確定需求目標助企業(yè)成功實施CRM項目管理

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　　CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度的管理重組。在項目實施過程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運轉必然受到影響。

　　需求確定

　　對于CRM項目來說，需求確定是至關重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導致工期滯后、成本倍增，最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有一個非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認才算完成。CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且要根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應的需求。例如，分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；建立簡易的交互式用戶接口樣本；改進用戶樣本直至用戶滿意；編制簽署需求文件；將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。

　　CRM項目計劃

　　在項目管理中，計劃編制是最復雜的階段，然而卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都持消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒有應用于實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃，一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。項目計劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實施項目控制的最有力標準和依據(jù)。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應當有嚴格的程序。

　　在CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內(nèi)容。例如在確定CRM范圍時，要確定范圍計劃編制和范圍定義；在CRM項目時間管理中，要編制項目進度安排計劃；在CRM成本管理中，要編制資源計劃、成本估算和成本預算。

　　CRM項目控制

　　控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施，使進展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要，它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革；在項目時間管理中，主要的輸出是進度計劃更新;項目成本管理中，涉及成本控制，輸出的是質量更合理的成本估算。

　　CRM項目質量管理

　　項目質量管理是一個很難界定的知識領域，不過目的很明確：確保項目滿足它所應滿足的需求，而CRM項目質量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實施CRM項目時，有嚴格的CRM項目質量管理，因此在此只能借助于IT項目質量管理來嘗試討論CRM項目質量管理。CRM項目質量管理包括三個主要過程：

　　一是質量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關的質量標準以及實現(xiàn)方式，將質量標準納入項目設計是質量計劃編制的重要組成部分。對于一個CRM項目，質量標準可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應時間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。

　　二是質量保證。該步驟包括對整體項目績效進行預先的評估，以確保項目能夠滿足相關的質量標準。質量保證過程不僅要對項目的最終結果負責，而且還要對整個項目過程承擔責任。高級管理層、CRM項目經(jīng)理應當帶頭強調(diào)項目團隊在質量保證活動中發(fā)揮作用，而且項目團隊首先應當以工作質量來保證項目質量。

　　三是質量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項目結果，確保它們遵循了相關質量標準，并識別提高整體質量的途徑。這個過程往往與質量管理所采用的工具和技術密切相關，例如質量控制圖、統(tǒng)計抽樣等。

　　CRM是典型的IT項目之一，只不過CRM發(fā)展的時間還不長。企業(yè)在實施CRM時還沒有能夠嚴格按照項目管理的要求來執(zhí)行，但是CRM項目管理是一個持續(xù)改進的過程，經(jīng)過一段時間的摸索，一定會形成一個成熟的項目管理模式。