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項(xiàng)目管理之教你CRM項(xiàng)目如何善后項(xiàng)管經(jīng)驗(yàn)
A旅游公司專門為企業(yè)服務(wù)。他們服務(wù)的主要內(nèi)容就是安排企業(yè)的春秋游工作,以及為其提供一些野外拓展訓(xùn)練,基本上不為散戶服務(wù)。這種服務(wù)模式,讓他們的CRM系統(tǒng)更加具有針對性。經(jīng)過幾個(gè)月的項(xiàng)目實(shí)施,這家旅游公司的CRM系統(tǒng)也如期的上線了。筆者向他們強(qiáng)調(diào)了后續(xù)工作的重要性,并交待了他們該如何做。
我們都知道,CRM項(xiàng)目上線后并不代表這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)成功結(jié)束。對項(xiàng)目進(jìn)行善后仍然是一場重頭戲。
CRM項(xiàng)目的善后好習(xí)慣
A旅游公司聽取了我們的意見,因此,在項(xiàng)目結(jié)束之后,仍然每半個(gè)月開一次CRM項(xiàng)目的專項(xiàng)會(huì)議,專門討論CRM系統(tǒng)使用過程中遇到的問題,并商討在后期該如何預(yù)防。前段時(shí)間我旁聽了他們的會(huì)議:在會(huì)議上,項(xiàng)目管理員回顧了在上半個(gè)月中在CRM系統(tǒng)使用過程中遇到的一些問題;也對一些員工不按照CRM系統(tǒng)的要求來操作的行為做了批評。提出問題之后,還討論了在CRM系統(tǒng)中的解決之道,并在會(huì)議后進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)。
在A公司,每個(gè)新員工要接受一個(gè)月到三個(gè)月的培訓(xùn)。在這個(gè)培訓(xùn)的過程中,除了要培訓(xùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外,CRM系統(tǒng)的理念與操作培訓(xùn)也是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。
最讓我欣慰的就是,他們對于CRM操作采取了上崗證制度。也就是說,每個(gè)使用CRM系統(tǒng)的員工,必須要經(jīng)過考試。只有考核及格之后,他們才擁有CRM系統(tǒng)的帳號與密碼,才能夠?qū)RM系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的操作。
經(jīng)驗(yàn)一:定時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
失敗不是成功之母,總結(jié)才是成功之母。在項(xiàng)目后續(xù)的完善過程中,學(xué)會(huì)對系統(tǒng)使用過程中的問題進(jìn)行及時(shí)的總結(jié),只有如此,系統(tǒng)才會(huì)日益的完善。A公司在項(xiàng)目上線后的總結(jié)工作就做得非常的好,不僅把問題找了出來,而且還結(jié)合系統(tǒng)想出了一些預(yù)防措施,防止下次問題再次發(fā)生。
經(jīng)驗(yàn)二:重視員工的培訓(xùn)。
新員工的流動(dòng),對于企業(yè)來說,是一件再頻繁不過的事情,特別是旅游企業(yè),這種情況更多。但是,企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后,若員工的離職,走的不僅僅是這個(gè)人,他帶走的還有CRM使用方面的經(jīng)驗(yàn)。而CRM系統(tǒng)又恰恰是一個(gè)相互連貫的系統(tǒng),前面一個(gè)動(dòng)作出現(xiàn)一點(diǎn)失誤的話,對后續(xù)的作業(yè)會(huì)有比較大的影響。所以,以前沒有接觸過CRM系統(tǒng)的員工,來接替原由的老員工,則在CRM系統(tǒng)操作準(zhǔn)確性上,得不到保證。
這家旅游企業(yè)明顯注意到了這一點(diǎn),非常重視新員工的培訓(xùn)工作,還對員工執(zhí)行了上崗證制度。通過這些措施,就可以非常明顯的降低新員工在CRM系統(tǒng)操作過程中發(fā)生失誤的幾率,從而提高了系統(tǒng)運(yùn)作的穩(wěn)定性。
另外,A公司在員工培訓(xùn)的過程中,所涉及的范圍也比較廣闊,在針對崗位進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),還要求員工能夠跑完整套流程,從而加深了他們對于系統(tǒng)之間相互配合的認(rèn)識。
后續(xù)工作有待完善
雖然已經(jīng)做得很不錯(cuò),但也發(fā)現(xiàn)A公司存在一些不足之處:
在理想的狀態(tài)下,當(dāng)有員工不按照標(biāo)準(zhǔn)流程來辦事的話,應(yīng)該給予一定的處罰;而當(dāng)員工遇到問題提出了一個(gè)改善的意見時(shí),就應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)??上У氖?,這些獎(jiǎng)懲沒有在員工的績效考核中體現(xiàn)出來。
而且A公司雖然在員工培訓(xùn)方面做得不錯(cuò),特別是上崗證制度,有效保障了培訓(xùn)的效果。但是,可惜的是,還有一些細(xì)節(jié)問題沒有注意。
一是沒有對流程進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)資料中只包括系統(tǒng)中操作的步驟,而沒有顯示實(shí)際的管理流程,如此培訓(xùn)的話,很難讓員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的習(xí)慣。
二是培訓(xùn)的資料比較老。A公司每半個(gè)月都要進(jìn)行一次總結(jié)會(huì)議,在會(huì)議上會(huì)調(diào)整一些系統(tǒng)作業(yè),也會(huì)制訂出一些新的流程。但是這些內(nèi)容都沒有在培訓(xùn)資料中加以體現(xiàn)。如此的話,新員工在接替老員工的位置之后,很可能再次犯他們類似的錯(cuò)誤,從而讓企業(yè)重復(fù)的交學(xué)費(fèi)。
因此,對于后續(xù)的完善工作,還有兩個(gè)建議:
一是要把CRM系統(tǒng)的操作跟企業(yè)的其他管理一樣,放入到企業(yè)員工的績效考核中去。CRM軟件雖然是一個(gè)管理工具,可是,要是沒有一個(gè)考核體系的話,光憑培訓(xùn)與制度,仍然很難持續(xù)的完善。若企業(yè)要長期使用CRM系統(tǒng),而且想越用越好的話,則還是建議企業(yè),在績效考核體系中,加入CRM系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容。
二是要考慮進(jìn)行一些反向思維的教育。如我們在培訓(xùn)的過程中,可能經(jīng)常以肯定的語氣,如這個(gè)該怎么怎么做,不能怎么怎么做等等。其實(shí),這么培訓(xùn)的效果是一般般的。我們在后續(xù)的培訓(xùn)中,因?yàn)闀r(shí)間比較充足,所以,可以設(shè)置一些疑問。如“訂單變更如果不及時(shí)下會(huì)出現(xiàn)什么問題?”、“客戶投訴處理完畢后不再系統(tǒng)中體現(xiàn)會(huì)對其他作業(yè)有什么影響?”、“為什么客戶要求的變更沒有及時(shí)反映到具體的執(zhí)行人員?”等等。根據(jù)企業(yè)遇到過的實(shí)際問題,在培訓(xùn)的時(shí)候,設(shè)置一些疑問,讓員工自己去尋找答案,這對于提高員工系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確率、了解系統(tǒng)之間相互配合的重要性、了解系統(tǒng)作業(yè)承前啟后的特性,具有非常明顯的作用。
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