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從管理實(shí)例談書面溝通函件的必要性和重要性
序
無論是企業(yè)的內(nèi)部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通,還是企業(yè)和供應(yīng)商、客戶等外部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通,都應(yīng)當(dāng)有書面溝通函件。但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實(shí)踐中,一些人往往習(xí)慣于電話交談之后就完事,或過分相信口頭溝通的功能,結(jié)果往往耽誤事情,造成損失,實(shí)為不該?,F(xiàn)就管理中實(shí)際存在的問題來談?wù)剷鏈贤ê谋匾院椭匾裕怨﹨⒖肌?/SPAN>
一
管理實(shí)例一。
二OO六年三月某日,我給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個(gè)任務(wù),要求她向各個(gè)部門下發(fā)崗位職責(zé)空白表格,并要求各個(gè)部門在當(dāng)天下午兩點(diǎn)之前上交總經(jīng)辦。我問曹小姐是否明白我的意思?她說完全明白,于是就去執(zhí)行。
結(jié)果到了下午,事情出來了:到了規(guī)定的時(shí)間,技術(shù)部沒有按時(shí)上交。我問曹小姐:你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的?曹小姐說,完全按正確的意思傳達(dá)的。我又問為什么技術(shù)部沒上交?曹小姐說技術(shù)部就是沒上交,不知道為什么。
我把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會(huì)議室,問這個(gè)事情。技術(shù)部負(fù)責(zé)人回答說,當(dāng)時(shí)他沒有聽到曹小姐傳達(dá)關(guān)于上交時(shí)間的要求。而曹小姐說,自己確實(shí)傳達(dá)了,為什么公司十二個(gè)部門就技術(shù)部沒聽清楚?技術(shù)部負(fù)責(zé)人說,確實(shí)沒有聽到。
到底是曹小姐沒傳達(dá),還是技術(shù)部沒聽到?沒有書面的東西,說不清楚。
啟示:辦公人員在傳達(dá)文件的時(shí)候,一定要嚴(yán)格按照ISO9001:2000的文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,一定要有傳達(dá)的書面函件,該簽字的要求簽字,該署名的要求署名。否則,出現(xiàn)上述情況,既耽誤了工作,又難以說清責(zé)任,同時(shí)還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。
二
管理實(shí)例二。
二OO六年三月某日,本公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某電話要求工廠售后服務(wù)部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場發(fā)送配件一個(gè),按規(guī)定要求,陳某應(yīng)當(dāng)書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨,以保證準(zhǔn)確性。結(jié)果陳某講自己干了三年多,都很熟,聲稱要節(jié)省傳真費(fèi)用,且客戶很急,要求電話口頭報(bào)告型號,售后服務(wù)部擔(dān)當(dāng)人員鑒于這種情況,就相信了陳某,按陳某說的型號發(fā)去了配件,結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場后,型號錯(cuò)誤,又要重發(fā),造成出差費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等的增加,更重要的是影響客戶生產(chǎn)。
事后處理此事,陳某一口咬定自己當(dāng)初報(bào)告的就是第二次發(fā)的正確型號;而售后服務(wù)擔(dān)當(dāng)人員則堅(jiān)持陳某當(dāng)初報(bào)告的就是第一次錯(cuò)誤的型號。但是沒有書面函件,該相信誰?最后因?yàn)殡p方都在明知公司規(guī)定的情況下,違反了書面溝通程序規(guī)定,造成了損失,都有責(zé)任,分別進(jìn)行了處理。
啟示:處理不是目的,目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書面溝通函件的要求還不性,關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴(yán)格要求,如果不執(zhí)行,結(jié)果還是會(huì)造成損失,耽誤事情。不是雙贏,而是雙損。
三
在有的企業(yè),把書面溝通函件叫“內(nèi)部溝通函”,有的企業(yè)則把其叫做“業(yè)務(wù)聯(lián)系函件”,等等,稱呼不一。但實(shí)質(zhì)是相同的,就是要求企業(yè)管理和工作實(shí)踐中,嚴(yán)格按要求執(zhí)行該書面函件。
和口頭溝通相比,書面函件成本大,效率低,時(shí)間長;但是同時(shí)書面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢。因此,權(quán)衡利弊之下,建議所有企業(yè)管理起用書面函件溝通方式,形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位,這樣對企業(yè)本身也有巨大的好處。
四
結(jié)論。
從以
上實(shí)例和分析可以看出:在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中,書面溝通函件不但重要,而且必要,對企業(yè)來說,應(yīng)當(dāng)采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。
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