如何化解項(xiàng)目管理中的角色沖突

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在一個人的職業(yè)生涯中，可能會扮演幾百種角色，其中有正式的，也有非正式的。有時候，一個人與某一角色是一一對應(yīng)的關(guān)系。但更多的時候，一個人可能會扮演很多種角色，角色與角色之間可能還會存在沖突。最近我了解到關(guān)于這種情況的一個特別令人不快的事例，并借此總結(jié)出一些有用的經(jīng)驗(yàn)。
　　現(xiàn)在，我正在作為一個項(xiàng)目的管理者和高級IT建筑師為一家委托公司提供幫助，他們需要我們幫助安裝一個數(shù)據(jù)中心、更新原有的分散式文件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和重新設(shè)計他們的在線服務(wù)系統(tǒng)。我的工作組包括幾名網(wǎng)絡(luò)工程師、一些高級程序設(shè)計人員，一名項(xiàng)目時間安排人員和多名員工，這些員工更換工作的頻率就像換衣服一樣頻繁。我們會長時間地投入工作，以一種典型的IT方式工作，并信心十足地認(rèn)為通過我們的勞動能夠取得顯著的成果。
　　在整個項(xiàng)目進(jìn)展過程當(dāng)中，我花了很多的時間與工作組一起工作。在工作組成員去休息以后，我還要再花上幾個小時的時間去檢查那些數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以確保工作質(zhì)量，并為下一步的結(jié)構(gòu)框架做出設(shè)計。在這項(xiàng)工作的間歇期間，我還要考慮一項(xiàng)調(diào)查工作，然后再和網(wǎng)上的一個30人的工作小組進(jìn)行交流，這個小組的人員來自七個國家100多個網(wǎng)站。
　　可想而知，兩件事情開始發(fā)生沖突。當(dāng)我越是努力工作，在一方面投入的時間越多時，在另一方面越是顯得力不從心。對我來說幸運(yùn)的是，項(xiàng)目時間安排人員對我的這種情況比較理解，每當(dāng)我因?yàn)槠渌ぷ鞫荒軈⒓庸ぷ鹘M工作時，我都會發(fā)現(xiàn)為我安排的工作量都會大幅度地減少。盡管用于工作交流的時間每個星期只需要十個小時，我都會花十五個小時的時間去完成它。
　　發(fā)生了什么？
　　在項(xiàng)目管理和社會科學(xué)方面的雙重角色
　　我的處事態(tài)度一向比較溫和，但在我看來，這其中的變化也不只是簡單的工作量再分配那么簡單?；蚴菫榱烁泳_，工作量的重新分配也許涉及到了一個特別基礎(chǔ)性的問題。難道我也會這么簡單地成為角色沖突的犧牲品嗎？
　　在項(xiàng)目管理中，我們把角色認(rèn)為是工作行為的抽象概念。在社會學(xué)里的角色是承擔(dān)一定的社會責(zé)任、按照一定的規(guī)范去實(shí)現(xiàn)一定的特殊功用的概念。我一般把這兩個概念分別稱為正式和非正式角色。盡管角色這個概念在近五十年里被理論研究廣泛應(yīng)用，可是作為進(jìn)行大致分析的工具它仍然可以適用。
　　利用周末的休息時間，我花了一些時間大致分析了一下我在項(xiàng)目管理工作中的角色：
　　1．項(xiàng)目管理者：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)工作組的整體工作，在組內(nèi)進(jìn)行溝通與交流，與項(xiàng)目的贊助商和股東進(jìn)行溝通，制定任務(wù)目標(biāo)并監(jiān)督目標(biāo)的完成情況。
　　2．IT建筑師：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的構(gòu)思，為問題的解決設(shè)計多種解決方案，保證有關(guān)這個項(xiàng)目的方方面面都按照既定方案去實(shí)施。
　　3．信息專家：負(fù)責(zé)工作組內(nèi)部和與其他工作組的信息的傳遞和匯總工作。
　　4．質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任人：負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作組的工作質(zhì)量。
　　當(dāng)我不再擔(dān)任信息專家這一職務(wù)時，我的工作日程安排明顯地減少了，這說明了一個問題：這個角色，至少與其它某一個角色存在著沖突。但這是為什么呢？為什么作為不同的角色它們之間會存在沖突呢？將來我們對付這種問題又有什么辦法呢？
　　沖突的根源
當(dāng)我在對工作組的項(xiàng)目報告進(jìn)行了仔細(xì)研究后，我勾畫出了其中涉及到的四、五十個工作角色，我開始認(rèn)識到角色的沖突起源有三種：
　　1、角色范圍
　　如果一個人有兩種不同的角色時，他肯定會盡自己所能把每一件事做好，而做這兩件事的行為范圍屬于不同的兩類，這就可能會產(chǎn)生沖突。比如：在這個項(xiàng)目管理工作中，信息專家和項(xiàng)目管理者就是存在沖突的兩個角色。作為一個項(xiàng)目的管理者，他有一個工作組和很多的股東需要進(jìn)行管理。而作為信息專家則需要通過其它的渠道與外界獲得聯(lián)系，面向網(wǎng)站或其他個人展開工作，這樣工作范圍就擴(kuò)展了很多。我通過卸下信息專家這一職務(wù)，不僅解決了我自身的角色沖突問題，而且還為迅速提高建立了一種更合理的途徑。
　　2、角色擴(kuò)大化
　　如果一個人有兩種角色，其中一個的職責(zé)要比另外一個更廣泛，這就會造成潛在的角色沖突。職責(zé)任務(wù)過于廣泛會使我們把這些任務(wù)細(xì)化，分立成不同的子任務(wù)，并分別制定各自目標(biāo)。按照上面的例子，我同時擔(dān)任IT建筑師和質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任人這兩項(xiàng)工作就存在角色沖突：質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任人是關(guān)心某一項(xiàng)工作如何最好地去完成，而IT建筑師更多的是考慮如何把所有的解決方案連接到一起?？荚嚧笫占?BR>　　3、角色功能
　　有時候，有的角色會表現(xiàn)出與其它角色具有相當(dāng)?shù)呐懦庑浴１热纾耗愫茈y在設(shè)計出一種方案之后就對它進(jìn)行批判。上面的例子當(dāng)中沒有角色的功能沖突，但試想一下如果我不是項(xiàng)目管理者而是一名技術(shù)工程師情況又會怎樣呢？我還能不能一邊監(jiān)督工作質(zhì)量情況一邊致力于打造服務(wù)器的復(fù)雜技術(shù)工作當(dāng)中呢？
　　多角色扮演者在思想上產(chǎn)生沖突
通過以上的分析我還能得出另外一個結(jié)論，多角色扮演者逐漸地會在思想上也形成沖突。每一個人的思想都是不同的，因此他們對不同角色沖突的忍受能力也是不同的。
　　比如，從角色功能角度分析，一種產(chǎn)品的產(chǎn)量與其質(zhì)量保證就是一對沖突。然而，據(jù)我了解，現(xiàn)在至少有兩個高級工程師能夠完美地兼顧他們所從事的各項(xiàng)工作。其中一個人為IT建筑師，他每個星期都要花60個小時的時間去從事路由器生產(chǎn)研究工作，而且還承擔(dān)著為財富100強(qiáng)中的某個企業(yè)作技術(shù)策劃。他們所具備的知識能力為常人所不能的事，至少從理論上是這樣的。坦白地說，他們的能力是超乎常人的。
　　這種簡單的分析還不可能概括所有的角色沖突問題。然而，經(jīng)過很多年的實(shí)踐證明這樣的分析對我來說是非常有益的，它能為我提供一個很直接很快速的分析方法，以驗(yàn)證我是否遇到了角色沖突問題。盡管每一個角色沖突問題都有其本身的唯一性，但至少通過這樣的分析后我可以有一個解決問題的直接切入點(diǎn)。