《全面項(xiàng)目管理》第十章溝通管理

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 項(xiàng)目溝通管理（project communication management）包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生（generation）、收集（collection）、傳播（dissemination）、保存（storage）和最終配置（ultimate disposition）所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素--人（people）、想法（ideas）和信息（information）之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目"語言"（the project language）發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。
 圖10-1描述了以下幾個(gè)主要過程的綱要：
 這些過程之間以及與其他領(lǐng)域的過程之間相互作用。如果項(xiàng)目需要，每個(gè)流程可以由個(gè)人、多人或團(tuán)體來完成。在每個(gè)項(xiàng)目階段每個(gè)過程至少發(fā)生一次。雖然在這里列舉的流程是分立的階段并具有明確定義的分界面，事實(shí)上他們互相交織、互相作用在一起。流程的相互作用在第3章項(xiàng)目管理過程詳細(xì)地闡述。
 溝通的通用管理技術(shù)技巧（見2.4.2部分）跟項(xiàng)目溝通管理有關(guān)（但并不等同）。溝通是一個(gè)更寬廣的課題，包括一些重要的知識(shí)體系，它特別適用于項(xiàng)目的唯一知識(shí)體系。并不局限適用于項(xiàng)目的重要知識(shí)體系。例如：
  發(fā)送者-接收者模型（sender-receiver models）--反饋環(huán)，溝通阻礙等。
  媒體選擇（choice of media）--什么時(shí)候采用書面溝通和什么時(shí)候采用口頭溝通。什么時(shí)候使用非正式的備忘錄和什么時(shí)候使用正式的報(bào)告。
  書寫文體（writing style）--主動(dòng)語態(tài)和被動(dòng)語態(tài)，句子結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等。
  陳述技巧（presentation techniques）--肢體語言（body language），視覺輔助工具的設(shè)計(jì)（design of visual ads）等。
  會(huì)議管理技巧（meeting management techniques）--準(zhǔn)備議程表，處理沖突。

10.1溝通計(jì)劃（communication planning）
　　 溝通計(jì)劃包括決定項(xiàng)目涉及人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時(shí)候需要；怎么獲得。雖然所有的項(xiàng)目都需要溝通項(xiàng)目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認(rèn)涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項(xiàng)目獲得成功的重要因素。
　　 對(duì)于大多數(shù)項(xiàng)目，溝通計(jì)劃的大部分工作作為項(xiàng)目前期階段的一部分來完成。然而本過程的結(jié)果在項(xiàng)目進(jìn)行中應(yīng)時(shí)常被復(fù)查和修訂（如有需要）以確保持續(xù)的應(yīng)用性。溝通計(jì)劃常常與組織計(jì)劃（參見9.1）緊密聯(lián)系在一起，因?yàn)轫?xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目溝通要求有重大影響。

10.1.1溝通計(jì)劃輸入（inputs to communication planning）
 1. 溝通要求。溝通要求是項(xiàng)目涉及人信息需求（information requirements）的總和。需求結(jié)合信息類型和格式定義。信息的類型和格式在信息的數(shù)值分析中必須的。項(xiàng)目資源只有通過信息個(gè)溝通才能獲得擴(kuò)展，信息使項(xiàng)目成功，缺乏溝通會(huì)導(dǎo)致失敗。項(xiàng)目的資源應(yīng)當(dāng)花費(fèi)并且僅能花費(fèi)在溝通信息上。決定項(xiàng)目溝通通常所需要信息有：
  項(xiàng)目組織和項(xiàng)目涉及人責(zé)任關(guān)系；
  涉及項(xiàng)目的紀(jì)律，行政部門、專業(yè)；
  項(xiàng)目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；
  外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。
 2. 溝通技巧。在項(xiàng)目的基本單位之間來回傳遞信息，所能使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會(huì)議；從簡單的書面文件到即時(shí)查詢的在線的進(jìn)度表和數(shù)據(jù)庫?？赡苡绊戫?xiàng)目溝通的技術(shù)因素有：
  信息需求的即時(shí)性--項(xiàng)目的成功是取決于即時(shí)通知頻繁更新的信息，還是通過定期發(fā)行的報(bào)告已足夠？
  技術(shù)的有效性（the availability of technology）--已到位的系統(tǒng)運(yùn)行良好嗎？還是系統(tǒng)要作一些變動(dòng)?
  預(yù)期的項(xiàng)目人員配置--計(jì)劃中的溝通系統(tǒng)是否同項(xiàng)目參與方的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)相兼容？還是需要大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)？
  項(xiàng)目工期的長短（the length of project）--現(xiàn)有技術(shù)在項(xiàng)目結(jié)束前是否已經(jīng)變化以至于必須采用更新的技術(shù)？
  制約因素。制約因素是限制項(xiàng)目管理小組作出選擇的因素。例如，如果需要大量地采購項(xiàng)目資源，那么處理合同的信息就需要更多考慮。當(dāng)項(xiàng)目按照合同執(zhí)行時(shí)，特定的合同條款也會(huì)影響溝通計(jì)劃。
  假設(shè)因素。對(duì)計(jì)劃中的目的來說，假設(shè)因素是被認(rèn)為真實(shí)的確定的因素。假設(shè)通常包含一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。他們可在本處確定，或者他們也可是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過程的輸出（見11.1部分）。
10.1.2溝通計(jì)劃的工具和方法（tools and techniques for communication planning）
　　 1. 項(xiàng)目涉及人分析（stakeholder analysis）。為了對(duì)項(xiàng)目涉及人的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點(diǎn)以滿足需求，應(yīng)對(duì)多種多樣項(xiàng)目涉及人的信息需求加以分析。（關(guān)于項(xiàng)目涉及人見2.2和5.1部分）,此種分析應(yīng)考慮那些適合于項(xiàng)目且能提供所需要信息的方法和技術(shù)。應(yīng)注意避免在不需要的信息和不適合的技術(shù)上浪費(fèi)資源。
10.1.3溝通計(jì)劃的輸出
 　 1． 溝通管理計(jì)劃（communications management plan）。溝通管理計(jì)劃是一個(gè)文件，它提供：
 　 收集和歸檔的結(jié)構(gòu)（a collection and filing structure），詳細(xì)規(guī)定用來收集和貯存各類信息的方法。采用的過程應(yīng)涵蓋對(duì)以前已公布材料更新和糾正收集和發(fā)送。
 　 發(fā)送結(jié)構(gòu)（a distribution structure），詳細(xì)的規(guī)定信息（狀況報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度、技術(shù)資料等）將流向誰那里，和使用什么方法（書面報(bào)告、會(huì)議等）來發(fā)布各類信息。此種結(jié)構(gòu)必須與項(xiàng)目組織圖表（the organization chart）定義的責(zé)任和報(bào)告關(guān)系兼容。
 　 被發(fā)送的信息的說明，包括格式（format）、內(nèi)容（content）、詳細(xì)級(jí)別（level of details）、使用的協(xié)議/定義（conventions/definitions）。
 　 產(chǎn)品進(jìn)度（product schedules），顯示每種類型的溝通什么時(shí)候產(chǎn)生。
 　 在排定的溝通（scheduled communications）中檢索信息的方法。
 　 隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，修訂和提煉溝通管理計(jì)劃的方法。
 根據(jù)項(xiàng)目的需要，溝通管理計(jì)劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細(xì)的或提綱式的。溝通管理計(jì)劃是整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃的一個(gè)附屬部分。
10.2 信息發(fā)送（information distribution）
　　 信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求（request for information）作出反應(yīng)。