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溝通從細(xì)節(jié)做起
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很多管理者都認(rèn)為溝通是一件非常簡(jiǎn)單的事情,甚至沒有人承認(rèn)自己不會(huì)溝通。但是,在一個(gè)企業(yè)里,各級(jí)管理人員要想把溝通做到位,并沒有想象的那么簡(jiǎn)單,只是大多數(shù)人意識(shí)不到溝通的復(fù)雜性而已。我在惠普工作了15年,在經(jīng)歷了無數(shù)次的培訓(xùn)之后,在經(jīng)過了多任上司的調(diào)教之后,才算弄明白了溝通到底是什么。比如,很多公司都經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題:上司把任務(wù)交代給部下,部下說知道了,沒問題。可是在執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)了偏差,上司認(rèn)為部下沒有按照自己說的去做,而部下認(rèn)為自己當(dāng)初的理解就是這樣,肯定是上司沒說清楚,結(jié)果是互相埋怨,推卸責(zé)任,甚至產(chǎn)生矛盾。為什么會(huì)這樣?因?yàn)槿说谋拘跃褪前凑兆约旱睦斫馊プ鍪?,如果雙方在事先沒有花時(shí)間詳細(xì)地溝通,就很容易出問題。記得小時(shí)候看電影的時(shí)候,有這樣一個(gè)場(chǎng)景:在海上航行時(shí),船長(zhǎng)發(fā)指令說:左滿舵,輪機(jī)手會(huì)回答:滿舵左,后者并不是重復(fù)上司的指令,而是從另外一個(gè)角度去表達(dá)自己的理解。盡管那時(shí)候我們都不明白為什么,但是現(xiàn)在想來就很簡(jiǎn)單了——這是一種有效的溝通方式。很多人理解的溝通就是告訴別人一件事,發(fā)個(gè)郵件,打個(gè)電話,留個(gè)言或者發(fā)個(gè)短信,這就算是溝通了。其實(shí)真正的溝通要復(fù)雜得多?!?BR> 那么真正意義上的溝通意味著什么呢?
第一,要確定告訴別人的是什么信息,比如一件事;
第二,要確認(rèn)對(duì)方是否收到了信息,即對(duì)方要做一個(gè)回應(yīng);
第三,就是對(duì)方理解了嗎,清楚了嗎?需要對(duì)方給出一個(gè)明確的理解信息,最好是讓對(duì)方把理解的意思用不同的方式反饋回來,這樣才知道對(duì)方是否確實(shí)理解了自己的意思;
第四,對(duì)方在理解了信息之后,是否認(rèn)同,是否接受這個(gè)信息(比如一項(xiàng)工作任務(wù)),如果接受的話,需要給出一個(gè)承諾,比如什么時(shí)間完成,讓工作進(jìn)展有一個(gè)相對(duì)的可控性;
第五,在接近任務(wù)完成日期的時(shí)候提醒對(duì)方,讓對(duì)方知道完成任務(wù)的時(shí)間快到了;
第六,在完成日期那一天不管對(duì)方是否完成了任務(wù),都要給相關(guān)人員一個(gè)匯報(bào)總結(jié),既包括對(duì)方當(dāng)事人,也包括自己的上司,對(duì)方的上司以及其他人員。
如果對(duì)方圓滿地完成了任務(wù),通常要向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如果對(duì)方?jīng)]有按時(shí)按要求完成任務(wù),那就要把這件事情告訴自己的上司和對(duì)方的上司,把事情的原委寫清楚,接下來如何做需要一個(gè)建議。這就是我所理解的溝通過程。
所以說,溝通一定是雙向的,如同是握手關(guān)系,需要雙方共同努力。在惠普,大家對(duì)溝通都非常重視,以避免不必要的誤會(huì)和麻煩,這些在很多細(xì)節(jié)上都能體現(xiàn)出來。
比如,我們?nèi)?guó)外某個(gè)地方開會(huì),會(huì)議組織者在會(huì)前一周左右會(huì)給每個(gè)參會(huì)人員發(fā)一份地圖和行車指南,上面對(duì)坐什么車、如何乘車、費(fèi)用多少,沿途有什么標(biāo)志等,都寫得很具體;如果是自己開車,從哪條公路轉(zhuǎn)到哪條公路都一一列舉出來,然后把這個(gè)地圖和行車指南用電子郵件發(fā)給每個(gè)人。
之所以這樣做,是基于這樣一個(gè)前提,那就是:假定所有人都是第一次到這個(gè)地方來的陌生人,所以盡量詳細(xì),即使有些人知道地址也同樣對(duì)待,這是一種很簡(jiǎn)單的人性化的溝通方式。但是很多企業(yè)和機(jī)構(gòu),很少站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮問題,地圖是給知道路的人設(shè)計(jì)的,不知道路的人拿著地圖也找不到,因?yàn)榈侥壳盀橹刮以趪?guó)內(nèi)沒有見到過任何一份詳細(xì)的地圖,能把所有的道路都標(biāo)示出來,都是一些“大概齊”式的地圖。
在惠普工作那么多年,我已經(jīng)習(xí)慣了這種溝通方式。所以,如果我請(qǐng)客人去家里做客,事先都會(huì)給他們一張地圖,告訴大家有幾條路可以去我們家,每一段路從哪兒走,哪兒拐彎,旁邊有什么參照物,每一段路大概有多遠(yuǎn)等等,看著這張地圖,大家就很容易找到。這都是常年形成的習(xí)慣,也是終生受益的好習(xí)慣?!?BR> 溝通是一個(gè)閉環(huán),涉及到很多步驟,不像人們想象的那么簡(jiǎn)單,必須有來有往,形成互動(dòng),類似于“握手關(guān)系”。
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