溝通從細(xì)節(jié)做起

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　很多管理者都認(rèn)為溝通是一件非常簡單的事情，甚至沒有人承認(rèn)自己不會溝通。但是，在一個企業(yè)里，各級管理人員要想把溝通做到位，并沒有想象的那么簡單，只是大多數(shù)人意識不到溝通的復(fù)雜性而已。我在惠普工作了15年，在經(jīng)歷了無數(shù)次的培訓(xùn)之后，在經(jīng)過了多任上司的調(diào)教之后，才算弄明白了溝通到底是什么。比如，很多公司都經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題：上司把任務(wù)交代給部下，部下說知道了，沒問題?？墒窃趫?zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)了偏差，上司認(rèn)為部下沒有按照自己說的去做，而部下認(rèn)為自己當(dāng)初的理解就是這樣，肯定是上司沒說清楚，結(jié)果是互相埋怨，推卸責(zé)任，甚至產(chǎn)生矛盾。
  　為什么會這樣？因?yàn)槿说谋拘跃褪前凑兆约旱睦斫馊プ鍪?，如果雙方在事先沒有花時間詳細(xì)地溝通，就很容易出問題。記得小時候看電影的時候，有這樣一個場景：在海上航行時，船長發(fā)指令說：左滿舵，輪機(jī)手會回答：滿舵左，后者并不是重復(fù)上司的指令，而是從另外一個角度去表達(dá)自己的理解。盡管那時候我們都不明白為什么，但是現(xiàn)在想來就很簡單了——這是一種有效的溝通方式。很多人理解的溝通就是告訴別人一件事，發(fā)個郵件，打個電話，留個言或者發(fā)個短信，這就算是溝通了。其實(shí)真正的溝通要復(fù)雜得多?！?BR>  　那么真正意義上的溝通意味著什么呢？　　
第一，要確定告訴別人的是什么信息，比如一件事；　　
第二，要確認(rèn)對方是否收到了信息，即對方要做一個回應(yīng)；　　
第三，就是對方理解了嗎，清楚了嗎？需要對方給出一個明確的理解信息，最好是讓對方把理解的意思用不同的方式反饋回來，這樣才知道對方是否確實(shí)理解了自己的意思；　　
第四，對方在理解了信息之后，是否認(rèn)同，是否接受這個信息(比如一項(xiàng)工作任務(wù))，如果接受的話，需要給出一個承諾，比如什么時間完成，讓工作進(jìn)展有一個相對的可控性；　　
第五，在接近任務(wù)完成日期的時候提醒對方，讓對方知道完成任務(wù)的時間快到了；　　
第六，在完成日期那一天不管對方是否完成了任務(wù)，都要給相關(guān)人員一個匯報(bào)總結(jié)，既包括對方當(dāng)事人，也包括自己的上司，對方的上司以及其他人員。
    如果對方圓滿地完成了任務(wù)，通常要向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如果對方?jīng)]有按時按要求完成任務(wù)，那就要把這件事情告訴自己的上司和對方的上司，把事情的原委寫清楚，接下來如何做需要一個建議。這就是我所理解的溝通過程。
    所以說，溝通一定是雙向的，如同是握手關(guān)系，需要雙方共同努力。在惠普，大家對溝通都非常重視，以避免不必要的誤會和麻煩，這些在很多細(xì)節(jié)上都能體現(xiàn)出來。
    比如，我們?nèi)饽硞€地方開會，會議組織者在會前一周左右會給每個參會人員發(fā)一份地圖和行車指南，上面對坐什么車、如何乘車、費(fèi)用多少，沿途有什么標(biāo)志等，都寫得很具體；如果是自己開車，從哪條公路轉(zhuǎn)到哪條公路都一一列舉出來，然后把這個地圖和行車指南用電子郵件發(fā)給每個人。
    之所以這樣做，是基于這樣一個前提，那就是：假定所有人都是第一次到這個地方來的陌生人，所以盡量詳細(xì)，即使有些人知道地址也同樣對待，這是一種很簡單的人性化的溝通方式。但是很多企業(yè)和機(jī)構(gòu)，很少站在對方的立場上去考慮問題，地圖是給知道路的人設(shè)計(jì)的，不知道路的人拿著地圖也找不到，因?yàn)榈侥壳盀橹刮以趪鴥?nèi)沒有見到過任何一份詳細(xì)的地圖，能把所有的道路都標(biāo)示出來，都是一些“大概齊”式的地圖。
　　在惠普工作那么多年，我已經(jīng)習(xí)慣了這種溝通方式。所以，如果我請客人去家里做客，事先都會給他們一張地圖，告訴大家有幾條路可以去我們家，每一段路從哪兒走，哪兒拐彎，旁邊有什么參照物，每一段路大概有多遠(yuǎn)等等，看著這張地圖，大家就很容易找到。這都是常年形成的習(xí)慣，也是終生受益的好習(xí)慣?！?BR>  　溝通是一個閉環(huán)，涉及到很多步驟，不像人們想象的那么簡單，必須有來有往，形成互動，類似于“握手關(guān)系”。