從管理實例談書面溝通函件的必要性和重要性

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序
　　無論是企業(yè)的內部部門之間互相協調、支持、溝通，還是企業(yè)和供應商、客戶等外部部門之間互相協調、支持、溝通，都應當有書面溝通函件。但是在許多管理工作和生產工作實踐中，一些人往往習慣于電話交談之后就完事，或過分相信口頭溝通的功能，結果往往耽誤事情，造成損失，實為不該。現就管理中實際存在的問題來談談書面溝通函件的必要性和重要性，以供參考。

　　一

　　管理實例一。

　　二OO六年三月某日，我給新來的總經理助理曹小姐布置了一個任務，要求她向各個部門下發(fā)崗位職責空白表格，并要求各個部門在當天下午兩點之前上交總經辦。我問曹小姐是否明白我的意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。

　　結果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定的時間，技術部沒有按時上交。我問曹小姐：你向技術部怎么傳達的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達的。我又問為什么技術部沒上交？曹小姐說技術部就是沒上交，不知道為什么。

　　我把曹小姐和技術部都召集到總經辦會議室，問這個事情。技術部負責人回答說，當時他沒有聽到曹小姐傳達關于上交時間的要求。而曹小姐說，自己確實傳達了，為什么公司十二個部門就技術部沒聽清楚？技術部負責人說，確實沒有聽到。

　　到底是曹小姐沒傳達，還是技術部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚。

　　啟示：辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照ISO9001:2000的文件管理標準的要求，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現上述情況，既耽誤了工作，又難以說清責任，同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。

　　二

　　管理實例二。

　　二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務工程師陳某電話要求工廠售后服務部門為其在安徽蕪湖的維修現場發(fā)送配件一個，按規(guī)定要求，陳某應當書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨，以保證準確性。結果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號，售后服務部擔當人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發(fā)去了配件，結果發(fā)到現場后，型號錯誤，又要重發(fā)，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響客戶生產。

　　事后處理此事，陳某一口咬定自己當初報告的就是第二次發(fā)的正確型號；而售后服務擔當人員則堅持陳某當初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因為雙方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責任，分別進行了處理。

　　啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關書面溝通函件的要求還不性，關鍵是執(zhí)行中要嚴格要求，如果不執(zhí)行，結果還是會造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。

　　三

　　在有的企業(yè)，把書面溝通函件叫“內部溝通函”，有的企業(yè)則把其叫做“業(yè)務聯系函件”，等等，稱呼不一。但實質是相同的，就是要求企業(yè)管理和工作實踐中，嚴格按要求執(zhí)行該書面函件。

　　和口頭溝通相比，書面函件成本大，效率低，時間長；但是同時書面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內容清晰可查、具體明確、具有證據力等眾多優(yōu)勢。因此，權衡利弊之下，建議所有企業(yè)管理起用書面函件溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位，這樣對企業(yè)本身也有巨大的好處。

　　四

　　結論。

　　從以

上實例和分析可以看出：在企業(yè)經營管理實踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對企業(yè)來說，應當采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。