找準(zhǔn)問題強(qiáng)管理 全面推進(jìn)促提升

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　　近幾年來，華鼎裝飾“把問題就是資源”的管理理念貫穿到企業(yè)管理之中，牢牢把握“問題就是資源”的管理核心，在研究問題的廣度、看待問題的角度、分析問題的深度、解決問題的速度上不斷拓展和規(guī)范，逐步豐富了“問題管理”的內(nèi)涵，形成了較為完善的工作運(yùn)行機(jī)制，抓住問題的細(xì)節(jié)進(jìn)行攻關(guān)控制，促進(jìn)了公司的生產(chǎn)經(jīng)營和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的快速提升。2011年，合同額、營業(yè)收入、利潤總額、資產(chǎn)總額比5年前分別增長了3.25倍、3.47倍、6.08倍、2.69倍，取得各類施工獎項(xiàng)66項(xiàng)。

　　一、“問題管理”理念與實(shí)踐

　　我們認(rèn)為：“發(fā)現(xiàn)不了問題才是最大的問題，也是最可怕的問題。”只有研究不到的問題，沒有解決不了的問題；解決問題的過程就是學(xué)習(xí)的過程；有問題不可怕，可怕的是對待問題熟視無睹的態(tài)度；解決問題的速度就是工作標(biāo)準(zhǔn)的高度。通過導(dǎo)入這些理念，使公司上下認(rèn)識問題、對待問題的態(tài)度發(fā)生了根本性變化。

　　工程竣工后期的服務(wù)和維護(hù)由于涉及項(xiàng)目生產(chǎn)部門、市場營銷部門等多個環(huán)節(jié)，因此很容易發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。為了避免因?yàn)楹笃诜?wù)工作而影響二次經(jīng)營和企業(yè)信譽(yù)，相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)問題后并沒有一味的追究責(zé)任，而是從問題的根源抓起立即組織崗位人員進(jìn)行研討、組建后期施工服務(wù)的專業(yè)工作組、優(yōu)化工程流程，在最短的時間內(nèi)解決了項(xiàng)目后期服務(wù)的問題。通過提供項(xiàng)目竣工后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，近年來公司贏得了香格里拉、綠地等幾十個大客戶，合同量占總量的50%。

　　二、“問題管理”的運(yùn)行機(jī)制

　　（一）找準(zhǔn)問題對癥下藥。

　　找準(zhǔn)問題是“問題管理”的前提。問題找不準(zhǔn)，就像槍口沒有對準(zhǔn)靶心與看病沒有把準(zhǔn)脈搏，就無法做到有的放矢、對癥下藥。這是一個態(tài)度問題，也是一個方法問題。正確的態(tài)度就是應(yīng)該敢于正視困難和問題，勇于亮出短處和不足。正確的方法就是要善用顯微鏡，抓住重點(diǎn)屯找準(zhǔn)關(guān)鍵問題；善用透視鏡，由表及里，觸及實(shí)質(zhì)找準(zhǔn)病癥；善用望遠(yuǎn)鏡，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，醫(yī)未病之??；善用聚焦鏡，廣泛聽取意見，多方會診，確保問題切合實(shí)際。

　　查找問題，制定措施。為了徹底找準(zhǔn)、找清問題，公司開展“問題殲滅戰(zhàn)”，引導(dǎo)全員全面查找市場、合約、科技、質(zhì)量、安全等五個方面的問題。公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，分區(qū)域、分板塊進(jìn)行細(xì)致的梳理和查找，對查找和發(fā)現(xiàn)的問題分級進(jìn)行控制，按照突出問題（AAA級）、潛在問題（AA級）、常見問題（A級）的排序，對查找出來的問題分門別類地進(jìn)行整理，并反饋給各主管部門，按照不同的級別確立課題，明確責(zé)任及制定措施，進(jìn)行限時解決。

　　深挖隱性問題，提高責(zé)任意識。工作上的顯性問題、硬性問題好找，但是思維意識上的隱性問題難找，觀念不轉(zhuǎn)變，就有可能對存在的問題視而不見、熟視無睹，就會阻礙“問題管理”的展開和推進(jìn)。華鼎裝飾通過運(yùn)用學(xué)習(xí)型組織理論中的反思機(jī)制，對存在的隱性問題進(jìn)行了分類：一是意識上的問題。思想上存在著“小富即滿”的滿足意識，對發(fā)現(xiàn)的問題感覺不影響大局、無所謂，造不成損失。二是知識上的問題。限于自己的業(yè)務(wù)技能而無法感知將要出現(xiàn)的問題，或者對已經(jīng)出現(xiàn)的問題無法進(jìn)行精準(zhǔn)的判斷。三是創(chuàng)新上的問題。把住老觀念不放，創(chuàng)新意識不強(qiáng)，不能接受新鮮事物。面對上述問題，公司有針對性地進(jìn)行了疏導(dǎo)教育，改善了員工觀念。通過開展“我的華鼎、我的責(zé)任”的思想教育活動，提高了員工的責(zé)任意識；積極開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升了員工解決問題的能力和辦法；通過學(xué)習(xí)型組織活動，培養(yǎng)了員工發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的良好習(xí)慣。

　?。ǘ┘涌旖鉀Q問題的速度。

　　在運(yùn)行中，公司實(shí)行了緊逼問題管理和限時管理，不斷加快解決問題的速度，提高了工作效率。

　　有些問題并非不能解決，而是研究問題、分析問題的廣度不夠和思路不夠開闊，而不能系統(tǒng)地進(jìn)行思考、研究問題的本質(zhì)。華鼎裝飾2010年底開始進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從聯(lián)營轉(zhuǎn)為自營的經(jīng)營生產(chǎn)模式。過去公司很少接觸自營項(xiàng)目，公司上下對如何運(yùn)作自營項(xiàng)目、項(xiàng)目怎么科學(xué)管理都不熟悉。我們對轉(zhuǎn)型中的問題不僅僅停留在調(diào)研和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)上，而是立足于自己、立足于實(shí)際，依靠自身力量盡快轉(zhuǎn)變。面對繁雜的工作，我們沒有消極對待，而是開展了步步緊逼，把轉(zhuǎn)型過程中的問題進(jìn)行分析、梳理，并成立了多個問題攻關(guān)小組，指定專業(yè)人員進(jìn)行解決。比如，在市場營銷中，過去公司的營銷體系不健全，區(qū)域營銷的深度不夠與能夠獨(dú)當(dāng)一面的營銷精英急缺，影響了市場規(guī)模的擴(kuò)張速度。面對問題，公司主管營銷的領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員制定了市場營銷策劃方案，對區(qū)域資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，同時通過專業(yè)機(jī)構(gòu)尋找有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員。目前，我們已完善了市場營銷管理制度，特別是細(xì)化了兌現(xiàn)獎勵實(shí)施辦法營銷資源庫。在區(qū)域方面，公司建立了區(qū)域資源庫，確定了長三角、京津冀、泛東北和大西南4個區(qū)域市場，完善了區(qū)域機(jī)構(gòu)和人員配置。現(xiàn)在，4個區(qū)域業(yè)務(wù)量超公司總量的80%。從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題，營銷體系不斷趨于完善，分析問題步步深入，最終較為徹底地解決了上述問題。