shí)性措施越少越好。
問(wèn)題管理的目標(biāo)
問(wèn)題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件兩次發(fā)生,它包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)性問(wèn)題管理兩類活動(dòng)。被動(dòng)性問(wèn)題管理的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前發(fā)生的事件發(fā)生的根本原因,以及提供出解決措施或糾正建議;而主動(dòng)性問(wèn)題管理的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生,以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。
問(wèn)題管理流程的作用
識(shí)別IT基礎(chǔ)設(shè)施的故障,記錄故障,并對(duì)這些故障進(jìn)行跟蹤直至其得到解決;
記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時(shí)性或永久性解決方案;
提交變更請(qǐng)求以修復(fù)基礎(chǔ)設(shè)施;
防止本可避免的事件發(fā)生;
獲得有關(guān)IT基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量以及管理基礎(chǔ)設(shè)施流程的質(zhì)量方面的報(bào)告。
問(wèn)題管理流程對(duì)實(shí)施組織帶來(lái)的好處
1、提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平
2、提高用戶的效率
3、提高支持人員的效率
4、提升IT服務(wù)的聲譽(yù)
5、加強(qiáng)管理,增加操作知識(shí),提高學(xué)習(xí)能力
6、改善對(duì)事件的記錄水平
7、提高一線支持解決率
- 1[西藏]鐵路工程總承包施工組織設(shè)計(jì)476頁(yè)(路橋涵隧軌道 技術(shù)標(biāo))
- 22015年安全工程師《安全生產(chǎn)技術(shù)》每日一練(1.14)
- 3掛貼大理石分項(xiàng)綜合基價(jià)
- 4混凝土拌制添加高分子外加劑提高作業(yè)強(qiáng)度
- 5造價(jià)員2015年考試練習(xí)試題(33)
- 6采用合理措施改善地下空間的天然采光效果的規(guī)定說(shuō)明
- 7一級(jí)建造師工程經(jīng)濟(jì)復(fù)習(xí)要點(diǎn):建設(shè)期利息
- 8一級(jí)建造師《市政工程》講義:市政公用工程施工項(xiàng)目
- 9監(jiān)理工程師答疑精華:予以驗(yàn)收和進(jìn)行驗(yàn)收
- 10常用材料密度表
- 11惠州市開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目水土保持監(jiān)測(cè)管理規(guī)定
- 12【碩士】離子液體的合成及在纖維素功能化中的應(yīng)用
- 13中鐵十八局集團(tuán)一公司喜獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”
- 14一級(jí)消防工程師考試綜合能力考點(diǎn):滅火器日常管理
- 15人民法院是否屬于行政機(jī)關(guān)
- 16一級(jí)建造師市政工程知識(shí)點(diǎn):護(hù)坡措施
- 17平面交叉口信號(hào)相位設(shè)計(jì)專家系統(tǒng)理論框架研究
- 18安全工程師《管理知識(shí)》第四章:安全評(píng)價(jià)(9)
- 19江蘇某博物館工程綜合施工技術(shù)總結(jié)(金屬板防水 鋼結(jié)構(gòu)干掛石材板塊幕墻鋁合金遮陽(yáng)格柵)
- 20北京某電網(wǎng)特高壓試驗(yàn)室施工組織設(shè)計(jì)(直流1200KV)
- 21建筑幕墻工程施工的技術(shù)要求和方法
- 22同沿高速公路某合同段(實(shí)施)施工組織設(shè)計(jì)
- 23中冶天工集團(tuán)孝義紅星美凱龍城市商業(yè)綜合體項(xiàng)目(二期)開(kāi)工
- 24什么是基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)平面圖
- 25銀(川)武(漢)線某段高速公路某合同(實(shí)施)施工組織設(shè)計(jì)
- 26350混凝土攪拌機(jī)安全操作規(guī)范
- 27北京地鐵昌平線綜合監(jiān)控系統(tǒng)探究
- 28一級(jí)建造師考試模擬試卷—建設(shè)工程項(xiàng)目管理
- 292015年二級(jí)建造師《施工管理》知識(shí)點(diǎn)(一)
- 302015年消防工程師考試綜合能力精選習(xí)題及答案(1)
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓