2015年咨詢工程師《組織與管理》課程講義（21）

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　　（二）與管理層和顧客進行溝通

　　成功的項目管理人員可以滿足利害相關者的期望，在所有應得到滿足的利害相關者中，顧客和管理層應排在名單的最前面。項目管理人員應該考慮如何將信息傳遞給管理層和顧客。（多選）

　?。?）誰需要哪些信息，原因是什么；

　?。?）他們需要信息的詳細程度如何，需要的頻率是多少；

　?。?）當與管理層和顧客溝通時，你的目標是什么，達成目標的最好媒介是什么。

　　對上述問題做出回答將有助于你和這些重要利害相關者的溝通，從他們那里獲得及時的決策和支持。與顧客和管理層就困難進行溝通的最好方式就是，把事實呈現(xiàn)給他們。當項目延期或超出預算時，問題發(fā)現(xiàn)的越早就越容易解決。

　　二、工程項目溝通管理的特征（多選）

　　1．復雜性。原因

　　2．系統(tǒng)性。

　　三、工程項目溝通的重要性

　　1.為項目的決策和計劃提供信息。

　　2.作為組織和控制管理過程的依據和手段。

　　3.是改善人際關系構建項目管理團隊必不可少的條件。

　　4.是項目管理人員成功進行項目管理的重要手段。

　　四、溝通方式

　　溝通方式包括：書面正式的溝通、書面非正式的溝通、口頭正式的溝通、口頭非正式的溝通。

　　溝通方式的選取取決于欲要溝通的對象。（單選）

　　口頭溝通的方式有私下聯(lián)系、團隊會議或者打電話，這種溝通方式的優(yōu)點是溝通方便，具有很大程度的靈活性且溝通速度快，能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真，約束力不強。而書面溝通則要求精確，它通過文件的發(fā)放、會議記錄、往來信函、報告及備忘錄以及電子郵件和工程項目管理信息系統(tǒng)等作為其傳輸載體，其優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力，缺點是溝通速度慢。

　　同時有些場合有些人也愿意采用非語言、可視化的溝通方式如手勢和身體語言。身體語言和語調變化是豐富口頭溝通的重要因素。身體語言不僅被講話人使用，同時也被聽者作為向講話人提供反饋的一種方式而應用。口頭溝通應注意的問題是：

　?。?）應對反映參與者文化差異的身體語言保持敏感；

　　（2）不要使用可能被誤解成歧視、偏見或攻擊性的言詞；

　?。?）在項目初期，高度的面對面溝通對促進團隊建設、發(fā)展良好的工作關系和建立共同期望是特別重要的；

　　（4）要注意溝通的主動性；

　　（5）口頭溝通應該坦白、明確；

　?。?）口頭溝通的時間選擇是很重要的；

　?。?）要注意有效的聆聽。

　　五、提高溝通的有效性

　?。ㄒ唬┯行贤ㄐ枰臈l件（多選）

　　溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對溝通的態(tài)度和環(huán)境。（單選）

　?、畔嗷ブg的文化背景的了解。