案例點(diǎn)評(píng)：在ITIL實(shí)踐中成長

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通過以ITIL為標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫為輔助的IT運(yùn)維服務(wù)體系的建設(shè)，不僅改變了信息部門的服務(wù)觀念，也提高了服務(wù)支持的能力。
　　ITIL作為IT運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，在如今已經(jīng)越來越多地為企業(yè)所接受。其基礎(chǔ)就是一套實(shí)踐中總結(jié)出來的工作流程，以及一個(gè)龐大的配置知識(shí)庫；其核心是還IT以“工具”的本質(zhì)，“工具”為人們?cè)谌粘９ぷ髦袔砹吮憬?，作為這個(gè)“工具”的管理部門——信息中心的工作職責(zé)，就是要維護(hù)好這個(gè)“工具”，為業(yè)務(wù)部門提供完整、好用的“工具”，以滿足業(yè)務(wù)部門的工作需要。通過改善信息中心和業(yè)務(wù)人員的觀念和意識(shí)，遵循一個(gè)可操作的共同“服務(wù)協(xié)議”，讓技術(shù)支持成為一個(gè)紐帶將技術(shù)和業(yè)務(wù)綁定在一起。
　　從案例中我們可以看到，該集團(tuán)的信息中心20個(gè)人承擔(dān)著整個(gè)集團(tuán)2000人的信息維護(hù)任務(wù)，任務(wù)重、人手少，以往也是常常被業(yè)務(wù)部門“揪過去救急了”、“經(jīng)常和業(yè)務(wù)部門頂著干”、全公司滿意度“倒數(shù)第二”。
　　通過 “基于ITIL體系構(gòu)建信息化運(yùn)維管理體系及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的運(yùn)維服務(wù)體系的建立，使得信息中心和業(yè)務(wù)部門建立了一種良好的關(guān)系，部門人員的精神面貌、工作態(tài)度和技術(shù)水平都發(fā)生了改變：
　　技術(shù)人員“能舒服地呆在辦公室里等著調(diào)度”；
　　內(nèi)部滿意度排名大大提升：“我們部門在第一季度的內(nèi)部滿意度排名第三，僅次于總裁辦和財(cái)務(wù)部，比我們上季度的排名有了大幅提升，從倒數(shù)第二到正數(shù)第三，排名整整提前了10名”；
　　業(yè)務(wù)部門的評(píng)價(jià)是：“服務(wù)更主動(dòng)了，方式更合理了，以前那種經(jīng)常和業(yè)務(wù)部門頂著干的情況少了，我們服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間也快了，雖然有的問題還需要等上一兩天才能完全解決，但現(xiàn)在只要打過電話，或者在網(wǎng)上提交了服務(wù)申請(qǐng)，我們肯定會(huì)在十分鐘內(nèi)響應(yīng)……”；
　　“自從我們?cè)O(shè)立了統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)崗位后，內(nèi)部的服務(wù)流程也理順了，現(xiàn)在有問題，先報(bào)到馮敏這里，由她統(tǒng)一調(diào)度資源，很多問題在她這里就能直接給客戶解決方案”；
　　“小鄧和小景那里自然就省下不少的工作時(shí)間去仔細(xì)想想以前我們認(rèn)為難的那些問題如何解決，對(duì)實(shí)在需要外部支持的……”；
　　外部供應(yīng)商也評(píng)價(jià)：“你們?cè)絹碓絽柡α?，以前不知道的技術(shù)問題，都能說出個(gè)123來了”。
　　這種變化，應(yīng)該是比較大的，也是管理者想看到的。難道一套ITIL的標(biāo)準(zhǔn)化流程的建立就可以帶來這么大的變化？案例場(chǎng)景只是做了表象的描述，下面依據(jù)ITIL的標(biāo)準(zhǔn)流程，我們來做簡單的解讀。
　　（一）通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議來規(guī)范業(yè)務(wù)部門“期望值”，從而提高客戶滿意度
　　看到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)你可能會(huì)感到奇怪，業(yè)務(wù)部門的“期望值”如何能規(guī)范？什么是“期望值”，什么是“客戶滿意度”呢？我們來看了日常生活中的例子：
　　當(dāng)我們?nèi)ゴ虻?，你希望有什么的情況發(fā)生呢？
　　出門就可以打到的士；
　　能迅速到達(dá)目的地，紅燈少、不堵車；
　　以最短的路線到達(dá)，這樣可以省錢；
　　安全第一；
　　車箱內(nèi)環(huán)境要整潔、干凈；
　　司機(jī)的服務(wù)態(tài)度好。
　　這是在正常的情況下我們打的 “期望值”，當(dāng)時(shí)間到了下午四、五點(diǎn)，正值出租車交班，又趕上下班的高峰時(shí)間，人多車少，我們的“期望值”有什么變化呢？
　　車少，能夠打到車就不錯(cuò)了，不要讓我打不到或者等上半個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)才打上；
　　一個(gè)紅燈就能夠通過，不要等兩三個(gè)紅燈才過去；車堵得不要不能動(dòng)就好； 
　　盡量走的路堵得不要太長，少花點(diǎn)等待的錢；
　　安全到達(dá)；
　　遇上還沒有交班的車，只要不臟就行了；
　　服務(wù)態(tài)度不要太差就行。
　　同樣是打的，為什么不同時(shí)段的“期望值”不同呢？因?yàn)槲覀冎涝谙掳喔叻迤凇⒂种党鲎廛嚱话鄷r(shí)間，可用出租車的資源比較少，供求關(guān)系發(fā)生了嚴(yán)重不匹配，所以我們自己就降低了“期望值”。 考試大收集
　　從打的這件事來看，一個(gè)人如果對(duì)事實(shí)本身的情況不了解時(shí)，他的需求是永遠(yuǎn)也得不到滿足的，但一旦他知道資源貧乏時(shí)，就自然而然地降低了“期望值”。因而，我們可以得出，“客戶滿意度”是指對(duì)客戶的服務(wù)達(dá)到或超出自己的“期望值”范圍，就能夠達(dá)到滿意，而不一定是最好、最佳的服務(wù)。
　　案例中的集團(tuán)企業(yè)有員工2000余人，而信息中心只有20人，1：100的比例，明顯服務(wù)資源匱乏，他們?cè)撊绾谓I(yè)務(wù)部門“期望值”呢？除了讓業(yè)務(wù)部門知道這種資源的配比情況，還要依據(jù)自身的能力對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間進(jìn)行定義。通過與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行“服務(wù)級(jí)別協(xié)議——SLA”的簽訂，規(guī)范業(yè)務(wù)部門的“期望值”的同時(shí)也給信息中心人員建立了工作的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。超出業(yè)務(wù)部門“期望值”的服務(wù)，自然就會(huì)得到業(yè)務(wù)部門的普遍認(rèn)可，從而將內(nèi)部客戶滿意度從“倒數(shù)第二到正數(shù)第三，排名整理上升了10名”。
　　（二）建立統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)
　　統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的建立，有以下的一些好處：
　　工作接口單一：業(yè)務(wù)部門有問題時(shí)，交給服務(wù)臺(tái)就行了，而不需要去打聽?wèi)?yīng)該交給信息中心的哪一個(gè)人；
　　讓合適的人去做服務(wù)臺(tái)，即使是技術(shù)服務(wù)不到位，但由于善于與人打交道而減少客戶的抱怨；
　　使信息中心的技術(shù)人員工作變得簡單，只需要考慮解決問題而不需要考慮計(jì)劃和安排，從而更專心地從事技術(shù)工作；
　　通過服務(wù)臺(tái)的建立，將信息中心對(duì)外的服務(wù)內(nèi)容和數(shù)量全部展現(xiàn)在公司所有人員面前，讓他們明白信息中心人員的工作強(qiáng)度；
　　這種情況還有一個(gè)好處是，給業(yè)務(wù)部門人員一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，他們可以通過查詢別的人問題和答案來自學(xué)習(xí)和自解決問題；
　　也讓那些不喜歡思考而不論大小問題都提出的人，在提出問題時(shí)需要思考一下：這么簡單的問題的提出，是不是會(huì)讓人家笑話？從而減少問題的量。
　　（三）通過事件管理、問題管理，分清處理人和責(zé)任人，使得職責(zé)清楚明了
　　一線，是服務(wù)臺(tái)的客服人員，職責(zé)是接收問題、跟蹤問題，處理簡單、大量重復(fù)并記錄在知識(shí)庫中的問題，從而減少二線、三線技術(shù)人員的壓力；
　　二線、三線技術(shù)人員就可以從日常繁雜的維護(hù)工作中抽出身來，去研究那些技術(shù)難度大、對(duì)業(yè)務(wù)影響大的問題，并將對(duì)這些問題處理的方法和解決方案記錄到知識(shí)庫中，從而使該問題再次出現(xiàn)時(shí)，一線客服人員就可以處理，真正發(fā)揮技術(shù)人員的力量；
　　當(dāng)二線、三線的技術(shù)人員也處理不了時(shí)，將問題轉(zhuǎn)給外包公司，讓他們?nèi)ソ鉀Q。由于前面記錄和處理的過程，也會(huì)給外包工程師一個(gè)比較明確的事件發(fā)生的狀況，而從對(duì)外包工程師處理問題的過程記錄，達(dá)到學(xué)習(xí)和提高。
　　（四）建立完善的配置知識(shí)庫，歸集
　　通過記錄，逐漸將信息系統(tǒng)所涉及到的問題一一記錄，包括解決方法和解決方案，為企業(yè)歸集了一套龐大的知識(shí)庫。再通過對(duì)企業(yè)信息化各方面信息的補(bǔ)充，使得“知識(shí)庫”內(nèi)容不斷充實(shí)，給信息化建設(shè)帶來以下好處：
　　通過知識(shí)庫的記錄，使信息部門所涉及到的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)等，都能夠得到記錄，為信息部門打造了一個(gè)鐵打的營盤，不再害怕人員的流失和變動(dòng)；
　　通過知識(shí)庫，可以迅速使信息部門將一個(gè)新人從服務(wù)臺(tái)一線，到二線、三線向后培養(yǎng)，建立一個(gè)有效的人才培養(yǎng)的路徑；
　　通過對(duì)服務(wù)知識(shí)庫的分析，可以總結(jié)出問題出現(xiàn)的原因，從而有的放矢地去做出下一步的行動(dòng)，比如某類問題頻繁發(fā)生，是因?yàn)榕嘤?xùn)不到位，那我們就可以組織培訓(xùn)去解決。
　　有了好的開頭，再經(jīng)過有效的持續(xù)改進(jìn)，我們相信案例中的集團(tuán)企業(yè)其IT運(yùn)維會(huì)向著良性循環(huán)的方向發(fā)展，我們預(yù)祝他們走得更好。