企業(yè)流程功能與流程斷點的小循環(huán)（2）

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　　第二部分：流程斷點

　　所謂流程斷點，是指從流程的使用者角度出發(fā)，在流程的某個環(huán)節(jié)中，由于沒有在所期望的或流程提供者所承諾的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)，而感覺流程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。這個引發(fā)流程中斷的環(huán)節(jié)就稱為流程斷點。例如：某顧客在電子賣場購買了一臺冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒有在約定的時間內(nèi)得到廠家的上門安裝服務(wù)。這里就存在著一個典型的銷售服務(wù)流程斷點，其原因是商家的銷售信息系統(tǒng)與廠家的客戶信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷售信息不能及時傳遞到生產(chǎn)廠家，從而影響了售后服務(wù)活動的及時實現(xiàn)。

　　造成流程斷點的原因有很多種，其中包括：

　　·系統(tǒng)斷點：不同流程步驟所使用的信息系統(tǒng)不同而造成信息無法及時互通，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　·媒介斷點：流程中既有系統(tǒng)支持完成的活動又有需要人工處理完成的活動，造成信息從一種媒介轉(zhuǎn)變成另一種媒介所需處理的時間過長，使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　·人為斷點：流程中雖然規(guī)定了每個步驟的操作要求和規(guī)定完成的時間，但其中某個步驟沒有明確相應(yīng)的崗位負責(zé)人或責(zé)任人沒有及時完成相關(guān)工作，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　什么地方最容易出現(xiàn)流程斷點呢？

　　最容易出現(xiàn)流程斷點的的地方就是那種存在信息傳遞的部門與部門接口的地方，由于信息在傳遞過程由于各種原因容易導(dǎo)致失真，從而更容易產(chǎn)生流程斷點，再加上目前的職能型組織結(jié)構(gòu)。就如某些公司每年都會制定本部門的營運目標(biāo)，如設(shè)備部與生產(chǎn)部門，設(shè)備部設(shè)定的是維修費用的大小，而生產(chǎn)部門是產(chǎn)量的多少·維修費用肯定是與維修的次數(shù)成正比，而維修次數(shù)的太少導(dǎo)致生產(chǎn)設(shè)備的有效利用利用縮減，最終影響到產(chǎn)量，于是就出現(xiàn)了“扯皮”，即會出現(xiàn)流程斷點。

　　通過對大量企業(yè)實際流程的分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)所從事所有業(yè)務(wù)活動中有40-50%的都是與信息管理相關(guān)的活動。包括信息的獲取、信息的輸出、信息的傳遞、信息的匯總、信息的分析、信息的歸檔、信息的修改等，而所有這些與信息管理相關(guān)的活動都有可以造成流程的斷點。流程自動化解決方案就是要通過先進的IT技術(shù)來全面梳理企業(yè)的端到端流程，疏通企業(yè)的信息流，將相關(guān)的流程步驟固化到一套流程管理平臺上，消滅業(yè)務(wù)流程的斷點，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化運行。因此，需要及時認清流程功能，消除流程斷點，從而提高流程客戶的滿意度。 

　　流程是一種武器，不在于自身是否有作用，而是看其利用者的表現(xiàn)，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘鞒虝o企業(yè)帶來巨大的財富；如果使用得不當(dāng)?shù)脑挘瑢狡髽I(yè)自身。

　　流程斷點猶如武器的損壞點一樣，需要及時地、正確地得到修理，不然的話將會導(dǎo)致在戰(zhàn)場上的失敗，甚至是犧牲性命。