《全面項目管理》第十章溝通管理

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 項目溝通管理（project communication management）包括為了確保項目信息及時適當?shù)漠a(chǎn)生（generation）、收集（collection）、傳播（dissemination）、保存（storage）和最終配置（ultimate disposition）所必須的過程。項目溝通管理把成功所必須的因素--人（people）、想法（ideas）和信息（information）之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項目的任何人都應(yīng)準備以項目"語言"（the project language）發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。
 圖10-1描述了以下幾個主要過程的綱要：
 這些過程之間以及與其他領(lǐng)域的過程之間相互作用。如果項目需要，每個流程可以由個人、多人或團體來完成。在每個項目階段每個過程至少發(fā)生一次。雖然在這里列舉的流程是分立的階段并具有明確定義的分界面，事實上他們互相交織、互相作用在一起。流程的相互作用在第3章項目管理過程詳細地闡述。
 溝通的通用管理技術(shù)技巧（見2.4.2部分）跟項目溝通管理有關(guān)（但并不等同）。溝通是一個更寬廣的課題，包括一些重要的知識體系，它特別適用于項目的唯一知識體系。并不局限適用于項目的重要知識體系。例如：
  發(fā)送者-接收者模型（sender-receiver models）--反饋環(huán)，溝通阻礙等。
  媒體選擇（choice of media）--什么時候采用書面溝通和什么時候采用口頭溝通。什么時候使用非正式的備忘錄和什么時候使用正式的報告。
  書寫文體（writing style）--主動語態(tài)和被動語態(tài)，句子結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等。
  陳述技巧（presentation techniques）--肢體語言（body language），視覺輔助工具的設(shè)計（design of visual ads）等。
  會議管理技巧（meeting management techniques）--準備議程表，處理沖突。

10.1溝通計劃（communication planning）
　　 溝通計劃包括決定項目涉及人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時候需要；怎么獲得。雖然所有的項目都需要溝通項目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當方式是項目獲得成功的重要因素。
　　 對于大多數(shù)項目，溝通計劃的大部分工作作為項目前期階段的一部分來完成。然而本過程的結(jié)果在項目進行中應(yīng)時常被復(fù)查和修訂（如有需要）以確保持續(xù)的應(yīng)用性。溝通計劃常常與組織計劃（參見9.1）緊密聯(lián)系在一起，因為項目的組織結(jié)構(gòu)對項目溝通要求有重大影響。

10.1.1溝通計劃輸入（inputs to communication planning）
 1. 溝通要求。溝通要求是項目涉及人信息需求（information requirements）的總和。需求結(jié)合信息類型和格式定義。信息的類型和格式在信息的數(shù)值分析中必須的。項目資源只有通過信息個溝通才能獲得擴展，信息使項目成功，缺乏溝通會導(dǎo)致失敗。項目的資源應(yīng)當花費并且僅能花費在溝通信息上。決定項目溝通通常所需要信息有：
  項目組織和項目涉及人責(zé)任關(guān)系；
  涉及項目的紀律，行政部門、專業(yè)；
  項目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；
  外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。
 2. 溝通技巧。在項目的基本單位之間來回傳遞信息，所能使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會議；從簡單的書面文件到即時查詢的在線的進度表和數(shù)據(jù)庫?？赡苡绊戫椖繙贤ǖ募夹g(shù)因素有：
  信息需求的即時性--項目的成功是取決于即時通知頻繁更新的信息，還是通過定期發(fā)行的報告已足夠？
  技術(shù)的有效性（the availability of technology）--已到位的系統(tǒng)運行良好嗎？還是系統(tǒng)要作一些變動?
  預(yù)期的項目人員配置--計劃中的溝通系統(tǒng)是否同項目參與方的經(jīng)驗和知識相兼容？還是需要大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)？
  項目工期的長短（the length of project）--現(xiàn)有技術(shù)在項目結(jié)束前是否已經(jīng)變化以至于必須采用更新的技術(shù)？
  制約因素。制約因素是限制項目管理小組作出選擇的因素。例如，如果需要大量地采購項目資源，那么處理合同的信息就需要更多考慮。當項目按照合同執(zhí)行時，特定的合同條款也會影響溝通計劃。
  假設(shè)因素。對計劃中的目的來說，假設(shè)因素是被認為真實的確定的因素。假設(shè)通常包含一定程度的風(fēng)險。他們可在本處確定，或者他們也可是風(fēng)險識別過程的輸出（見11.1部分）。
10.1.2溝通計劃的工具和方法（tools and techniques for communication planning）
　　 1. 項目涉及人分析（stakeholder analysis）。為了對項目涉及人的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點以滿足需求，應(yīng)對多種多樣項目涉及人的信息需求加以分析。（關(guān)于項目涉及人見2.2和5.1部分）,此種分析應(yīng)考慮那些適合于項目且能提供所需要信息的方法和技術(shù)。應(yīng)注意避免在不需要的信息和不適合的技術(shù)上浪費資源。
10.1.3溝通計劃的輸出
 　 1． 溝通管理計劃（communications management plan）。溝通管理計劃是一個文件，它提供：
 　 收集和歸檔的結(jié)構(gòu)（a collection and filing structure），詳細規(guī)定用來收集和貯存各類信息的方法。采用的過程應(yīng)涵蓋對以前已公布材料更新和糾正收集和發(fā)送。
 　 發(fā)送結(jié)構(gòu)（a distribution structure），詳細的規(guī)定信息（狀況報告、數(shù)據(jù)、進度、技術(shù)資料等）將流向誰那里，和使用什么方法（書面報告、會議等）來發(fā)布各類信息。此種結(jié)構(gòu)必須與項目組織圖表（the organization chart）定義的責(zé)任和報告關(guān)系兼容。
 　 被發(fā)送的信息的說明，包括格式（format）、內(nèi)容（content）、詳細級別（level of details）、使用的協(xié)議/定義（conventions/definitions）。
 　 產(chǎn)品進度（product schedules），顯示每種類型的溝通什么時候產(chǎn)生。
 　 在排定的溝通（scheduled communications）中檢索信息的方法。
 　 隨著項目的進展，修訂和提煉溝通管理計劃的方法。
 根據(jù)項目的需要，溝通管理計劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細的或提綱式的。溝通管理計劃是整個項目計劃的一個附屬部分。
10.2 信息發(fā)送（information distribution）
　　 信息發(fā)送是指將需要的信息及時地傳送給項目涉及人，它包括實施溝通管理計劃以及對突發(fā)的信息請求（request for information）作出反應(yīng)。