軟件公司組織結(jié)構(gòu)變更引發(fā)的客戶信任危機(jī)

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某IT公司軟件事業(yè)部，原先是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)式的組織結(jié)構(gòu)，按業(yè)務(wù)區(qū)域分4個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)20余人，拿項(xiàng)目、跑合同、項(xiàng)目研發(fā)與實(shí)施、維護(hù)都是各團(tuán)隊(duì)自行包干，另有一質(zhì)量部做項(xiàng)目質(zhì)量管理。原先團(tuán)隊(duì)的主要問題：
　　1、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)因?yàn)槭前茨甓瓤己?，因此想做好只能在?jīng)營上急功近利，項(xiàng)目開發(fā)質(zhì)量不受重視，一切向錢看；
　　2、各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)存在工作量不均衡現(xiàn)象。有些團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目多得做不完，有些閑的沒事干；開發(fā)人員資源浪費(fèi)嚴(yán)重；
　　3、質(zhì)量管理很難執(zhí)行。因?yàn)楦鲌F(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員都是由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核，質(zhì)量主管考核權(quán)很小，而且即便落實(shí)考核了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理也能在年終用年終獎(jiǎng)給“補(bǔ)”回來。
　　年初，為了有效解決上述問題，該事業(yè)部打散業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，改為銷售支持部－咨詢服務(wù)部（含項(xiàng)目經(jīng)理、軟件項(xiàng)目經(jīng)理）－開發(fā)服務(wù)部（都開發(fā)人員）－維護(hù)服務(wù)部（運(yùn)維人員，但不做開發(fā)）－質(zhì)量部的矩陣式結(jié)構(gòu)，當(dāng)前已經(jīng)運(yùn)作半年有余。  
　　最近間接得到一客戶的反饋，她對新的組織機(jī)構(gòu)變更持不認(rèn)可、不信任態(tài)度。認(rèn)為有以下幾點(diǎn)問題：
　　1、針對客戶的需求，響應(yīng)變速度慢了。必須要先找銷售，銷售再找咨詢服務(wù)部確認(rèn)軟件項(xiàng)目經(jīng)理，由軟件項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)設(shè)計(jì)方案，最后才能交到開發(fā)部確認(rèn)具體開發(fā)人員執(zhí)行實(shí)施。 以前她直接到對口的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)辦公室，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理會(huì)立即安排成立對應(yīng)臨時(shí)項(xiàng)目組落實(shí)執(zhí)行，甚至她直接找對口的技術(shù)人員都行，而現(xiàn)在開發(fā)人員她根本接觸不了（不認(rèn)識(shí)、不確定、即便認(rèn)識(shí)了確定了也不會(huì)直接聽她的安排）； 
　　2、團(tuán)隊(duì)間存在斷層－很奇怪她怎么知道這些扯皮的事情，可能哪個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理給她抱怨過。如咨詢服務(wù)部作出的系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)，開發(fā)服務(wù)部可能不認(rèn)可（比如開發(fā)達(dá)不到設(shè)計(jì)要求、設(shè)計(jì)報(bào)告寫的不明確不予接收、軟件項(xiàng)目經(jīng)理要求的進(jìn)度無法保證）；或者是銷售支持部提出的報(bào)價(jià)方案，咨詢服務(wù)部不認(rèn)可，等等之類。
　　3、開發(fā)水平不足?，F(xiàn)在開發(fā)服務(wù)部基本都是工作不足3年的員工執(zhí)行編碼（而且對相應(yīng)業(yè)務(wù)不一定熟悉），而原先客戶有直接對口的固定業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，都是由團(tuán)隊(duì)內(nèi)5年以上的軟件項(xiàng)目經(jīng)理直接實(shí)施開發(fā)，而且這些技術(shù)人員都是常駐在客戶處，對客戶業(yè)務(wù)很熟，偶爾有新加入的開發(fā)人員，因?yàn)槌ｑv客戶那邊，因此感覺也和現(xiàn)在大不一樣；
　　4、小型任務(wù)處理麻煩。以往開發(fā)個(gè)簡單的報(bào)表、開發(fā)個(gè)數(shù)據(jù)庫接口之類的任務(wù)，直接找到業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，會(huì)安排個(gè)人立馬1～2天就搞定了，不用簽合同，下次做項(xiàng)目多算1~2天的費(fèi)用就ok。現(xiàn)在這樣的基本沒法做－基本上是必須簽合同，要么就要協(xié)調(diào)一堆人，而且往往一周能完成就不錯(cuò)了?？荚嚧笫占?BR>　　由此，這個(gè)客戶今年引入了一家本地小型軟件公司，這個(gè)公司基本就和軟件事業(yè)部以往的那種服務(wù)方式差不多...... 
　　我認(rèn)為該公司新組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶來了以下好處：
　　1、質(zhì)量管理提高了。開發(fā)人員當(dāng)前的計(jì)劃、實(shí)際工作量可以核算到天，各類項(xiàng)目文檔齊備；
　　2、用戶界面、系統(tǒng)底層框架等開發(fā)風(fēng)格統(tǒng)一了；
　　3、項(xiàng)目整體的技術(shù)水平比以往有了很大提高； 
　　4、開發(fā)人員冗余、工作量不均衡情況少了；開發(fā)人員可以招聘單純的代碼人員了；
　　5、身兼數(shù)職的人少了，各部門專業(yè)化程度得到了體現(xiàn)，具備了承接大中型項(xiàng)目實(shí)施的基本條件。
　　當(dāng)然也有缺點(diǎn)：
　　1、各團(tuán)隊(duì)有扯皮現(xiàn)象，這個(gè)是矩陣式組織結(jié)構(gòu)的通病。以往的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，在協(xié)調(diào)項(xiàng)目各環(huán)節(jié)上的能力相當(dāng)于現(xiàn)在的事業(yè)部總經(jīng)理；
　　2、用戶因?yàn)樾枨笞兓^快，所以項(xiàng)目質(zhì)量的提高好像用戶體會(huì)不到（一個(gè)項(xiàng)目周期最多就1～2年，你做的再好－BUG率<95%又怎么樣，項(xiàng)目文檔再完整又能如何?）； 
　　3、沒有流程管理或項(xiàng)目協(xié)調(diào)推進(jìn)之類的崗位。原先設(shè)計(jì)了一個(gè)，公司沒批。于是100人的事業(yè)部基本是自己內(nèi)部在整，內(nèi)耗～海了；  
　　4、項(xiàng)目質(zhì)量要求的提高、項(xiàng)目管理水平的提高，近期直接造成了對外項(xiàng)目報(bào)價(jià)的提高。
　　已經(jīng)7月了，新的組織結(jié)構(gòu)能不能確保年內(nèi)目標(biāo)的落實(shí)呢？去年這個(gè)時(shí)間事業(yè)部是盈利的，現(xiàn)在賬面卻是虧的。